Comment trouver le meilleur CRM pour votre entreprise en ligne

Last Updated on mai 31, 2023 by DMEditor

Vous pouvez être sûr que ce n'est plus un secret. Qu'un fiable CRM est extrêmement critique pour toute entreprise en croissance. En fait, je dirais que c'est maintenant presque une question de vie ou de mort.

Pourquoi, demandez-vous ?

Regardons les choses en face. Bien que vous puissiez démarrer votre activité avec un système de gestion des clients simple, composé uniquement de feuilles de calcul et d'applications de messagerie, il arrive un moment où tout cela devient superflu.

À mesure que votre base de clients s'élargit, le stress lié à la gestion des données correspondantes augmente également. Et c'est principalement pour cela qu'ils ont imaginé CRM des applications pour tous les types d'entreprises.

Maintenant, écoutez ça. En 2016, 64,2% des organisations avaient évalué Systèmes de CRM comme ayant un impact ou un très grand impact- par le biais d'un enquête de LinkedIn. Et puis Groupe AberdeenEn revanche, il a été établi que les groupes de vente efficaces ont une probabilité de persistance de 81%. CRM l'usage.

Ils s'appuient généralement sur CRM pour :

• Garder la trace de toutes les interactions avec les clients
• Coordination des processus de vente et de marketing
• Gestion des informations relatives aux clients
• Convertir systématiquement les prospects
• Identifier et qualifier de nouveaux prospects

Vous pouvez donc être sûr qu'il s'agit d'un système dûment testé et éprouvé.

Mais, il y a un piège. Pas n'importe lequel CRM est capable de réaliser tout cela. Si vous avez l'intention d'optimiser vos processus de vente et de marketing, vous ne devez mettre en œuvre que celui qui s'intègre parfaitement à votre activité.

Cela peut sembler facile pour les débutants, mais cela devient un véritable défi lorsqu'on en arrive au processus de sélection proprement dit.

Le problème est que... CRM Le marché du CRM est plutôt une épée à double tranchant. Si ses nombreuses options de CRM permettent aux utilisateurs de bénéficier de tarifs compétitifs, elles compliquent également le processus de sélection. Même en supposant que vous connaissez au préalable une poignée de solutions efficaces, vous risquez d'être dérouté par de nombreuses autres solutions offrant des fonctionnalités apparemment plus intelligentes et des prix plus avantageux.

Le choix que vous faites détermine en grande partie vos taux de conversion des prospects et de fidélisation des clients. Soyons honnêtes, il n'y a pas de place pour les compromis. Vous devez évaluer de manière exhaustive chaque fonctionnalité.

Ça a l'air d'être un sacré boulot, non ? Eh bien, heureusement, nous sommes déjà passés par là. Et nous reconnaissons que vous êtes un entrepreneur très occupé qui n'a peut-être pas le temps d'examiner toutes les options possibles.

Heureusement, nous avons essayé de nombreux systèmes au fil des ans pour comprendre précisément ce qui constitue le meilleur CRM pour les entreprises en ligne. Nous allons donc vous faciliter le processus de sélection en vous présentant les éléments les plus importants à prendre en compte.

Choisir le meilleur CRM pour votre activité en ligne

Cloud ou sur site

Tout bien considéré, il existe deux principaux types de solutions CRM : les solutions en nuage et les solutions sur site.

Il est vrai que le système sur site peut sembler être l'option la plus appropriée dès le départ. Car, soyons honnêtes, qui n'aimerait pas avoir un contrôle absolu sur son système CRM ?

L'intérêt du CRM sur site réside dans sa gestion interne. L'ensemble du système est construit de A à Z en fonction de la structure précise de votre entreprise et de votre structure de vente. Cela signifie que c'est vous qui déterminez la façon dont les données sont traitées et stockées. En outre, cela vous évite les frais d'abonnement périodiques que vous seriez obligé de payer à un fournisseur de CRM.

Mais, ne vous méprenez pas. Cela ne signifie en aucun cas que le CRM sur site est bon marché. En fait, il peut être assez coûteux, surtout si l'on tient compte de ses coûts d'installation initiaux élevés.

Et cela ne s'arrête pas au matériel et logiciel acquisition. Vous devez toujours embaucher une équipe d'experts en informatique pour construire et entretenir l'ensemble du système.

Mais ne vous méprenez pas. L'installation et l'entretien peuvent coûter cher, mais tout cela est rentable si le système qui en résulte s'avère efficace.

Cependant, ce n'est pas la seule approche capable de cela. Un système de CRM en nuage ou en mode SaaS peut également générer d'importants retours sur investissement, voire davantage, compte tenu de ses coûts d'installation et de fonctionnement nettement moins élevés.

Or, un CRM en nuage est exactement ce à quoi vous pensez déjà. Pratiquement tous les CRM que vous avez vus sur le web ou sur le site de l'entreprise. notre page de commentaires appartient à cette catégorie. Ils sont fondamentalement distribués sous forme de solutions propriétaires ou open-source via l'internet, les données correspondantes résidant dans les serveurs du fournisseur.

Par conséquent, l'ensemble du système est contrôlé et géré par le fournisseur. Vous, en revanche, accédez aux fonctionnalités par le biais d'un compte utilisateur, à partir duquel vous devriez pouvoir tout coordonner.

Bien sûr, cela laisse toute la charge du support et de la maintenance au distributeur - ce qui signifie que vous n'avez pas à vous soucier des coûts d'acquisition d'un serveur ni de l'embauche de personnel informatique. En fait, la plupart d'entre eux sont dotés d'interfaces que vous pouvez facilement utiliser sans aucune compétence technique en informatique.

Bien qu'il existe quelques options gratuites de CRM en nuage, les systèmes entièrement provisionnés ont généralement un prix. Et, par conséquent, les utilisateurs sont contraints de renouveler leurs abonnements mensuellement ou annuellement.

Mais, à bien y réfléchir, il s'agit d'un inconvénient négligeable compte tenu de la commodité du CRM SaaS. Par conséquent, dans l'ensemble, une entreprise en ligne de taille petite ou moyenne a tout intérêt à utiliser une application CRM basée sur le cloud.

Besoins des entreprises

Voici une chose que vous avez sûrement déjà entendue : "notre CRM est assez polyvalent pour tous les types d'entreprises".

C'est vrai. Mais si vous avez déjà testé plusieurs CRM, vous savez à quel point cette affirmation est inexacte. Tout simplement, il est impossible d'avoir une application CRM qui puisse servir parfaitement tous les types d'entreprises.

Ne vous précipitez donc pas sur une solution apparemment "universelle". Au contraire, évaluez les besoins de votre entreprise de manière approfondie pour vous faire une idée du type de CRM que vous devriez rechercher.

Même si vous pensez que la structure de votre entreprise est simple, le fait est qu'elle est unique en termes de dynamique de croissance, de clientèle, de ventes, de marketing et de gestion. Il est donc peu judicieux de s'engager dans n'importe quelle solution logicielle offrant des fonctionnalités standard.

Ok, je sais ce que vous pouvez penser à ce stade. Les solutions CRM ne sont-elles pas développées pour servir le même objectif ?

L'objectif fondamental de la gestion de la relation client (GRC) est, bien entendu, d'améliorer les relations avec les clients d'une manière ou d'une autre. Et comme il existe de multiples façons d'y parvenir, les solutions de CRM sont dotées de fonctionnalités différentes en fonction des processus visés.

En bref, la plupart d'entre eux comprennent des fonctionnalités sur lesquelles les agents commerciaux peuvent s'appuyer pour gérer leurs affaires. Mais nous avons aussi des entreprises comme Salesforce et Zoho, qui proposent en plus des campagnes de marketing en ligne et des fonctionnalités de service à la clientèle.

Ils facilitent cela, par exemple, en générant automatiquement des détails à partir des canaux de service à la clientèle, comme les formulaires de contact des sites Web. Les agents d'assistance peuvent ainsi non seulement accéder aux informations, mais aussi y répondre ou les transmettre à d'autres membres de l'équipe disposant des compétences appropriées. Certaines solutions vont même jusqu'à importer automatiquement les détails du nom comme entrées du profil du client.

Si vous préférez plutôt combiner les ventes avec des outils de marketing en ligne, vous pouvez vous tourner vers des options telles que SalesHandy. Il s'agit d'une plate-forme CRM spécifiquement optimisée pour les activités suivantes marketing par courriel et le suivi. Vous pouvez tout apprendre à ce sujet grâce à notre revue.

Et si ces options s'avèrent un peu compliquées pour votre entreprise, vous pouvez tout aussi bien opter pour une solution simple qui offre des fonctions de base de gestion des ventes et des contacts. Un bon exemple est Insightly, que nous avons également présenté à la Commission européenne. examiné ainsi que son alternative de premier plan, Capsule CRM. L'accessibilité des données qui en découle pourrait à elle seule raccourcir votre cycle de vente moyen de 8-14%.

Cela dit, l'astuce pour faire le point sur votre activité consiste à analyser chaque besoin dans les moindres détails. Cela vous permettra d'éviter de surestimer les fonctionnalités dont vous avez besoin. En fait, études ont classé cette erreur parmi les erreurs courantes que font les débutants en CRM.

Nombre d'employés

Il y a de fortes chances pour que vous n'utilisiez pas le CRM seul. En fait, les systèmes de CRM sont généralement adoptés par les entreprises disposant de grandes équipes, dans le but de simplifier leurs procédures de gestion étendues et de rationaliser les tâches en conséquence.

Cela devrait expliquer pourquoi 91% des organisations comptant plus de 11 employés ont déjà mis en œuvre un système de CRM, tandis que leurs homologues comptant 10 employés ou moins n'ont géré qu'une 50% taux d'adoption.

L'efficacité globale de vos équipes de vente et de marketing dépend en grande partie des fonctionnalités multi-utilisateurs disponibles dans votre CRM. Cela signifie, bien sûr, que vous devez vous concentrer sur des options suffisamment flexibles pour être utilisées par plusieurs utilisateurs simultanément.

Mais cela ne s'arrête pas là, car il s'avère que des utilisateurs supplémentaires entraînent davantage de complications. Par exemple, plus le nombre d'utilisateurs est élevé, plus vous devez vous préoccuper des capacités du système en matière de sécurité de l'information et de son cadre d'accès aux comptes.

Une entreprise de moins de 10 employés devrait disposer d'un large éventail d'options de CRM qu'elle peut adopter sans difficulté. Une solution simple comme Insightly ou Hubspot pourrait faire l'affaire.

Mais si le nombre de membres de l'équipe est supérieur à ce chiffre, il est préférable d'opter pour un système doté de solides fonctionnalités de contrôle des privilèges sur le compte administrateur. Ainsi, vous serez en mesure de déterminer précisément ce à quoi chaque membre de l'équipe peut accéder et modifier.

Si vous gérez une organisation beaucoup plus importante avec plusieurs équipes de vente distinctes, vous devez opter pour une solution CRM dotée de capacités de gestion des territoires. Cela vous permet de regrouper systématiquement les agents commerciaux en fonction de leurs équipes respectives, et d'éviter ainsi de partager des clients ou des pistes.

Expérience des utilisateurs

On n'insistera jamais assez sur l'importance de se doter d'un système CRM convivial. Et voici pourquoi : jusqu'à présent, de nombreuses enquêtes ont établi que l'expérience de l'utilisateur est le facteur le plus critique dans l'évaluation d'un CRM.

Prenons, par exemple, le cas d'un Étude SuperOffice qui a échantillonné un grand nombre de ses utilisateurs potentiels. Après en examinant Après avoir recueilli environ 1 000 réponses, l'enquête a finalement révélé que 86% des adoptants de la CRM considèrent la convivialité comme le facteur de sélection du système le plus crucial.

Ceci étant dit, à quoi devez-vous faire attention lorsque vous évaluez l'expérience utilisateur des différentes options de CRM ?

La chose la plus fondamentale dont vous devez vous préoccuper est de savoir comment la solution CRM va aider votre entreprise en ligne. Comment compte-t-elle faciliter votre processus général d'engagement des clients ? L'interface est-elle intuitive ? Pouvez-vous identifier tout ce qui peut potentiellement compromettre votre ecommerce l'efficacité ?

Si l'on se fie à l'étude de Hubspot Rapport 2018 sur l'état de l'InboundSelon le rapport de la Commission européenne sur la gestion de la relation client (CRM), le défi numéro 1 auquel sont confrontées les entreprises qui utilisent la CRM est la saisie manuelle des données. Oui, je sais, c'est plutôt ironique, surtout si l'on considère que le but de l'adoption des outils de CRM a toujours été de réduire les redondances des méthodes manuelles.

Il est intéressant de noter que, malgré ce fait, 32% de représentants commerciaux prennent plus d'une heure par jour rien que pour saisir des données dans leurs systèmes. Maintenant, imaginez le temps moyen combiné qu'ils consacrent à d'autres tâches CRM ultérieures.

Ainsi, pour éviter de tomber dans un cycle similaire de difficultés liées aux systèmes, vous devez comprendre le fonctionnement de chaque logiciel avant de procéder au processus de sélection. Et la meilleure façon de le faire, bien sûr, c'est d'analyser toutes les fonctions fondamentales sur la base de votre expérience directe.

Heureusement, de nombreux logiciels de CRM proposent des essais gratuits pour aider les prospects à se faire une idée de leur système. Vous pouvez en profiter pour apprendre, par exemple, le nombre de clics nécessaires pour réaliser une tâche particulière sur chaque logiciel CRM spécifique.

Et pendant que vous y êtes, essayez d'évaluer l'interface utilisateur globale : est-elle simple pour les débutants ou la courbe d'apprentissage semble-t-elle un peu raide ? Le système s'accompagne-t-il d'un flux logique d'actions ? Les fonctions sont-elles étiquetées en conséquence ?

Si vous ne trouvez pas le temps de tester plusieurs logiciels, vous pouvez demander des démonstrations en direct aux équipes de support client. Ou encore mieux, fiez-vous simplement à nos tutoriels d'experts pour obtenir des rapports détaillés et impartiaux sur l'expérience globale des utilisateurs de différents CRM.

Cela dit, les meilleures solutions CRM sont conçues pour faciliter de manière holistique un contrôle total sans nécessairement compliquer le cadre de l'interface. Elles automatisent systématiquement les processus récurrents et vous permettent d'utiliser les procédures les plus simples possibles pour réaliser des tâches manuelles. Moins il y a de clics, meilleure est l'expérience utilisateur correspondante.

Personnalisation de la CRM

Comme nous l'avons déjà dit, chaque entreprise en ligne a ses propres processus et besoins. Par conséquent, vos chances de trouver une solution CRM parfaite - dont les fonctionnalités par défaut sont parfaitement alignées avec tous vos processus dès le départ - sont presque nulles.

Vous devriez plutôt chercher un produit qui peut être configuré de manière holistique pour s'adapter à la structure de votre organisation. Cela signifie que vous devez le personnaliser pour qu'il complète non seulement votre cadre de gestion des contacts, mais aussi les routines du service clientèle, les stratégies marketing et le processus de vente global.

Certes, réaliser cela peut sembler une procédure très technique pour les débutants. Mais cela peut s'avérer agréablement simple si vous choisissez un CRM doté de capacités de personnalisation simples.

Une solution idéale devrait, par exemple, vous permettre de synchroniser les rapports de vente avec les opérations de votre entreprise, d'introduire et d'éliminer des membres de l'équipe, de travailler sur des étiquettes et des champs personnalisés, et d'appliquer divers filtres pertinents lors du tri de vos enregistrements, entre autres fonctionnalités.

Intégrations CRM

Si vous voulez un système bien optimisé, votre logiciel de CRM ne doit jamais fonctionner en solo. Un système de CRM efficace fonctionne essentiellement dans le cadre d'un écosystème numérique composé de plusieurs applications complémentaires, qui échangent librement des données pour faciliter de multiples activités de commerce électronique simultanées, comme la vente, la prospection, le marketing, l'établissement de rapports et la comptabilité.

Ok, qu'est-ce qu'on dit exactement ici ?

En termes simples, le concept de gestion de la relation client ne se limite pas aux logiciels de CRM. Il s'étend au-delà et intègre de nombreuses applications tierces. Et elles fonctionnent ensuite en tandem pour rationaliser les processus de commerce électronique en conséquence.

Prenez la comptabilité, par exemple. Au lieu d'importer manuellement les informations sur les ventes de votre système CRM vers votre logiciel de comptabilité correspondant, vous pouvez vous épargner tous ces problèmes en intégrant simplement les deux systèmes. Ils pourront ainsi échanger des données automatiquement, ce qui améliorera progressivement leur efficacité.

Et ce n'est qu'une des intégrations possibles. Le meilleur CRM pour les entreprises en ligne peut faire bien plus que cela. En fait, ils sont conçus pour se connecter de manière transparente à de nombreuses applications de commerce électronique pertinentes.

Salesforce, par exemple, est sans doute l'un des acteurs les plus dominants en matière d'intégrations par défaut. Sa boutique d'applications propose à elle seule plus de 2 600 modules complémentaires, répartis dans toutes les grandes catégories de commerce électronique.

Mais ce n'est pas la seule option. SugarCRM et Zoho sont également fiers d'offrir de nombreuses intégrations tierces. Et leur nombre ne cesse d'augmenter régulièrement.

Cependant, cela ne s'arrête pas là. Si vous comparez les trois CRM, vous découvrirez que, bien qu'ils offrent des intégrations solides, leur force réside dans leur structure sous-jacente. Salesforce et Zoho sont tous deux construits avec des API favorables, à partir desquelles vous pourrez mettre en place vos propres intégrations uniques. SugarCRM, quant à lui, vous permet de programmer des intégrations à partir de son code source accessible.

En parlant de cela, d'autres CRM open-source notables que vous pourriez vouloir vérifier incluent SuiteCRM, Zurmo, Odoo, Vtiger, etc.

Mais, écoutez bien. Bien que les approches API ou open source soient les meilleures en raison de leur flexibilité d'intégration illimitée, vous n'êtes pas obligé d'emprunter cette voie. Une petite entreprise typique se contentera d'un CRM qui offre moins d'intégrations mais des intégrations décentes comme Evernote, MailChimp ou QuickBooks.

Il suffit de contre-vérifier et de tester différentes solutions pour évaluer si elles peuvent s'intégrer de manière transparente à vos principales applications professionnelles.

Compatibilité CRM

Outre les intégrations prises en charge, vous devez également essayer de déterminer les dispositifs que vous pouvez utiliser avec les différentes applications CRM.

Bien que les interfaces SaaS CRM soient largement optimisées pour un accès web standard, la vérité est que vous êtes amené à utiliser différents appareils sur votre système. En effet, 86% des adoptants du CRM utilisent désormais plusieurs appareils sur leurs comptes, notamment des tablettes, des smartphones, des ordinateurs de bureau et des ordinateurs portables.

Ce n'est pas du tout surprenant si l'on y réfléchit bien. Si l'on en croit les tendances technologiques actuelles, les gens se fient de plus en plus aux appareils mobiles pour accomplir leurs tâches en déplacement. En d'autres termes, attendez de vos agents commerciaux qu'ils étendent leur expérience de la CRM au-delà des PC de leur lieu de travail, en utilisant même leurs gadgets mobiles pour un accès à distance.

Par conséquent, votre CRM idéal doit être parfaitement compatible avec l'ensemble de l'infrastructure de votre entreprise, y compris les téléphones portables de vos employés.

Pour commencer, cela signifie que le CRM doit fonctionner correctement sur toutes les principales plates-formes de smartphones - iOS et Android. Bien que l'accès par navigateur mobile soit acceptable, il ne peut pas rivaliser avec l'intuitivité des applications CRM dédiées pour smartphones. Donc, bien sûr, vous devez toujours rechercher des CRM qui offrent des applications mobiles natives.

Mais là encore, cela introduit une nouvelle série de complications. Le problème de l'accès à distance multi-appareils est le suivant : chaque nouvel appareil augmente considérablement les risques correspondants en matière de sécurité des données.

Pour atténuer ce problème, le logiciel de CRM doit inclure des fonctions de contrôle d'accès des utilisateurs dans votre compte d'administrateur. Cela vous aidera donc à gérer ce que les membres de votre équipe peuvent voir et modifier. En outre, un bon CRM doit protéger l'ensemble du système grâce à des fonctions de sécurité de niveau entreprise.

Et cela signifie des fonctionnalités supplémentaires comme, par exemple, l'effacement automatique des données dès qu'un appareil connecté est signalé comme volé ou perdu.

Tout bien considéré, la compatibilité des appareils doit également être évaluée en fonction des changements d'infrastructure possibles dans un avenir proche. Comme votre activité en ligne est appelée à se développer régulièrement, vous devriez opter pour un CRM polyvalent, capable de s'adapter aux mises à niveau et aux dégradations de l'infrastructure sans problème majeur.

ROI

Je suis sûr que vous savez déjà que les logiciels de CRM ont un prix.

Bien sûr, nous en avons beaucoup qui sont censés être gratuits. Mais il s'avère que la gratuité s'accompagne de fonctionnalités limitées. Même le célèbre CRM gratuit Hubspot, par exemple, offre des fonctionnalités limitées qui vous obligent à investir dans d'autres outils Hubspot.

Mais ne vous méprenez pas et n'écartez pas d'emblée les options gratuites. Même si elles ne sont pas aussi puissantes que leurs homologues premium, certaines d'entre elles peuvent confortablement soutenir les petites entreprises et les débutants. C'est pourquoi, en fait, Hubspot CRM parvient toujours à attirer de nouvelles inscriptions à un rythme exponentiel.

Je sais ce que vous vous demandez peut-être à ce stade. Pourquoi payer pour un CRM alors que vous pouvez obtenir des fonctionnalités décentes avec un outil gratuit ?

Il existe de nombreuses façons d'aborder cette question. Mais la meilleure approche consiste à prendre en compte tous les paramètres clés, puis à analyser la tarification en fonction des retours sur investissement correspondants.

Et qu'est-ce que cela signifie ?

Si vous avez essayé de vérifier les prix disponibles sur le marché, vous avez peut-être remarqué une tendance particulièrement remarquable. En effet, plus vous acquérez de fonctionnalités avancées, plus vous devrez payer cher pour exploiter le CRM.

Sur cette base, la comparaison du coût des différentes solutions aurait été assez simple si leurs plans de tarification avaient été structurés avec des échelles de fonctionnalités identiques pour chaque niveau d'utilisateur. Or, il se trouve que chaque CRM a sa propre formule de tarification avec des échelles distinctes.

Ainsi, pour une analyse et une sélection précises, il est préférable de comparer les solutions sur la base de leurs chiffres de retour sur investissement respectifs, plutôt que sur la base des coûts directs.

La formule pour établir le retour sur investissement est assez simple. Commencez par calculer le coût cumulé prévu pour un plan sélectionné sur une période donnée. N'oubliez pas de combiner le prix de l'abonnement avec les éventuels coûts de fonctionnement, tels que les frais de formation et d'infrastructure.

Puis, enfin, comparez ces chiffres aux paramètres pertinents pour les rendements attendus sur la même période. Vous pouvez, par exemple, combiner les chiffres de vente et de génération de pistes pour déterminer les retours possibles, avant de les comparer aux coûts initiaux de l'effet de levier.

Considérant le ROI moyen pour la CRM serait de $8,71 pour chaque $1, vous devriez être en mesure de juger de la valeur relative d'une solution. Au-delà de $9 pour chaque $1, le retour sur investissement d'un système de CRM est raisonnablement bon.

Résumé de ce qu'il faut rechercher

Nous avons couvert un certain nombre de points utiles ici. Mais, nous ne faisons que commencer.

Cela dit, vous pouvez accéder à de véritables guides d'experts approfondis dans notre section consacrée à l'examen des CRM. Allez-y maintenant pour connaître la vérité sur toutes les principales plateformes CRM. Vous ne savez jamais - vous pourriez découvrir une solution gratuite ou bon marché avec les bonnes caractéristiques pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur.

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