Au début de 2018, Amazon a fait quelque chose de remarquable à Seattle. Ils ont ouvert un supermarché- et il s'est depuis avéré être assez exceptionnel en fait.
Vous voyez, Amazon a décidé de révolutionner la façon dont nous achetons des choses en éliminant les caisses en magasin. À la place, le supermarché s'appuie sur des assistants virtuels construits à partir de centaines de capteurs électriques et de caméras montées au plafond pour vendre sans aucune interaction humaine.
Intéressant, non ?
C'est peut-être la première fois que les habitants de Seattle ont eu affaire à un système d'achat en magasin entièrement automatisé. Mais, je parie que la situation est bien différente lorsqu'il s'agit d'achats en ligne.
Depuis quelque temps déjà, les chatbots jouent le rôle d'assistants virtuels pour de nombreux sites de commerce électronique. Leur adoption est très répandue et 60% de la génération Xet plus de 59% des milléniaux aux États-Unis ont utilisé des chatbots.
Il y a de fortes chances que vous ayez déjà interagi avec eux à de nombreuses reprises, qu'il s'agisse d'assistants simples et subtils ou de systèmes d'IA complets, développés pour vous aider tout au long de votre expérience d'achat.
Pour comprendre ce qui se passe, prenons le cas de LeadPages, un constructeur de pages d'atterrissage réputé. À un moment donné, le site générait une moyenne de 310 conversions par mois. Pas mal, c'est le moins qu'on puisse dire. Mais ils en voulaient plus.
Ils ont donc intégré un simple système de chatbot qui ciblait et envoyait des messages aux visiteurs du site en fonction des pages Web qu'ils consultaient. C'est exactement ce qu'ils ont fait et les résultats qui ont suivi ont été stupéfiants.
Presque immédiatement, les messages du chatbot ont atteint un taux d'ouverture de 30%, suivi d'un taux de clics de 21%. Comparez cela à la campagne de marketing par courriel de l'entreprise, qui affichait un taux d'ouverture décent de 21,5% et un taux de clics comparativement médiocre de 2%. Au final, la courte expérience du chatbot a permis d'augmenter le nombre de conversions mensuelles sur le site à 1 168.
Par conséquent, pour une raison étrange, il semble que les robots surpassent les êtres humains en matière de prospection, de marketing et de vente. Et les clients, sans surprise, ne le nient pas du tout. A enquête a établi que seulement 43% des adultes américains préféreraient une véritable assistance humaine plutôt que des chatbots.
Qu'est-ce que cela signifie pour le commerce électronique ?
Eh bien, pour commencer, vous pouvez être certain que les propriétaires d'entreprises ne restent pas sur le carreau. Bien que seulement 7% des entreprises dans le monde aient adopté les chatbots en 2017, 27% d'entre eux prévoyaient de commencer à envisager cette technologie en 2018.
Si nous prolongeons légèrement le temps, un enquête d'Oraclerévèle que 80% des entreprises utilisent ou prévoient d'adopter les chatbots d'ici 2020. Et cela correspond en conséquence à un précédent étude réalisée par Gartnerqui a conclu que d'ici 2020, 85% des interactions avec les entreprises se feront sans faire appel à d'autres humains. Elles seront plutôt basées sur des chatbots et des options de libre-service.
Donc, tout bien considéré, il n'y a pas de meilleur moment pour rejoindre le train en marche que maintenant. Mais avant de vous dévoiler les secrets des meilleures solutions, comment définiriez-vous les chatbots ? Et qu'est-ce qu'ils peuvent vous apporter ?
Qu'est-ce qu'un Chatbot ?
En passant par le Dictionnaire Oxford définition, un chatbot est :
"Système informatique conçu pour simuler des conversations avec des utilisateurs humains, en particulier sur le web".
Il s'agit d'un programme intégré aux messageries instantanées, aux applications et aux sites web, qui fait office d'assistant virtuel et communique automatiquement avec les utilisateurs.
Ok, je suppose que le service client est probablement la première chose qui vous vient à l'esprit lorsque vous entendez cela. Et oui, vous avez raison, c'est de loin l'une des principales fonctions des chatbots. Mais ce n'est pas tout. Dans un monde où l'intelligence artificielle progresse de plus en plus, il y a fort à parier que la technologie des chatbots se transforme progressivement. Par conséquent, il existe de nombreux domaines dans lesquels les chatbots sont utilisés dans le commerce électronique.
Prenez le marketing, par exemple. De nombreuses boutiques en ligne continuent de tirer parti de la technologie pour atteindre, et donc convertir, plusieurs prospects simultanément.
Bien qu'ils puissent présenter plusieurs inconvénients notables, soyons honnêtes sur un point. Les robots se sont révélés plus résistants que les spécialistes du marketing humain à bien des égards. Tout d'abord, ils peuvent être programmés pour personnaliser leurs messages en fonction des caractéristiques démographiques des destinataires.
Et vous savez quoi ? Vous n'avez pas besoin de les superviser. Vous pouvez vous asseoir et vous détendre pendant qu'ils font la chasse pour vous toute la nuit dans différents fuseaux horaires, sans même prendre une seconde de pause.
Outre la génération de pistes, les chatbots sont également très pratiques lorsqu'il s'agit d'aider les clients. Ils peuvent systématiquement engager le dialogue avec les acheteurs - comme des responsables des ventes - pour identifier les besoins des consommateurs et les guider ensuite dans les processus de sélection et d'achat. Certains magasins profitent même des bots pour augmenter leurs revenus en faisant de la vente incitative ou de la vente croisée.
Et au cas où les acheteurs abandonneraient leur panier, vous pouvez également compter sur les robots de chat pour assurer le suivi en repérant les abandons de votre site vers d'autres plateformes, notamment les médias sociaux. Un robot de récupération de panier bien programmé leur enverra alors un message et tentera de les convaincre de revenir - en leur proposant éventuellement des incitations telles que des remises ou des cartes-cadeaux.
Cela dit, les clients aiment les chatbots parce qu'en plus de leur service 24 heures sur 24, ils fournissent des réponses instantanées, répondent à des questions simples, communiquent facilement, résolvent rapidement les plaintes, donnent des réponses détaillées, s'occupent de questions complexes et offrent une bonne expérience client. Certains d'entre eux trouvent également que les chatbots sont accessibles et amicaux.
Le problème de la mise en œuvre des chatbots est que l'ensemble du processus peut être assez déroutant et accablant, en particulier pour les débutants. Il en existe plusieurs types sur le marché aujourd'hui, et chacun a sa propre gamme de solutions.
Si vous abordez cette question à l'aveuglette, vous risquez d'utiliser beaucoup de ressources et de temps en essayant différentes options. Même dans ce cas, les chances de trouver une solution idéale sont assez minces, car vous ne pourrez peut-être pas épuiser ne serait-ce qu'une fraction des possibilités qui s'offrent à vous.
Mais je vais vous dire. Je vais vous épargner l'agonie en vous guidant tout au long de la procédure de recherche de la meilleure solution de chatbot pour votre entreprise. À la fin de tout cela, vous devriez être en mesure de tout réduire à une poignée d'options de chatbot apparemment efficaces.
Alors, restez avec moi pour percer les secrets...
Choisir la meilleure solution Chatbot pour votre entreprise
Besoins et objectifs de l'entreprise
La première étape pour trouver le chatbot le plus adapté est de comprendre votre activité avant même de commencer à échantillonner ce qui existe. Si vous ne le faites pas, vous risquez d'introduire un lance-roquettes dans un concours de pistolets à eau, et vice versa.
D'après mon expérience, je ne peux pas vous dire avec certitude que les solutions de chatbot sont accompagnées de divers Programmation linguistique (NLP), apprentissage automatique (ML) et intelligence artificielle (AI).
Les niveaux de réussite correspondants dépendent donc de la manière dont chacun de ces aspects s'inscrit dans le cadre holistique de votre entreprise. Et cela ne peut être déterminé qu'en commençant par une évaluation complète des objectifs et des besoins spécifiques de votre entreprise :
- Avez-vous l'expertise technique nécessaire pour mettre au point une solution de chatbot avec des fonctionnalités avancées de NLP, de ML et d'IA ? Ou préférez-vous un moteur beaucoup plus simple qui peut être manipulé par des débutants ?
- Avez-vous l'intention d'utiliser le chatbot pour le marketing, le service clientèle ou la promotion des ventes ?
- Combien seriez-vous prêt à dépenser pour l'installation complète du chatbot ?
- Disposez-vous des ressources nécessaires pour héberger une solution de chatbot ? Combien de temps pouvez-vous consacrer à votre chatbot ?
- Où avez-vous l'intention d'exploiter votre chatbot - sur votre site ou sur des plateformes externes ?
- Quelle approche préférez-vous : adopter une plateforme pour construire votre propre système de chatbot personnalisé, ou acquérir une solution prête à l'emploi avec des fonctionnalités toutes faites ?
- Devez-vous intégrer le chatbot à d'autres services ou plateformes ?
- Combien de chatbots votre entreprise peut-elle supporter à la fois ?
Il s'agit là de questions assez élémentaires pour vous mettre en jambes. Plus vous avancerez dans votre processus d'auto-évaluation, plus vous serez en mesure de déterminer exactement les besoins de votre entreprise.
Cependant, ne compliquez pas trop les choses à ce stade. Restez simple et objectif afin de pouvoir vous faire une idée précise de ce que vous devez rechercher. Cela devrait vous aider à éliminer de nombreuses options de la liste des solutions potentielles pour votre entreprise de commerce électronique.
Besoins de l'audience
Ok, maintenant que vous avez commencé à comprendre comment votre entreprise se connecte avec les chatbots, avez-vous une idée de ce dont votre public cible a besoin ?
L'une des principales préoccupations des clients qui interagissent avec les chatbots est la capacité du système à comprendre leurs problèmes et à y répondre. Votre public cible aimerait certainement être pris en charge par un robot qui n'est pas seulement convivial, mais aussi efficace pour résoudre les problèmes rapidement.
Malheureusement, de nombreuses entreprises en ligne n'ont pas réussi à répondre à ces préférences. Leurs chatbots sont principalement construits sur des systèmes rigides avec des formules de réponse limitées.
Considérez ceci : je parie que vous avez vu des services de chat automatisés qui semblent fournir les mêmes réponses à presque tout ce que vous leur demandez. D'autres, curieusement, engagent le dialogue avec les clients sur un ton exagérément amical qui est d'emblée considéré comme factice.
Et le résultat qui en découle est un peu stupéfiant. Selon Ilker Koksalle PDG de Botanalytics, 40% des publics ciblés ne vont pas au-delà du premier message.
Vous pourriez dire qu'il y a encore 60% pour jouer avec. Mais vous savez quoi ? Il s'avère que 25% d'entre eux abandonnent après le deuxième message. Et le nombre d'abandons augmente progressivement avec le niveau d'engagement du robot.
Croyez-le ou non, la principale différence entre un bot engageant et un autre message irritant est de comprendre votre public. Vous devez prendre le temps d'évaluer exactement comment vos clients préfèrent danser. Et ce n'est vraiment pas aussi compliqué que cela peut paraître au premier abord.
Commencez par vous référer à votre plan d'affaires sous-jacent. Qui sont vos clients cibles ? Où sont-ils établis ? Quels besoins cherchent-ils à satisfaire grâce à vos produits et services ?
Le secret consiste à exploiter les données que vous possédez déjà sur vos clients. Utilisez-les pour analyser la façon dont ils réagissent aux différents engagements. Si vous envisagez d'utiliser un chatbot à des fins de marketing, par exemple, vous devez être particulièrement attentif aux modèles d'interaction passés sur les différents canaux de marketing. En d'autres termes, quelles sont les stratégies qui ont constamment généré des taux de réponse comparativement élevés ?
Un bon chatbot doit être structuré de manière à combiner toutes les sources de données pertinentes afin de répondre à toutes les demandes et à tous les problèmes des clients. Par ailleurs, l'ensemble doit être mené sur un ton conversationnel qui résonne avec le ton de votre marque.
Plus important encore, le chatbot doit pouvoir s'adapter automatiquement à chaque client en temps réel, en tirant parti de son moteur d'IA pour personnaliser les engagements. Chaque expérience d'audience, au final, devrait être unique à sa manière.
En fait, si l'on se réfère à l'étude de Segment 2017 Rapport sur l'état de la personnalisation, La personnalisation à elle seule pourrait transformer votre entreprise de la manière suivante :
Flexibilité
En parlant d'ajustements, une autre chose que vous ne pouvez pas vous permettre de compromettre est la polyvalence générale.
Nous avons établi qu'il est conseillé de s'en tenir à une solution bien adaptée aux besoins de votre entreprise. Mais voilà, la vérité, c'est que les objectifs sont susceptibles de changer. C'est d'ailleurs ce qui fait la beauté du commerce en ligne. Vous pouvez réajuster divers éléments de manière globale sans nécessairement affecter l'ensemble de la structure de l'entreprise.
Cela dit, un chatbot efficace doit être capable de se transformer et de s'adapter à un environnement de commerce électronique en constante évolution. Si votre marketing des médias sociaux Lorsque vous passez de Facebook à Twitter, par exemple, un nouvel ensemble d'outils de bots devrait être la dernière chose sur votre liste de courses. Un chatbot polyvalent peut vous épargner cette peine en reproduisant simplement ses fonctionnalités d'un site de médias sociaux à l'autre.
En ce qui concerne le marketing, il serait bon de se concentrer sur les robots qui peuvent être modifiés en profondeur en fonction de vos objectifs spécifiques. En ce qui concerne la notoriété de la marque, par exemple, vous devriez être en mesure de demander au robot d'atteindre différents groupes de personnes avec des messages pertinents sur vos produits et services.
Le même robot devrait ensuite être utile pour le processus de génération de prospects correspondant. À ce stade, la tâche pourrait consister à assurer le suivi des conversations résultantes en ciblant des prospects spécifiques avec des offres personnalisées. Et pour rationaliser encore plus votre pipeline marketing, vous pouvez envisager d'utiliser le même chatbot pour fidéliser les clients après une conversion réussie.
L'une des principales complications qui surviennent constamment lorsqu'on traite avec des prospects et des clients du commerce électronique est le nombre de personnes. Par conséquent, votre chatbot doit être capable de s'adapter à la taille de votre audience.
Si le trafic de votre site atteint soudainement un pic, par exemple, un chatbot flexible réagira en s'adaptant automatiquement à l'échelle de vos serveurs. Par conséquent, vous pouvez compter sur lui pour gérer simultanément des millions de visiteurs avec le même niveau de précision et de finesse que lorsqu'il s'agit d'un nombre réduit d'utilisateurs.
À bien y penser, cela nécessite un chatbot robuste dont le cadre d'engagement est régi par une formule de personnalisation très dynamique. Bien qu'il vous faille un certain temps pour définir toutes les règles d'automatisation au départ, un système bien défini sera finalement capable d'ajuster ses réponses en conséquence sans intervention humaine.
Analytique
Bien sûr, votre plateforme de commerce électronique fournit un large éventail de données sur les ventes et les clients. Vous avez probablement aussi intégré Google Analytics pour suivre l'évolution du trafic sur votre site. C'est une bonne chose. Mais l'analyse des données se limite-t-elle à cela ?
La combinaison de plusieurs outils d'analyse est essentielle pour une prise de décision éclairée. Mais, soyons réalistes, si les processus de mesure du trafic et des tendances statiques sont relativement simples, il est plus compliqué d'apprendre à connaître vos visiteurs de manière plus approfondie. C'est pourquoi seulement 25% des commerçants recueillent des informations sur les clients.
Voici ce qu'il en est. Pour obtenir des informations plus riches sur les utilisateurs, vous avez besoin d'outils d'analyse qui vont au-delà des mesures standard pour analyser exactement ce que votre public préfère, comment il s'engage, et comment il réagit à différents problèmes. Et c'est exactement là que l'analyse des chatbots entre en jeu.
Jusqu'à présent, l'un des principaux avantages des chatbots par rapport aux interactions humaines est leur capacité à évaluer chaque cas d'interaction de manière indépendante, puis à présenter les résultats à grande échelle. Ils peuvent générer des valeurs qui indiquent la performance de votre service et de votre expérience client, entre autres paramètres critiques.
Alors que les chatbots ordinaires utilisent des analyses peu concluantes au hasard, les meilleurs chatbots fournissent des systèmes bien rationalisés pour le suivi, l'analyse et la création de rapports. Leurs moteurs avancés vous aident essentiellement à déterminer avec précision à qui vous avez affaire, ainsi que les besoins correspondants du client.
Alors devinez quoi ? Vous n'avez pas besoin d'attendre indéfiniment pour mettre la main sur les rapports qui en résultent. Un chatbot efficace doit être capable d'évaluer tout ce qui se passe au fur et à mesure, puis de fournir les analyses correspondantes en temps réel.
En examinant vos engagements commerciaux ou marketing au fur et à mesure de leur déroulement, vous serez en mesure de suivre l'évolution générale, voire d'ajuster certaines variables pour améliorer l'efficacité globale.
Par ailleurs, la façon dont vous visualisez et exploitez ces données dépend de la manière dont elles sont présentées. C'est pourquoi vous devez également prêter attention à la façon dont les chatbots sont présentés. analytique la structure des données. Une solution idéale doit générer des rapports organisés et segmentés de manière systématique, de façon à ce que vous puissiez interpréter d'emblée tous les principaux indicateurs.
Et au fur et à mesure que vous récolterez ces informations précieuses, vous remarquerez qu'elles peuvent également être extrêmement utiles pour rendre votre chatbot plus intelligent afin d'améliorer ses performances.
La seule difficulté réside bien sûr dans la responsabilité liée au traitement des informations privées des clients. Plus vous collectez de données, plus les conséquences possibles en cas de violation sont graves. Il est donc essentiel d'opter pour des options de chatbot qui ont non seulement mis en place un cryptage bidirectionnel des données, mais qui ont également une longue expérience en matière de conformité aux normes de sécurité.
Intégration
Certes, l'utilisation de l'intelligence artificielle pour engager vos audiences et alimenter vos processus commerciaux peut sembler impressionnante. Les systèmes de chatbot les plus avancés offrent des fonctionnalités premium qui semblent pouvoir même gérer le marketing ou les ventes à eux seuls.
Mais la vérité est que les chatbots sont plutôt inutiles lorsqu'ils fonctionnent indépendamment. Leurs capacités d'engagement et d'analyse dépendent essentiellement des liens qu'ils établissent avec des plateformes riches en données. Tout bien considéré, un système d'intelligence artificielle ne prend vie que lorsque vous commencez à l'alimenter en données pertinentes.
Ainsi, pour créer un lien transparent et cohésif, votre chatbot doit être conçu pour s'intégrer en conséquence avec les plateformes pertinentes.
Si vous recherchez une solution capable de guider les acheteurs dans votre boutique Shopify, par exemple, vous ne devez choisir que des options qui peuvent être intégrées aux systèmes de commande, de paiement et de suivi de la plateforme. Ainsi, vos clients pourront passer des commandes par l'intermédiaire du chatbot, puis procéder au paiement et au suivi de leurs expéditions sans aucun problème.
Comment examiner le cadre de compatibilité d'un chatbot ?
Eh bien, les chatbots, tout comme les autres services logiciels, sont construits avec deux modes principaux de liaison avec des plateformes tierces. La configuration la plus simple est la construction logicielle plug-and-play, dont l'intégration est configurée par défaut.
Vous trouverez un large éventail de solutions de chatbot qui sont essentiellement développées comme des modules complémentaires, qui se connectent simplement à diverses plateformes de commerce électronique et de marketing. L'ensemble du processus d'intégration est entièrement automatisé.
Cependant, si cela n'est pas possible, votre seule alternative est d'utiliser l'API. Et ce qui est bien ici, c'est que vous pouvez mettre en place votre propre intégration personnalisée.
Malheureusement, ce n'est pas une sinécure. Même si vous possédez des connaissances approfondies en matière de programmation, vous devez prendre le temps d'étudier la structure de codage du logiciel. Ensuite, après un processus fastidieux de codage de sa structure d'intégration, vous devez pratiquement tester le lien suivant encore et encore.
Tout bien considéré, les meilleurs chatbots offrent par défaut une large gamme d'intégrations agnostiques - complètes avec à peu près toutes les principales plateformes et services de commerce électronique.
Coût
Admettez-le. Vous aimeriez certainement tirer parti d'un chatbot sans encourir de frais. Et bien, devinez quoi ? Il s'avère que vous pouvez le faire, du moins dans une certaine mesure.
Si vous cherchez beaucoup, vous aurez peut-être la chance de tomber sur quelques solutions de chatbot gratuites. Malheureusement, cette chance est toujours de courte durée en raison des fonctionnalités limitées des chatbots gratuits.
Le fait est que les solutions de chatbot efficaces sont toujours payantes. Ce que vous finirez par payer, cependant, dépend de plusieurs facteurs essentiels.
Maintenant, avant même de penser à comparer leurs grilles tarifaires respectives, commencez par définir votre fourchette budgétaire. Combien pensez-vous que votre entreprise peut se permettre de dépenser pour un abonnement à un chatbot ? Quel serait, selon vous, un devis abordable pour un service de chatbot ?
Lorsque vous commencerez à évaluer les différentes solutions, vous remarquerez que les options de prix peuvent être un peu écrasantes. Mais voici l'astuce : utilisez vos estimations initiales pour éliminer les options les plus coûteuses qui s'avèrent être bien au-dessus de votre budget. Après tout, la plupart des services les plus chers sont développés pour soutenir exclusivement les grandes entreprises avec des capacités d'intelligence artificielle avancées.
La liste finale des options apparemment les plus avantageuses doit être analysée sur la base des valeurs comparatives du retour sur investissement du chatbot. Vous pouvez donc comparer leurs fonctionnalités individuelles avec les grilles tarifaires correspondantes pour vous faire une idée de l'indice des coûts relatifs.
L'objectif final est de privilégier la valeur par rapport à la réduction des coûts. Et cela signifie qu'il faut se contenter d'une solution de chatbot robuste, avec un large éventail d'avis positifs, à un coût assez raisonnable - en fonction des fonctionnalités correspondantes et de votre budget.
Types de chatbots
Chatbots simples et scriptés
Il s'agit de simples chatbots structurés pour fournir à votre public des informations simples sans analyse approfondie.
Chatbots scénarisés avancés avec une interface graphique alimentée par l'IA
Il s'agit de chatbots qui tirent parti de leurs moteurs d'intelligence artificielle pour converser avec votre public, puis analyser et traiter les requêtes complexes des utilisateurs qui en résultent.
Chatbots basés sur l'intelligence artificielle
Il s'agit des chatbots les plus avancés, dotés de capacités de compréhension du langage naturel qui facilitent l'interaction avec les utilisateurs. Ils utilisent leurs moteurs d'IA pour analyser dynamiquement de multiples couches de données, ce qui leur permet de développer leur base de connaissances et de faciliter la prise de décision.
Résumé
| État des chatbots |
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| Qu'est-ce qu'un Chatbot ? |
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| Choisir un Chatbot |
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| Types de chatbots |
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L'ensemble des facteurs que nous avons couverts ici est assez concluant. Mais là encore, nous n'en sommes qu'au début. Il y a encore beaucoup de choses intéressantes à découvrir sur les chatbots. N'hésitez donc pas à vous y plonger pour tout savoir sur le sujet : tous les principaux fournisseurs, leurs caractéristiques et faiblesses respectives, les nouveautés, ainsi que les tendances possibles du secteur dans un avenir proche.
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