Begin 2018 deed Amazon iets opmerkelijks in Seattle. Ze openden een supermarkt- en die is sindsdien vrij uitzonderlijk gebleken.
Zie je, Amazon heeft besloten een revolutie teweeg te brengen in de manier waarop we spullen kopen door de kassa's in de winkel af te schaffen. In plaats daarvan vertrouwt de supermarkt op virtuele assistenten die gebouwd zijn op honderden elektrische sensoren en aan het plafond gemonteerde camera's om te verkopen zonder enige menselijke interactie.
Interessant, toch?
Dat was misschien de eerste keer dat inwoners van Seattle in aanraking kwamen met een volledig geautomatiseerd winkelsysteem in de winkel. Maar, ik wed dat de situatie heel anders is als het gaat om online winkelen.
Chatbots spelen al geruime tijd de rol van virtuele assistenten voor veel e-commercesites. Hun toepassing is buitengewoon wijdverspreid dat 60% van Generatie Xersen meer dan 59% van millennials in de VS hebben chatbots gebruikt.
De kans is groot dat je ook al vaak met ze hebt gewerkt - van eenvoudige en subtiele assistenten tot uitgebreide AI-systemen, die zijn ontwikkeld om je door je hele winkelervaring heen te helpen.
Om nu te begrijpen waar de ophef over gaat, bekijk het geval van LeadPages, een gerenommeerde bouwer van landingspagina's. Op een gegeven moment genereerde de site gemiddeld 310 conversies per maand. Niet slecht, op zijn zachtst gezegd. Maar ze wilden meer.
Dus integreerden ze een eenvoudig chatbotsysteem dat websitebezoekers een bericht stuurde op basis van de webpagina's die ze bekeken. Precies dat en de daaropvolgende resultaten waren verbluffend.
Vrijwel onmiddellijk bereikten de chatbotberichten een open rate van 30%, gevolgd door een click-through rate van 21%. Vergelijk dat eens met de e-mailmarketingcampagne van het bedrijf, die een fatsoenlijk openpercentage van 21,5% had en een relatief laag doorklikpercentage van 2%. Al met al verhoogde het korte chatbot-experiment het aantal maandelijkse siteconversies tot 1.168.
Om de een of andere vreemde reden lijkt het erop dat robots het beter doen dan mensen bij prospectie, marketing en verkoop. En klanten, misschien niet verrassend, ontkennen dat helemaal niet. A enquête vastgesteld dat slechts ongeveer 43% van de volwassen Amerikanen echte menselijke hulp zou verkiezen boven chatbots.
Wat betekent dat voor e-commerce?
Nou, om te beginnen kun je er zeker van zijn dat bedrijfseigenaren dit niet uitzitten. Hoewel slechts 7% van de bedrijven wereldwijd chatbots had geadopteerd in 2017, 27% van hen waren van plan om de technologie in 2018 te gaan overwegen.
Als we de tijd iets verlengen, kan een onderzoek door Oracleblijkt dat 80% van de bedrijven chatbots gebruikt of van plan is te gebruiken tegen 2020. En dat komt overeen met een eerdere studie van Gartnerwaarin werd geconcludeerd dat in 2020 85% van de interacties met bedrijven zal plaatsvinden zonder tussenkomst van andere mensen. In plaats daarvan zullen ze gebaseerd zijn op chatbots en zelfbedieningsopties.
Al met al is er dus geen beter moment om mee te doen dan nu. Maar, voordat ik u inlicht over de geheimen van het vinden van de beste oplossingen, hoe zou u chatbots precies definiëren? En wat kunt u ermee winnen?
Wat is een Chatbot?
Volgens de Oxford Woordenboek definitie is een chatbot:
"Een computersysteem dat is gebouwd om gesprekken met menselijke gebruikers te simuleren, met name via het web."
Zie het als een programma dat in instant messengers, toepassingen en websites is ingebouwd om te fungeren als een virtuele assistent die automatisch met gebruikers communiceert.
Ok, klantenservice is waarschijnlijk het eerste waar je aan denkt als je dat hoort. En ja, je hebt gelijk: dat is verreweg een van de belangrijkste functies van chatbots. Maar dat is niet alles. In een wereld waar kunstmatige intelligentie steeds meer toeneemt, kun je er zeker van zijn dat chatbottechnologie van tijd tot tijd verandert. Als gevolg daarvan zijn er veel gebieden waar chatbots worden gebruikt in e-commerce.
Neem bijvoorbeeld marketing. Veel online winkels blijven profiteren van de technologie om meerdere prospects tegelijk te bereiken en dus te converteren.
Hoewel ze een aantal opmerkelijke nadelen kunnen hebben, laten we eerlijk zijn over één ding. Bots hebben in veel opzichten bewezen veerkrachtiger te zijn dan menselijke marketeers. Om te beginnen kunnen ze worden geprogrammeerd om hun berichten te personaliseren op basis van de demografische gegevens van de ontvangers.
En weet je wat? Je hoeft helemaal geen toezicht op ze te houden. Je kunt achterover leunen en ontspannen terwijl zij de hele nacht in verschillende tijdzones voor je op jacht gaan, zonder ook maar één seconde pauze te nemen.
Naast het genereren van leads zijn chatbots ook erg handig als het gaat om het helpen van klanten. Ze kunnen systematisch in gesprek gaan met shoppers - zoals sales executives - om de behoeften van consumenten te identificeren en hen vervolgens door het selectie- en aankoopproces te loodsen. Sommige winkels maken zelfs gebruik van bots om hun omzet te verhogen door upselling of cross-selling.
En voor het geval dat shoppers toevallig hun winkelmandje achterlaten, kunt u ook vertrouwen op chatbots voor de follow-up door verlaters van uw site op te sporen op andere platforms, met name sociale media. Een goed geprogrammeerde cart recovery bot zal hen dan berichten, en proberen de verlaters te overtuigen om terug te keren - door misschien prikkels aan te bieden zoals kortingen of cadeaubonnen.
Dat gezegd hebbende, houden klanten van chatbots omdat ze, naast hun 24-uurs service, direct antwoord geven, eenvoudige vragen beantwoorden, gemakkelijk communiceren, klachten snel oplossen, gedetailleerde antwoorden geven, complexe zaken behandelen en een goede klantervaring geven. Sommigen vinden chatbots ook benaderbaar en vriendelijk.
Nu, het probleem met het implementeren van chatbots is dat het hele proces behoorlijk verwarrend en overweldigend kan zijn, vooral voor beginners. Er zijn tegenwoordig verschillende types op de markt, en elk heeft zijn eigen scala aan oplossingen.
Als u dit blindelings aanpakt, kunt u uiteindelijk veel middelen en tijd verbruiken terwijl u verschillende opties uitprobeert. Zelfs dan is de kans vrij klein dat u uiteindelijk een ideale oplossing vindt, omdat u misschien niet eens een fractie van de mogelijke mogelijkheden kunt benutten.
Maar, ik zal je wat vertellen. Ik zal je de kwelling besparen door je door de hele procedure te leiden van het vinden van de beste chatbot oplossing voor jouw bedrijf. Aan het einde van de rit zou je alles moeten kunnen terugbrengen tot slechts een handvol schijnbaar effectieve chatbot opties.
Dus blijf bij me terwijl we de geheimen ontrafelen...
De beste Chatbot-oplossing voor uw bedrijf kiezen
Zakelijke behoeften en doelstellingen
De eerste stap naar het vinden van de meest geschikte chatbot is het begrijpen van je bedrijf voordat je begint met het uitproberen van wat er is. Als je dat niet doet, loop je het risico een raketwerper in een waterpistoolwedstrijd te brengen of andersom.
Vanuit mijn ervaring kan ik je niet zonder twijfel vertellen dat chatbot-oplossingen komen met verschillende linguïstische programmering (NLP), machinaal leren (ML) en kunstmatige intelligentie (AI).
De bijbehorende succesniveaus hangen daarom af van hoe elk van deze aspecten past in uw holistische bedrijfskader. En dat kan alleen worden bepaald door te beginnen met een uitgebreide beoordeling van uw specifieke bedrijfsdoelstellingen en -behoeften:
- Heeft u de relevante technische expertise om een chatbot-oplossing te tweaken met geavanceerde NLP, ML en AI? Of geeft u de voorkeur aan een veel eenvoudigere engine waarmee beginners uit de voeten kunnen?
- Wilt u de chatbot gebruiken voor marketing, klantenservice of verkoopbevordering?
- Hoeveel zou je willen uitgeven aan de hele chatbot setup?
- Heeft u de relevante middelen voor het hosten van een chatbot-oplossing? Hoeveel kunt u besteden aan uw chatbot?
- Waar wilt u uw chatbot inzetten: op uw site of op externe platforms?
- Welke aanpak heeft uw voorkeur: een platform gebruiken om uw eigen aangepaste chatbotsysteem te bouwen, of een plug-and-play-oplossing aanschaffen met kant-en-klare functies?
- Moet u de chatbot integreren met diensten of platforms?
- Hoeveel chatbots kan uw bedrijf tegelijk ondersteunen?
Nou, dit zijn vrij eenvoudige vragen om je op te warmen. Hoe verder je gaat in je zelfevaluatieproces, hoe beter je in staat zult zijn om precies te bepalen wat je bedrijf nodig heeft.
Maak het in dit stadium echter niet te ingewikkeld. Houd het eenvoudig en objectief om een sluitend idee te krijgen van waar u op moet letten. Dit alleen al zou je moeten helpen om veel opties van de lijst met mogelijke oplossingen voor je e-commercebedrijf af te strepen.
Behoeften van het publiek
Ok, nu je begint te begrijpen hoe je bedrijf aansluit op chatbots, heb je een idee van wat je doelgroep nodig heeft?
Een van de grootste zorgen van klanten die contact hebben met chatbots is het vermogen van het systeem om hun problemen te begrijpen en erop te reageren. Je doelgroep zou zeker graag worden geholpen door een bot die niet alleen mensvriendelijk is, maar ook effectief in het snel oplossen van problemen.
Helaas hebben veel online bedrijven niet aan deze voorkeuren voldaan. Hun chatbots zijn overwegend gebouwd op starre systemen met beperkte antwoordformules.
Denk hier eens over na - ik durf te wedden dat je geautomatiseerde chatdiensten hebt gezien die schijnbaar dezelfde antwoorden geven op vrijwel alles wat je ze voorschotelt. Anderen, vreemd genoeg, benaderen klanten met een overvriendelijke toon die meteen als nep wordt afgedaan.
En het gevolg is een beetje onthutsend. Volgens Ilker Koksal, de CEO van Botanalytics, 40% van de doelgroepen gaat niet verder dan het eerste bericht.
Je zou kunnen aanvoeren dat er nog steeds 60% is om mee te spelen. Maar weet je wat? Het blijkt dat 25% van hen vervolgens afhaken na het tweede bericht. En dan neemt het aantal afvallers progressief toe met elk botbetrokkenheidsniveau.
Dus geloof het of niet, het principiële verschil tussen een boeiende bot en een andere irritante boodschap is het begrijpen van je publiek. Je moet de tijd nemen om precies in te schatten hoe je klanten het liefst dansen. En het is echt niet zo ingewikkeld als het op het eerste gezicht lijkt.
Begin met terug te grijpen op uw onderliggende ondernemingsplan. Wie zijn uw doelklanten? Waar zijn ze gevestigd? Welke behoeften willen zij vervullen met uw producten en diensten?
Het geheim hier is gebruik maken van de gegevens die je al hebt over je klanten. Gebruik deze om te analyseren hoe ze reageren op verschillende interacties. Als je bijvoorbeeld van plan bent om een chatbot te gebruiken voor marketing, moet je vooral letten op interactiepatronen uit het verleden bij verschillende marketingkanalen. Met andere woorden, welke strategieën hebben consistent een relatief hoge respons gegenereerd?
Een goede chatbot moet gestructureerd zijn om alle relevante gegevensbronnen te combineren om alle vragen en problemen van klanten dienovereenkomstig aan te pakken. Bovendien moet het geheel worden uitgevoerd op een conversatietoon die aansluit bij de toon van je merk.
Het belangrijkste is dat de chatbot zich automatisch en in real-time kan aanpassen aan elke individuele klant, door gebruik te maken van zijn AI-engine om engagementen te personaliseren. Elke publiekservaring moet uiteindelijk op zijn eigen manier uniek zijn.
Sterker nog, uitgaande van Segment's 2017 Staat van Personalisatie Rapport, personalisatie alleen al kan uw bedrijf op de volgende manieren transformeren:
Flexibiliteit
Over aanpassingen gesproken, een ander ding dat u zich niet kunt veroorloven in te boeten is allround veelzijdigheid.
Nou, we hebben vastgesteld dat het raadzaam is om een oplossing te kiezen die goed is afgestemd op de behoeften van je bedrijf. Maar hier komt de kick: de waarheid is dat de doelen kunnen veranderen. En dat is juist het mooie van online zakendoen. Je kunt verschillende elementen op holistische wijze aanpassen zonder dat dit noodzakelijkerwijs invloed heeft op de hele bedrijfsstructuur.
Toch moet een effectieve chatbot zich kunnen aanpassen aan de altijd dynamische e-commerce omgeving. Als uw sociale-mediamarketing plan verschuift van Facebook naar Twitter, bijvoorbeeld, zou een nieuwe set bot-tools het laatste op uw boodschappenlijstje moeten zijn. Een veelzijdige chatbot kan u de moeite besparen door simpelweg zijn functionaliteiten te spiegelen van de ene social media site naar de andere.
Toch, op marketing, zou het een goed idee om zich te concentreren op bots die uitgebreid kunnen worden getweaked op basis van uw specifieke doelstellingen. Als het gaat om naamsbekendheid, bijvoorbeeld, moet u in staat zijn om de bot opdracht te geven om verschillende sets van doelgroepen te bereiken met relevante berichten over uw producten en diensten.
Dezelfde bot moet dan van pas komen voor het bijbehorende leadgeneratieproces. De taak in dit stadium zou kunnen zijn om de resulterende conversaties op te volgen door specifieke prospects te targeten met gepersonaliseerde aanbiedingen. En om uw marketingpijplijn nog verder te stroomlijnen, kunt u overwegen dezelfde chatbot in te zetten voor het stimuleren van klantenbinding na een succesvolle conversie.
Nu, een van de grote complicaties die consequent ontstaan bij het omgaan met e-commerce leads en klanten is aantallen. Vandaar dat uw chatbot moet komen met de mogelijkheid om op en neer te schalen volgens de grootte van het publiek.
Als het verkeer op uw site bijvoorbeeld plotseling piekt, zal een flexibele chatbot reageren door zichzelf automatisch over uw servers te schalen. Je kunt er dus op vertrouwen dat hij miljoenen bezoekers tegelijk kan verwerken met dezelfde precisie en finesse die je ziet bij minder gebruikers.
Nu ik erover nadenk, dat vereist een robuuste chatbot waarvan het engagementskader wordt bepaald door een uitgebreid dynamische personaliseringsformule. Hoewel het u in het begin veel tijd kan kosten om alle automatiseringsregels te definiëren, zal een goed gedefinieerd systeem uiteindelijk in staat zijn zijn antwoorden dienovereenkomstig aan te passen zonder menselijke tussenkomst.
Analytics
Natuurlijk biedt uw e-commerce platform een breed scala aan verkoop- en klantgegevens. U hebt waarschijnlijk ook Google Analytics geïntegreerd om de verkeerspatronen van uw site te volgen. Dat is redelijk. Maar is dat alles?
Nou, het combineren van meerdere analysetools is essentieel voor weloverwogen besluitvorming. Maar laten we eerlijk zijn: terwijl het meten van je verkeersaantallen en statische trends relatief eenvoudig is, is het veel ingewikkelder om meer te weten te komen over je bezoekers op een veel dieper niveau. Daarom slechts 25% van de marketeers verzamelen klanteninformatie.
Het zit zo. Voor rijkere inzichten in gebruikers heb je analysetools nodig die verder gaan dan de standaard statistieken om precies te analyseren waar je publiek de voorkeur aan geeft, hoe ze zich inzetten en hoe ze reageren op verschillende problemen. En dat is precies waar chatbot analytics om de hoek komt kijken.
Een van de belangrijkste voordelen van chatbots ten opzichte van menselijke interactie is hun vermogen om elk interactiegeval onafhankelijk te beoordelen en vervolgens de bevindingen op grote schaal te presenteren. Ze kunnen waarden genereren die de prestaties van uw klantenservice en ervaring aangeven, naast andere kritieke parameters.
Terwijl gewone bots lukraak gebruik maken van onvolledige analyses, bieden de beste chatbots goed gestroomlijnde systemen voor tracking, analyse en rapportage. Hun geavanceerde engines helpen je om precies te bepalen met wie je te maken hebt en wat de behoeften van de klant zijn.
Raad eens wat? Je hoeft niet eeuwig te wachten om de resulterende rapporten in handen te krijgen. Een effectieve chatbot moet alles kunnen beoordelen terwijl het gebeurt en vervolgens de daaruit voortvloeiende analyses in real-time kunnen leveren.
Door je verkoop- of marketingafspraken te bekijken terwijl ze lopen, kun je de algehele voortgang bijhouden en mogelijk zelfs verschillende variabelen aanpassen om de algehele effectiviteit te verbeteren.
Hoe je dergelijke gegevens bekijkt en gebruikt, hangt af van de manier waarop ze worden gepresenteerd. Daarom moet je ook aandacht besteden aan de volgende punten van elke chatbot analytics gegevensstructuur. Een ideale oplossing moet rapporten genereren die systematisch georganiseerd en gesegmenteerd zijn, zodat je alle belangrijke indicatoren meteen kunt interpreteren.
En als je doorgaat met het verzamelen van waardevolle inzichten, zul je merken dat ze ook bijzonder nuttig kunnen zijn om je chatbot slimmer te maken voor betere prestaties.
De enige uitdaging hier is natuurlijk de aansprakelijkheid die komt kijken bij het omgaan met privégegevens van klanten. Hoe meer gegevens je verzamelt, hoe erger de mogelijke gevolgen in geval van een inbreuk. Het is dus van cruciaal belang om te kiezen voor chatbot-opties die niet alleen tweewegsencryptie van gegevens hebben geïmplementeerd, maar ook een lange geschiedenis van beveiligingsnaleving hebben.
Integratie
Toegegeven, het gebruik van kunstmatige intelligentie om uw publiek te betrekken en uw bedrijfsprocessen aan te sturen klinkt misschien indrukwekkend. De meest geavanceerde chatbotsystemen bieden premium functies die zelfs marketing of verkoop in hun eentje lijken te kunnen beheren.
Maar de waarheid is dat chatbots vrij nutteloos zijn als ze zelfstandig opereren. Hun betrokkenheid en analysemogelijkheden zijn sterk afhankelijk van de koppelingen die ze maken met gegevensrijke platforms. Al met al komt een kunstmatig intelligentiesysteem pas tot leven als je het gaat voeden met relevante gegevens.
Dus, om een naadloze en samenhangende band te creëren, moet uw chatbot worden ontworpen om dienovereenkomstig te integreren met de relevante platforms.
Als je bijvoorbeeld op zoek bent naar een oplossing die winkelend publiek door je Shopify-winkel kan leiden, kies dan alleen voor opties die kunnen worden geïntegreerd met de bestel-, betaal- en volgsystemen van het platform. Het resultaat is dat je klanten bestellingen kunnen plaatsen via de chatbot en vervolgens zonder problemen kunnen betalen en hun zendingen kunnen volgen.
Hoe onderzoeken we het compatibiliteitskader van een chatbot?
Welnu, chatbots worden, net als andere softwarediensten, gebouwd met twee primaire wijzen van koppeling met platforms van derden. De eenvoudigste configuratie is de plug-and-play software build, waarvan de integratie standaard is geconfigureerd.
Je vindt een breed scala aan chatbot-oplossingen die in principe zijn ontwikkeld als add-ons, die eenvoudigweg verbinding maken met verschillende e-commerce- en marketingplatforms. Het hele integratieproces is volledig geautomatiseerd.
Maar als dat niet het geval is, is het enige alternatief de API-route. En het mooie is dat je hier je eigen aangepaste integratie kunt opzetten.
Helaas is dat geen sinecure. Zelfs als je over uitgebreide programmeerkennis beschikt, moet je nog steeds de tijd nemen om de coderingsstructuur van de software te bestuderen. Na het vervelende proces van het coderen van de integratiestructuur, moet je de daaropvolgende koppeling steeds opnieuw testen.
Al met al bieden de beste chatbots standaard een breed scala aan agnostische integraties - compleet met vrijwel alle belangrijke e-commerce platforms en diensten.
Kosten
Geef toe. Je zou het zeker waarderen om een chatbot te gebruiken zonder kosten. Nou, raad eens? Het blijkt dat je dat kunt, althans tot op zekere hoogte.
Als je breed scout, heb je misschien geluk dat je een paar gratis chatbot-oplossingen tegenkomt. Helaas is dergelijk geluk altijd van korte duur vanwege de beperkte functionaliteiten van gratis chatbots.
Feit is dat effectieve chatbot-oplossingen altijd geld zullen vragen voor hun diensten. Wat u uiteindelijk betaalt, hangt echter af van verschillende kritische factoren.
Nu, voordat u zelfs maar denkt aan het vergelijken van hun respectieve prijsschema's, begin met het bepalen van uw budgetbereik. Wat denk je dat je bedrijf zich kan veroorloven om te besteden aan een chatbot abonnement? Wat zou u beschouwen als een betaalbare offerte voor een chatbot-service?
Als je begint met het evalueren van verschillende oplossingen, zul je merken dat de prijsopties een beetje overweldigend kunnen zijn. Maar hier is de truc: gebruik je eerste schattingen om de duurste opties te elimineren die ver boven je budgetbereik blijken te liggen. Het grootste deel van de duurste diensten is immers ontwikkeld om uitsluitend grote ondernemingen te ondersteunen met geavanceerde mogelijkheden op het gebied van kunstmatige intelligentie.
De uiteindelijke lijst van schijnbaar goed geprijsde opties moet worden geanalyseerd op basis van de vergelijkende ROI-waarden van de chatbot. Je kunt dus hun individuele functionaliteiten vergelijken met de bijbehorende prijsschema's om een idee te krijgen van de relatieve kostenindex.
Het uiteindelijke doel hier is om prioriteit te geven aan waarde in tegenstelling tot kostenbesparingen. En dat betekent genoegen nemen met een robuuste chatbot-oplossing met een breed scala aan positieve recensies, tegen een redelijk redelijke prijs - gebaseerd op de bijbehorende functionaliteiten en uw budget.
Soorten Chatbots
Eenvoudige gescripte chatbots
Dit zijn eenvoudige chatbots die gestructureerd zijn om uw publiek eenvoudige informatie te verstrekken zonder uitgebreide analyse.
Geavanceerde gescripte chatbots met een AI-gestuurde GUI
Dit zijn chatbots die gebruikmaken van hun kunstmatige intelligentie om met uw publiek te converseren en vervolgens de daaruit voortvloeiende complexe gebruikersvragen te analyseren en te verwerken.
Kunstmatige intelligentie-gestuurde chatbots
Dit zijn de meest geavanceerde chatbots met mogelijkheden voor het begrijpen van natuurlijke taal die uitgebreide gebruikersengagement mogelijk maken. Ze gebruiken hun AI-motoren om meerdere lagen van gegevens dynamisch te analyseren, wat op zijn beurt hun kennisbasis ontwikkelt en de besluitvorming ondersteunt.
Samenvatting
| Staat van Chatbots |
|
| Wat is een Chatbot? |
|
| Een chatbot kiezen |
|
| Soorten Chatbots |
|
We hebben hier een hele reeks factoren behandeld. Maar we zijn nog maar net begonnen. Er valt nog zoveel meer interessants te ontdekken over chatbots. Duik er dus gerust in om zo'n beetje alles te weten te komen over het onderwerp - alle toonaangevende aanbieders, hun respectieve kenmerken en zwakke punten, nieuws in ontwikkeling, plus mogelijke trends in de sector in de nabije toekomst.