Comment trouver le meilleur CRM pour votre entreprise en ligne

Ce n'est plus un secret pour personne. Qu'un CRM est extrêmement important pour toute entreprise en croissance. En fait, je dirais que c'est presque une question de vie ou de mort.

Pourquoi, demandez-vous ?

Il faut se rendre à l'évidence. Bien que vous puissiez démarrer votre entreprise avec un système de gestion des clients simple, composé uniquement de feuilles de calcul et d'applications de courrier électronique, il arrive un moment où ces outils deviennent superflus.

À mesure que votre base de clients s'élargit, le stress lié à la gestion des données correspondantes s'accroît. C'est principalement pour cette raison qu'ont été créées des applications de gestion de la relation client (CRM) pour tous les types d'entreprises.

Maintenant, écoutez ça. En 2016, 64,2% des organisations avaient évalué Systèmes de CRM comme ayant un impact ou un très grand impact- par le biais d'un enquête de LinkedIn. Et puis Groupe AberdeenEn revanche, il a été établi que les groupes de vente efficaces ont une probabilité de persistance de 81%. CRM l'usage.

meilleur CRM

Ils utilisent couramment la gestion de la relation client pour :

  • Garder la trace de toutes les interactions avec les clients
  • Coordination des processus de vente et de marketing
  • Gestion des informations relatives aux clients
  • Convertir systématiquement les prospects
  • Identifier et qualifier de nouveaux prospects

Vous pouvez donc être assuré qu'il s'agit d'un système dûment testé et éprouvé.

Mais il y a un hic. Ce n'est pas n'importe quel CRM qui est capable de réaliser tout cela. Si vous souhaitez optimiser vos processus de vente et de marketing, vous ne devez en mettre en œuvre qu'un qui s'intègre parfaitement à votre entreprise.

Cela peut sembler facile pour les débutants, mais cela devient un véritable défi lorsqu'on en arrive au processus de sélection proprement dit.

Le problème, c'est que le marché de la gestion de la relation client est plutôt une épée à double tranchant. Si ses nombreuses options de CRM se traduisent par des tarifs compétitifs pour les utilisateurs, elles compliquent également le processus de sélection. Même si vous supposez connaître au préalable une poignée de solutions efficaces, vous risquez d'être dérouté par de nombreuses autres solutions aux fonctionnalités apparemment plus intelligentes et aux prix plus avantageux.

Ce que vous acceptez finalement détermine en grande partie les taux de conversion des prospects et de fidélisation des clients qui en découlent. Soyons honnêtes : il n'y a tout simplement pas de place pour le compromis. Vous devez évaluer chaque fonctionnalité de manière exhaustive.

Cela ressemble à un sacré travail, n'est-ce pas ? Heureusement, nous sommes déjà passés par là. Nous sommes conscients que vous êtes un entrepreneur très occupé et que vous n'avez peut-être pas le temps d'étudier toutes les options possibles.

Heureusement, nous avons testé de nombreux systèmes au fil des ans pour comprendre précisément ce qui constitue le meilleur CRM pour les entreprises en ligne. Nous allons donc faciliter le processus de sélection en vous présentant les éléments les plus importants à prendre en compte.

Choisir le meilleur CRM pour votre activité en ligne

CRM en nuage ou sur site

Tout bien considéré, il existe deux principaux types de solutions CRM : les solutions en nuage et les solutions sur site.

Il est vrai que l'option sur site peut sembler la plus appropriée d'emblée. Car, soyons honnêtes, qui n'aimerait pas avoir un contrôle absolu sur son système CRM ?

La raison d'être du CRM sur site est la gestion en interne. L'ensemble du système est conçu dès le départ en fonction de la structure précise de votre entreprise et de votre cadre de vente. Cela signifie que vous déterminez vous-même la manière dont les données sont traitées et stockées. En outre, cela vous évite les frais d'abonnement périodiques que vous seriez autrement contraint de payer à un fournisseur de CRM.

Mais ne vous y trompez pas. Cela ne signifie en aucun cas que le CRM sur site est bon marché. En fait, il peut être assez coûteux, surtout si l'on tient compte de ses coûts initiaux d'installation élevés.

Et cela ne s'arrête pas au matériel et aux logiciel acquisition. Vous devez toujours embaucher une équipe d'experts en informatique pour construire et entretenir l'ensemble du système.

Ne vous méprenez pas. Si l'installation et l'entretien peuvent coûter un peu d'argent, cela vaut la peine si le système qui en résulte s'avère efficace.

Cependant, ce n'est pas la seule approche capable de le faire. Un système de CRM en nuage ou SaaS peut également générer d'excellents rendements, voire plus, compte tenu de ses coûts d'installation et de fonctionnement nettement moins élevés.

Un CRM en nuage est exactement ce à quoi vous pensez déjà. Pratiquement tous les CRM que vous avez vus sur le web ou sur notre page d'évaluation appartiennent à cette catégorie. Ils sont fondamentalement distribués en tant que solutions propriétaires ou open-source via l'internet, les données correspondantes résidant dans les serveurs du fournisseur.

Par conséquent, l'ensemble du système est contrôlé et géré par le fournisseur. Vous, en revanche, accédez aux fonctionnalités par le biais d'un compte utilisateur, à partir duquel vous devriez pouvoir tout coordonner.

Bien sûr, cela laisse toute la charge de l'assistance et de la maintenance au distributeur, ce qui signifie que vous n'avez pas à vous soucier des coûts d'acquisition d'un serveur ni de l'embauche de personnel informatique. En fait, la plupart d'entre eux sont dotés d'interfaces que vous pouvez utiliser confortablement sans aucune compétence technique en informatique.

Bien qu'il existe quelques options gratuites de CRM en nuage, les systèmes entièrement provisionnés ont généralement un prix. Et, par conséquent, les utilisateurs sont contraints de renouveler leurs abonnements mensuellement ou annuellement.

Mais, à bien y réfléchir, il s'agit d'un inconvénient négligeable compte tenu de la commodité du CRM SaaS. Par conséquent, dans l'ensemble, une entreprise en ligne de taille petite ou moyenne a tout intérêt à utiliser une application CRM basée sur le cloud.

Besoins des entreprises

Il y a une chose que vous avez sûrement déjà entendue : "notre CRM est suffisamment polyvalent pour tous les types d'entreprises".

C'est tout à fait juste. Mais si vous avez déjà testé plusieurs applications de gestion de la relation client, vous savez à quel point cette affirmation est erronée. Il est tout simplement impossible d'avoir une application CRM qui puisse servir parfaitement tous les types d'entreprises.

Ne vous précipitez donc pas sur une solution apparemment "universelle". Évaluez plutôt les besoins de votre entreprise de manière approfondie afin de vous faire une idée du type de CRM que vous devriez rechercher.

Quelle que soit la simplicité de la structure de votre entreprise, le fait est qu'elle est unique en ce qui concerne la dynamique de croissance, la clientèle, les ventes, le marketing et les opérations de gestion. Il n'est donc pas judicieux d'opter pour n'importe quelle solution logicielle offrant des fonctionnalités standard.

Je sais ce que vous pensez peut-être à ce stade. Les solutions CRM ne sont-elles pas développées dans le même but ?

L'objectif fondamental de la gestion de la relation client (GRC) est, bien entendu, d'améliorer les relations avec les clients d'une manière ou d'une autre. Et comme il existe de multiples façons d'y parvenir, les solutions de CRM sont dotées de fonctionnalités différentes en fonction des processus visés.

En bref, la plupart d'entre eux comprennent des fonctionnalités sur lesquelles les agents commerciaux peuvent s'appuyer pour gérer leurs affaires. Mais nous avons aussi des entreprises comme Salesforce et Zoho, qui proposent en plus des campagnes de marketing en ligne et des fonctionnalités de service à la clientèle.

Ils facilitent cela, par exemple, en générant automatiquement des détails à partir des canaux de service à la clientèle, comme les formulaires de contact des sites Web. Les agents d'assistance peuvent ainsi non seulement accéder aux informations, mais aussi y répondre ou les transmettre à d'autres membres de l'équipe disposant des compétences appropriées. Certaines solutions vont même jusqu'à importer automatiquement les détails du nom comme entrées du profil du client.

Si vous préférez combiner les ventes avec des outils de marketing en ligne, vous devriez consulter des options telles que SalesHandy. Il s'agit d'une plateforme de gestion de la relation client (CRM) spécifiquement optimisée pour les entreprises. marketing par courriel et le suivi. Vous pouvez tout savoir à son sujet en lisant notre examen complet.

Et si ces options s'avèrent un peu compliquées pour votre entreprise, vous pouvez également opter pour une solution simple qui offre des fonctionnalités de base pour la gestion des ventes et des contacts. Insightly en est un bon exemple. examiné ainsi que son alternative de premier plan, Capsule CRM. L'accessibilité des données qui en découle pourrait à elle seule raccourcir votre cycle de vente moyen de 8-14%.

Cela dit, l'astuce pour faire le point sur votre activité consiste à analyser chaque besoin dans les moindres détails. Cela vous permettra d'éviter de surestimer les fonctionnalités dont vous avez besoin. En fait, études ont classé cette erreur parmi les erreurs courantes que font les débutants en CRM.

Nombre d'employés

Il y a de fortes chances que vous n'utilisiez pas le CRM seul. En fait, les systèmes CRM sont généralement adoptés par les entreprises dotées de grandes équipes, dans le but de simplifier leurs procédures de gestion étendues et de rationaliser les tâches en conséquence.

Cela devrait expliquer pourquoi 91% des organisations comptant plus de 11 employés ont déjà mis en œuvre un système de CRM, tandis que leurs homologues comptant 10 employés ou moins n'ont géré qu'une 50% taux d'adoption.

L'efficacité globale de vos équipes de vente et de marketing dépend en grande partie des fonctionnalités multi-utilisateurs disponibles dans votre CRM. Cela signifie, bien sûr, que vous devez vous concentrer sur des options suffisamment flexibles pour être utilisées par plusieurs utilisateurs simultanément.

Mais ce n'est pas tout, car il s'avère que les utilisateurs supplémentaires entraînent davantage de complications. Par exemple, plus le nombre d'utilisateurs est élevé, plus vous devez vous préoccuper des capacités de sécurité de l'information du système et du cadre d'accès aux comptes correspondant.

Une entreprise de moins de 10 employés devrait disposer d'un large éventail d'options de CRM qu'elle peut adopter sans difficulté. Une solution simple comme Insightly ou Hubspot pourrait faire l'affaire.

Mais si ce nombre est supérieur, vous pourriez souhaiter un système doté d'une série de fonctionnalités solides de contrôle des privilèges sur le compte d'administrateur. Vous pourrez ainsi déterminer avec précision ce à quoi chaque membre de l'équipe peut accéder et ce qu'il peut modifier.

Si vous gérez une organisation beaucoup plus importante, avec plusieurs équipes de vente distinctes, vous devriez opter pour une solution CRM dotée de fonctionnalités de gestion des territoires. Cela vous permet de regrouper systématiquement les agents commerciaux en fonction de leurs équipes respectives et d'éviter ainsi de partager des clients ou des prospects.

Expérience des utilisateurs

On n'insistera jamais assez sur l'importance d'un système de gestion de la relation client convivial. Et voici pourquoi : jusqu'à présent, de nombreuses enquêtes ont montré que l'expérience utilisateur était le facteur le plus important dans l'évaluation d'un système de gestion de la relation client.

Prenons, par exemple, le cas d'un Étude SuperOffice qui a échantillonné un grand nombre de ses utilisateurs potentiels. Après avoir examiné un millier de réponses, l'enquête a finalement révélé que 86% des utilisateurs de CRM considèrent la convivialité comme le facteur de sélection du système le plus important.

Ceci étant dit, à quoi devez-vous faire attention lorsque vous évaluez l'expérience utilisateur des différentes options de CRM ?

La première chose dont vous devez vous préoccuper est de savoir comment la solution CRM va aider votre entreprise en ligne. Comment entend-elle faciliter le processus général d'engagement des clients ? L'interface est-elle intuitive ? Pouvez-vous identifier des éléments susceptibles de compromettre l'efficacité de votre commerce électronique ?

En se basant sur l'étude de Hubspot Rapport 2018 sur l'état de l'InboundSelon le rapport de la Commission européenne, le défi numéro 1 auquel sont confrontées les entreprises qui utilisent la gestion de la relation client est la saisie manuelle des données. Oui, je sais, c'est plutôt ironique, surtout si l'on considère que l'objectif principal de l'adoption d'outils de CRM a toujours été d'atténuer la redondance des méthodes manuelles.

Il est intéressant de noter que, malgré ce fait, 32% de représentants commerciaux prennent plus d'une heure par jour rien que pour saisir des données dans leurs systèmes. Maintenant, imaginez le temps moyen combiné qu'ils consacrent à d'autres tâches CRM ultérieures.

Ainsi, pour éviter de tomber dans un cycle similaire de difficultés liées aux systèmes, vous devez comprendre le fonctionnement de chaque logiciel avant de procéder au processus de sélection. Et la meilleure façon de le faire, bien sûr, c'est d'analyser toutes les fonctions fondamentales sur la base de votre expérience directe.

Heureusement, de nombreux logiciels de CRM proposent des essais gratuits pour aider les prospects à se faire une idée de leur système. Vous pouvez en profiter pour apprendre, par exemple, le nombre de clics nécessaires pour réaliser une tâche particulière sur chaque logiciel CRM spécifique.

Pendant que vous y êtes, essayez d'évaluer l'interface utilisateur globale : est-elle simple pour les débutants ou la courbe d'apprentissage semble-t-elle un peu raide ? Le système s'accompagne-t-il d'un flux logique d'actions ? Les fonctions sont-elles étiquetées en conséquence ?

Si vous n'avez pas le temps de tester plusieurs logiciels, vous pouvez demander des démonstrations en direct aux équipes d'assistance à la clientèle. Ou, mieux encore, vous pouvez vous fier à nos tutoriels d'experts pour obtenir des rapports détaillés et impartiaux sur l'expérience globale des utilisateurs de différents logiciels de gestion de la relation client.

Cela dit, les meilleures solutions CRM sont conçues pour faciliter de manière holistique un contrôle total sans nécessairement compliquer le cadre de l'interface. Elles automatisent systématiquement les processus récurrents et vous permettent d'utiliser les procédures les plus simples possibles pour réaliser des tâches manuelles. Moins il y a de clics, meilleure est l'expérience utilisateur correspondante.

Personnalisation de la CRM

Comme nous l'avons déjà dit, chaque entreprise en ligne a des processus et des besoins qui lui sont propres. Par conséquent, vos chances de trouver une solution CRM parfaite - dont les fonctionnalités par défaut sont parfaitement adaptées à tous vos processus dès le départ - sont quasiment nulles.

Vous devriez plutôt rechercher un produit qui peut être configuré de manière holistique pour s'adapter à la structure de votre organisation. Cela signifie qu'il faut le personnaliser pour compléter non seulement votre cadre de gestion des contacts, mais aussi les routines de service à la clientèle, les stratégies de marketing et le processus de vente dans son ensemble.

Certes, réaliser cela peut sembler une procédure très technique pour les débutants. Mais cela peut s'avérer agréablement simple si vous choisissez un CRM doté de capacités de personnalisation simples.

Un système idéal devrait, par exemple, vous permettre de synchroniser les rapports de vente avec les opérations de votre entreprise, d'introduire et d'éliminer des membres de l'équipe, de travailler sur des étiquettes et des champs personnalisés, et d'appliquer divers filtres pertinents lors du tri de vos enregistrements, entre autres fonctionnalités.

Intégrations CRM

Si vous voulez un système bien optimisé, votre logiciel de CRM ne doit jamais fonctionner en solo. Un système de CRM efficace fonctionne essentiellement dans le cadre d'un écosystème numérique composé de plusieurs applications complémentaires, qui échangent librement des données pour faciliter de multiples activités de commerce électronique simultanées, comme la vente, la prospection, le marketing, l'établissement de rapports et la comptabilité.

Ok, qu'est-ce qu'on dit exactement ici ?

En termes simples, le concept de gestion de la relation client ne se limite pas aux logiciels de gestion de la relation client (CRM). Il s'étend au-delà et intègre de nombreuses applications tierces. Elles fonctionnent ensuite en tandem pour rationaliser les processus de commerce électronique en conséquence.

Prenons l'exemple de la comptabilité. Au lieu d'importer manuellement les informations relatives aux ventes de votre système CRM vers votre logiciel de comptabilité correspondant, vous pouvez vous épargner tous ces ennuis en intégrant simplement les deux systèmes. Ils pourront ainsi échanger des données automatiquement, ce qui améliorera progressivement leur efficacité.

Et ce n'est qu'une des intégrations possibles. Les meilleurs CRM pour les entreprises en ligne peuvent faire bien plus que cela. En fait, ils sont conçus pour se connecter de manière transparente à de nombreuses applications de commerce électronique.

Salesforce, par exemple, est sans doute l'un des acteurs les plus dominants en matière d'intégrations par défaut. Sa boutique d'applications propose à elle seule plus de 2 600 modules complémentaires, répartis dans toutes les grandes catégories de commerce électronique.

Mais ce n'est pas la seule option. SugarCRM et Zoho sont également fiers de leurs nombreuses intégrations tierces. Et leur nombre ne cesse de croître.

Mais ce n'est pas tout. Si vous comparez les trois CRM, vous découvrirez que, bien qu'ils offrent de solides intégrations, leur force réside dans leur structure sous-jacente. Salesforce et Zoho sont tous deux construits avec des API favorables, à partir desquelles vous pourrez mettre en place vos propres intégrations. SugarCRM, quant à lui, vous permet de programmer des intégrations à partir de son code source accessible.

En parlant de cela, d'autres CRM open-source notables que vous pourriez vouloir vérifier incluent SuiteCRM, Zurmo, Odoo, Vtiger, etc.

Mais attention. Bien que les approches API ou open source soient les meilleures en raison de leur flexibilité d'intégration illimitée, vous n'êtes pas obligé de suivre cette voie. Une petite entreprise typique se contenterait d'un CRM offrant un nombre réduit d'intégrations, mais décentes, comme Evernote, MailChimp ou QuickBooks.

Il suffit de contre-vérifier et de tester différentes solutions pour évaluer si elles peuvent s'intégrer de manière transparente à vos principales applications professionnelles.

Compatibilité CRM

Outre les intégrations prises en charge, vous devez également essayer de déterminer les dispositifs que vous pouvez utiliser avec les différentes applications CRM.

Bien que les interfaces SaaS CRM soient largement optimisées pour un accès web standard, la vérité est que vous êtes amené à utiliser différents appareils sur votre système. En effet, 86% des adoptants du CRM utilisent désormais plusieurs appareils sur leurs comptes, notamment des tablettes, des smartphones, des ordinateurs de bureau et des ordinateurs portables.

À bien y penser, ce n'est pas du tout surprenant. Si l'on en croit les tendances technologiques actuelles, les gens s'appuient de plus en plus sur des appareils mobiles pour accomplir leurs tâches en déplacement. En d'autres termes, attendez-vous à ce que vos agents commerciaux étendent leur expérience CRM au-delà des PC de leur lieu de travail, en exploitant même leurs gadgets mobiles pour l'accès à distance.

C'est pourquoi le CRM idéal doit être parfaitement compatible avec l'ensemble de l'infrastructure de votre entreprise, y compris les téléphones portables de vos employés.

Pour commencer, cela signifie que le CRM doit fonctionner correctement sur toutes les principales plates-formes de smartphones - iOS et Android. Bien que l'accès par navigateur mobile soit acceptable, il ne peut pas rivaliser avec l'intuitivité des applications CRM dédiées pour smartphones. Donc, bien sûr, vous devez toujours rechercher des CRM qui offrent des applications mobiles natives.

Mais là encore, cela introduit une nouvelle série de complications. Le problème de l'accès à distance multi-appareils est le suivant : chaque nouvel appareil augmente considérablement les risques correspondants en matière de sécurité des données.

Pour y remédier, le logiciel de gestion de la relation client doit inclure des fonctions de contrôle d'accès des utilisateurs dans votre compte d'administrateur. Vous pourrez ainsi gérer ce que les membres de votre équipe peuvent voir et modifier. En outre, un logiciel de gestion de la relation client adapté doit protéger l'ensemble du système à l'aide de fonctions de sécurité de niveau professionnel.

Et cela signifie des fonctionnalités supplémentaires comme, par exemple, l'effacement automatique des données dès qu'un appareil connecté est signalé comme volé ou perdu.

Tout bien considéré, la compatibilité des appareils doit également être évaluée en fonction des changements d'infrastructure possibles dans un avenir proche. Étant donné que votre activité en ligne est appelée à se développer régulièrement, vous devriez opter pour un CRM polyvalent, capable de s'adapter aux mises à niveau et aux dégradations de l'infrastructure sans problème majeur.

ROI

Je parie que vous savez déjà que les logiciels de gestion de la relation client ont un prix.

Bien sûr, nous en avons beaucoup qui sont censés être gratuits. Mais il s'avère que la gratuité s'accompagne de fonctionnalités limitées. Même le célèbre CRM gratuit Hubspot, par exemple, offre des fonctionnalités limitées qui vous obligent à investir dans d'autres outils Hubspot.

Mais ne vous méprenez pas en écartant d'emblée les options gratuites. Bien qu'elles ne soient pas aussi puissantes que leurs homologues premium, certaines d'entre elles peuvent confortablement soutenir les petites entreprises et les débutants. C'est pourquoi, en fait, Hubspot CRM parvient toujours à attirer de nouvelles inscriptions à un rythme exponentiel.

Je sais ce que vous vous demandez peut-être à ce stade. Pourquoi payer pour un CRM alors que vous pouvez obtenir des fonctionnalités décentes avec un outil gratuit ?

Il existe de nombreuses façons d'aborder cette question. Mais la meilleure approche consiste à prendre en compte tous les paramètres clés, puis à analyser la tarification en fonction des retours sur investissement correspondants.

Et qu'est-ce que cela signifie ?

Si vous avez essayé de vérifier les prix disponibles sur le marché, vous avez peut-être remarqué une tendance particulièrement remarquable. Plus vous acquérez de fonctionnalités avancées, plus vous devrez payer cher pour tirer parti du CRM.

Sur cette base, la comparaison du coût des différentes solutions aurait été assez simple si leurs plans de tarification avaient été structurés avec des échelles de fonctionnalités identiques pour chaque niveau d'utilisateur. Or, il se trouve que chaque CRM a sa propre formule de tarification avec des échelles distinctes.

Par conséquent, pour une analyse et une sélection précises, il est préférable de comparer les solutions sur la base de leur retour sur investissement respectif, plutôt que sur les coûts directs.

La formule pour établir le retour sur investissement est assez simple. Commencez par calculer le coût cumulé prévu pour un plan sélectionné sur une période donnée. N'oubliez pas de combiner le prix de l'abonnement avec les éventuels coûts de fonctionnement, tels que les frais de formation et d'infrastructure.

Puis, enfin, comparez ces chiffres aux paramètres pertinents pour les rendements attendus sur la même période. Vous pouvez, par exemple, combiner les chiffres de vente et de génération de pistes pour déterminer les retours possibles, avant de les comparer aux coûts initiaux de l'effet de levier.

Considérant le ROI moyen pour la CRM est de $8,71 pour $1, vous devriez être en mesure de juger de la valeur relative d'une solution. Tout ce qui dépasse $9 pour $1 constitue un retour sur investissement raisonnablement bon pour un système de gestion de la relation client.

CRM par cas d'utilisation

De nombreux CRM peuvent être utilisés de manière interchangeable pour différents modèles d'entreprise, mais la plupart d'entre eux sont mieux adaptés que d'autres à des utilisations et des secteurs spécifiques.

Voici un aperçu des meilleurs CRM spécifiques aux cas d'utilisation que notre équipe éditoriale a identifiés :

Résumé de ce qu'il faut rechercher

Pourquoi vous avez besoin du meilleur CRM
- Les équipes qui obtiennent d'excellents résultats en matière de vente sont 81% susceptibles d'exploiter le CRM de manière cohérente.

- 64,2% des entreprises ont déclaré que les solutions de gestion de la relation client avaient un impact important ou très important en 2016.

- Bien que de nombreuses solutions CRM se traduisent par des prix compétitifs favorables, elles rendent également difficile le choix de l'option idéale.

Cloud ou sur site
- Le CRM sur site est entièrement développé en interne sur la base de la structure et des processus de vente de votre organisation. Il permet un contrôle absolu du système, mais à un prix élevé.

- Un CRM en nuage/SaaS est essentiellement disponible sur le web en tant que service propriétaire ou open-source, dont les ressources et les données sont contrôlées par le fournisseur. Il s'agit d'une option moins chère avec des privilèges de contrôle limités.

Besoins des entreprises
- Évitez d'opter pour une solution unique en évaluant de manière approfondie les besoins de votre entreprise afin de déterminer les fonctionnalités du CRM sur lesquelles vous devez vous concentrer.

- Les systèmes de gestion de la relation client offrent différentes fonctionnalités en fonction des processus correspondants qu'ils cherchent à améliorer.

- Outre les ventes, les solutions CRM sont conçues pour optimiser le marketing, le service à la clientèle, les interactions avec les clients, les processus de conversion, etc.

- Évitez de surestimer les fonctionnalités dont vous avez besoin en analysant vos processus de manière exhaustive.

Nombre d'employés
- 50% des entreprises de 10 personnes ou moins utilisent le CRM, contre 91% des entreprises de plus de 11 salariés.

- Plus le nombre de comptes d'utilisateurs est élevé, plus vous devez donner la priorité à la sécurité du système et aux fonctions de privilège des comptes.

- Une solution CRM dotée de fonctionnalités de gestion des territoires est idéale pour les entreprises qui comptent de nombreuses équipes de vente opérant individuellement.

Expérience des utilisateurs
- 86% des utilisateurs de CRM déclarent que la convivialité est l'élément le plus important lors du choix d'une solution.

- Le principal problème auquel sont confrontés les utilisateurs de CRM est la saisie manuelle des données.

- 32% des agents de vente passent plus d'une heure par jour à saisir des données.

- La meilleure façon d'évaluer l'expérience utilisateur est de tester les fonctionnalités d'un logiciel de gestion de la relation client.

- Les meilleures options de CRM sont développées pour offrir des fonctionnalités de gestion simples mais dynamiques et complètes, ainsi qu'une automatisation efficace des processus.

Personnalisation
- Obtenez un CRM qui peut être modifié en profondeur pour s'adapter à votre cadre de gestion des contacts, à vos routines de service à la clientèle, à vos stratégies de marketing et à l'ensemble de votre processus de vente.

- Les ajustements typiques que vous devriez être en mesure de faire comprennent : aligner les rapports de vente sur les opérations de votre entreprise, ajouter et éliminer des participants, ajuster les étiquettes et les champs personnalisés, et appliquer divers filtres de tri pertinents.

Intégrations
- Un système de gestion de la relation client doit être connecté à d'autres logiciels tiers pertinents pour former un écosystème numérique, capable d'échanger des données de manière transparente et continue.

- L'app store de Salesforce propose par défaut plus de 2 600 intégrations possibles.

- Salesforce et Zoho proposent des API pour créer des intégrations personnalisées, tandis que SugarCRM donne accès à son code sous-jacent.

- Si les CRM open source ou API sont les meilleurs grâce à leurs possibilités d'intégration infinies, une entreprise en ligne standard peut survivre confortablement avec un CRM qui offre moins d'intégrations - à condition qu'elles soient décentes.

Compatibilité
- 86% des utilisateurs de CRM accèdent désormais à leurs systèmes via des tablettes, des smartphones, des ordinateurs de bureau et des ordinateurs portables.

- Un CRM fiable doit prendre en charge l'infrastructure matérielle et logicielle de votre entreprise.

- Choisissez un système de gestion de la relation client qui propose des applications mobiles natives.

- Comme votre entreprise est susceptible d'évoluer dans un avenir proche, choisissez un système de gestion de la relation client flexible qui permet d'augmenter ou de réduire les ressources.

ROI
- Bien qu'il existe de nombreuses options gratuites de gestion de la relation client, elles offrent des possibilités limitées.

- En principe, vous payez plus cher pour des fonctionnalités CRM avancées.

- Au lieu d'utiliser uniquement les coûts cumulés d'abonnement et de fonctionnement, vous devriez évaluer l'implication financière des options CRM sur la base de leurs valeurs de retour sur investissement (ROI).

- Pour chaque $1 dépensé, le ROI CRM moyen correspondant serait de $8,71.

Nous avons abordé ici un certain nombre de conseils utiles. Mais nous n'en sommes qu'au début.

Cela dit, vous pouvez accéder à de véritables guides d'experts approfondis dans notre section consacrée à l'examen des CRM. Allez-y maintenant pour connaître la vérité sur toutes les principales plateformes CRM. Vous ne savez jamais - vous pourriez découvrir une solution gratuite ou bon marché avec les bonnes caractéristiques pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur.

Voici quelques-uns des outils de gestion de la relation client les plus populaires, dont beaucoup ont été examinés, comparés et testés par notre équipe :

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