Freshworks Überprüfung: Ist das der Kundenservice, den Ihr Unternehmen braucht?

Zuletzt aktualisiert am 21. Juni 2023 von Ewen Finser

It’s no secret that effectively engaging with customers has a direct effect on your bottom line. In fact, as many as 86% von Käufern sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Und doch, 54% von Kunden sind mit der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihnen umgehen, nicht zufrieden.

Then there’s employee engagement – think customer satisfaction and employee engagement don’t belong in one article? Think again! Die Forschung zeigt eine Korrelation zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit. Das scheint eine ganze Menge zu sein, oder? Zum Glück gibt es Software wie Freshworks, die Ihnen dabei hilft. Diese Plattform bietet alles, was Sie brauchen, um das Engagement von Kunden und Mitarbeitern zu überwachen und zu verbessern. 

Vor diesem Hintergrund werfen wir einen Blick auf Freshworks and all it has to offer. Does it live up to its claims of being the best-in-class customer and employee engagement tool? Let’s find out…

Über Freshworks

Seit dem Start im Jahr 2011 haben mehr als 40.000 Kunden Freshworks genutzt, um ihr Unternehmen zu führen. Ursprünglich, Freshworks begann als Freshdesk, mit dem Schwerpunkt auf Kundenerfahrung. Seitdem hat das Unternehmen den Vertrieb und die CRM-Werkzeuge, KI-Engines und Marketingfunktionen in den Mix ein, damit Sie sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitern ein hervorragendes Erlebnis bieten können. 

Freshworks wurde aus der Erkenntnis heraus gegründet, dass die meisten Menschen die Software hassen, die sie bei der Arbeit verwenden müssen. Schwerfällige, langsame Tools, die nicht die Funktionen bieten, die Ihr Team braucht, können es ausbremsen, frustrieren und zu einer schlechten Mitarbeitererfahrung beitragen.

To help remedy this issue, Freshworks prides itself on providing software that’s easy to set up and use and doesn’t require much customization.  At this point, it’s worth noting that Freshworks offers users different products that aim to serve distinct areas of your business. Let’s look at this in more detail…  

Freshdesk

As we’ve already hinted at, this was Freshworks’ first-ever product. Freshdesk zentralisiert alle Ihre Kundenkonversationen in einer Team-Inbox. Außerdem verfügt es über eine Help-Center-Funktion, mit der Sie Selbsthilfe-Ressourcen erstellen und veröffentlichen können, auf die Ihre Kunden zugreifen können.  

Weitere bemerkenswerte Merkmale sind:

• Weiterleitung bestimmter Tickets an bestimmte Bearbeiter.
• Bereitstellung von vorgefertigten Antworten aus vorformatierten Antworten
• Automatisches Ausführen von Aktionen für ein Ticket mithilfe der Szenarioautomatisierung. So können Sie beispielsweise Tickets anhand von Schlüsselwörtern oder Anfrageeigenschaften automatisch an Agenten und Gruppen weiterleiten.
• Sie können verhindern, dass Tickets erneut geöffnet werden, wenn Kunden mit einem Dankeschön antworten.
• Sie können Fristen für die Beantwortung von Anfragen auf der Grundlage von Geschäftszeiten oder Kategorien festlegen.
• Sie können Support-E-Mails in verfolgbare Tickets umwandeln.
• Sie können ein funktionierendes Callcenter einrichten und sogar Anrufe aufzeichnen und in Tickets umwandeln.
• Integrieren Sie Facebook, Twitter und WhatsApp Ihrer Marke und verwalten Sie sie über Ihren Helpdesk.
• Kunden über Live-Chat ansprechen, unterstützen und binden
• Verwenden Sie Freddy AI (ein Chatbot), um den Kunden sofortige Antworten zu geben.
• Automatische Lösungsvorschläge für allgemeine Fragen.
• Erhalten Sie sofortige Benachrichtigungen, wenn jemand Feedback zu Ihren Selbsthilfeartikeln gibt
• Einrichtung und Moderation eines Online-Forums.
• Generieren einer Reihe von Berichten 

Darüber hinaus können Sie die Rollen und Berechtigungen der Agenten anpassen, das Aussehen und Layout Ihres Supportportals verändern und benutzerdefinierte Ticketformulare erstellen. Schließlich können Sie Kunden auch nach ihren Supportbedürfnissen segmentieren, um sicherzustellen, dass sie den bestmöglichen, relevanten Kundenservice erhalten. 

Freshchat

Freshchat is customer messaging software that helps you engage with customers no matter what chat channel they’re using – including web, mobile, and social messengers. Most notably Whatsapp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, etc.

Freshchat ist in mancher Hinsicht eine Liter-Version von Freshdesk. Sie können Chat-Konversationen mit Freddy AI automatisieren und gezielte ausgehende Nachrichten an Benutzer senden.

Freshcaller

Freshcaller konzentriert sich auf Ihre Call-Center-Bedürfnisse, mit den wichtigsten Funktionen: 

• Einfache Nummernverwaltung
• Benutzerdefinierte Berichte
• Erweitertes Inbound-Routing
• Aufsichtspersonen kontrollieren

Sie haben alles, was Sie brauchen, um jedes Gespräch zu überwachen, sich in Diskussionen einzumischen, wenn es unbedingt notwendig ist, und Servicelevel und Warteschlangen zu verfolgen. Sie können sogar Kunden mit Sprachbots ansprechen, die von Freddy AI unterstützt werden!

Freshcaller also empowers your customer service agents to work from home or remotely. It’s a pretty intuitive tool, so your team shouldn’t face too steeper a learning curve when familiarizing themselves with the software. 

Frischer Erfolg

Fresh Success is best suited to subscription and software companies looking to achieve…yes, you guessed it – customer success. Diese Plattform kann dazu beitragen, die Abwanderung zu verhindern und die Kundenbeziehungen zu stärken, indem sie einen besseren Einblick in die Konten Ihrer Kunden ermöglicht. 

This includes an insight into any support tickets they’ve issued, their billing history, communications, and user engagement levels. You can also review ‘customer health’ based on customer behavior, ticket trends, NPS responses, and more.  Das Beste daran ist, dass Sie diesen Health Score auf verschiedene Kundenebenen und -segmente zuschneiden können, um den Erfolg der einzelnen Phasen der Customer Journey zu analysieren. 

With Fresh Success, you’ll also benefit from workflow management features. Here you can establish best practices for your customer success team and set objectives for your team to aim for. You’ll also get an overview of how many outstanding customer tasks there are across your team and an insight into which workflows consistently run ahead or behind time. 

Sie können auch E-Mail-Automatisierung verwenden um Kunden auf der Grundlage typischer Kundenkontakte zu kontaktieren, wie z. B. die Begrüßung neuer Nutzer, das Ansprechen langsamer Nutzer oder das Versenden von Verlängerungserinnerungen. (Und ja, Sie können Ihre eigenen Vorlagen für diese E-Mails entwerfen!)

Freshworks CRM

Freshworks CRM ist außerdem mit künstlicher Intelligenz ausgestattet und hilft Ihnen dabei, Leads zu entdecken, das Kundenengagement zu steigern und Geschäfte zum Abschluss zu bringen - alles bequem von einem Ort aus.  Hier können Sie alle Kundeninteraktionen nachverfolgen und Geschäfte überwachen, während sie sich von einer Phase zur nächsten bewegen. So erhalten Sie einen vollständigen Überblick über den Verkaufsprozess und können entsprechend handeln. 

If you’re unsure how to approach a prospect, AI analyzes the state of each deal and proposes appropriate next steps. You could even create an AI-powered forecast that allows your sales team to proceed safely in the knowledge that they’re making the best possible move. 

You’ll also better understand visitor intent by being able to track page visits and actions on your site. You can also build custom Webformulare um Besucherinformationen zu erfassen und E-Mail-Kampagnen so zu gestalten, dass kosteneffiziente Leads entstehen. Sie können Kunden nach Engagement-Scores und Lifetime-Value kategorisieren, um Ihnen und Ihrem Team dabei zu helfen, Ihre Arbeitslast zu priorisieren, um den höchstmöglichen Gewinn zu erzielen. 

Freshteam

Und nicht zuletzt Freshteam. Mit dieser HR-Software können Sie Ihre Einstellungen, das Onboarding, Urlaubsanträge und Mitarbeiterdaten von einem zentralen Ort aus verwalten. Aber das Beste ist, dass die Bewerberverfolgung es viel einfacher und schneller macht, geeignete Kandidaten zu identifizieren, zu interviewen und einzustellen. 

Freshteam macht es auch einfach,:

• Offene Stellen auflisten
• Beschreiben Sie die Arbeitsaufgaben
• Nutzen Sie die am besten geeigneten Karriereseiten und -plattformen
• Sammeln Sie wertvolle Daten 
• Anpassen und Kennzeichnen Ihrer Karriereseite
• E-Mail-Bewerber verfolgen
• Rekrutierung über soziale Kanäle

Mit den Onboarding-Tools können Sie neue Mitarbeiter schnell einbinden und gleichzeitig alle Beteiligten auf dem Laufenden halten. Sie können neue Mitarbeiter automatisch an ausstehende Aufgaben erinnern und jedem Team oder jeder Rolle Checklisten zuweisen. Sie können auch Begrüßungspakete per E-Mail oder Dokumentenfreigabe versenden und eine Online-Unterschrift für den gesamten Papierkram einholen.

Freshworks Überprüfung: Preisgestaltung

Oben haben wir eine Vielzahl von verschiedenen Freshworks-Tools besprochen. Es überrascht nicht, dass die Preise davon abhängen, welche Produkte Sie benötigen.  Die gute Nachricht ist, dass alle diese Tools miteinander integriert werden können, so dass es einfach ist, verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens zusammenzuführen.

At this point, it’s also worth noting, each Freshworks product comes with a free albeit limited version, as well as several premium plans. There are also free trials available for each tool. You can save up to 33% by opting for annual billing, reflecting the pricing listed below:

Freshdesk: Der kostenlose Tarif bietet eine unbegrenzte Anzahl von Agenten, aber eingeschränkte Funktionen. Das günstigste Paket beginnt bei $15 pro Agent pro Monat und reicht bis zum teuersten mit $99 pro Agent pro Monat.

Freshchat: Premium-Tarife beginnen bei $15 pro Agent und Monat und reichen bis zu $69 pro Agent und Monat. Das gleiche Preismodell gilt auch für Freshcaller.

Freshteam: Der kostenlose Plan gilt für bis zu 50 Mitarbeiter. Das billigste Paket kostet $50 pro Monat und ermöglicht die Erstellung von bis zu zehn Stellenangeboten. Das teuerste Paket, der Estate-Plan, kostet $200 pro Monat und ermöglicht unbegrenzte Stellenausschreibungen und Onboarding.

Freshworks CRM: Dies ist das Produkt mit dem größten Funktionsumfang und fasst einige der Funktionen anderer Freshworks-Produkte zusammen. Es umfasst Omnichannel-Vertriebs- und Marketingfunktionen für Live-Chat, soziale Netzwerke, Telefon und E-Mail. 

There’s a free forever plan that comes with limited features, including:

• Unbegrenzter 24-Stunden-Support an fünf Tagen pro Woche
• Sie können Chatbots auf Ihrer Website einrichten.
• Sie können Kunden über eine mobile App verwalten.
• Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern registrieren 
• Sie können vom CRM aus auch Anrufe tätigen und E-Mails versenden.

Ein Upgrade auf das günstigste Paket, das Wachstumspaket, kostet $29 pro Benutzer und Monat, das 1.000 Marketingkontakte und die folgenden Funktionen ermöglicht:

• Kontaktlisten und Segmenterstellung
• Sie können bis zu 20 Workflows starten und bis zu fünf Verkaufssequenzen erstellen.
• Zugang zu benutzerdefinierten Berichten und Dashboards
• Prädiktive Kontaktbewertung
• Erstellung von Webformularen
• Website-Verfolgung
• Integrierte Telefon- und E-Mail-Funktionen 
• Tools für Kontakt-, Konto- und Geschäftsverwaltung
• Phasen des Kontaktlebenszyklus

Mit dem Pro-Tarif für $69 pro Benutzer und Monat erhalten Sie 3.000 Marketingkontakte und:

• Der Bot zur Leadgenerierung und Beantwortung von Fragen (powered by Freddy)
• WhatsApp und Apple Business Chat
• Konferenzanrufe
• 20 aktive Marketingaktionen
• Zehn veröffentlichte Landing Pages
• Verfolgung von Marketingantworten
• Zehn Verkaufspipelines
• Einblicke in das Geschäft
• Ein Produktkatalog, mit dem Sie Produkte erstellen, Preise angeben und sie zu Angeboten hinzufügen können.
• Sie können Vertriebsteams bilden und für diese Ziele festlegen.

Der Enterprise-Tarif für $125 pro Benutzer und Monat schließlich schaltet 5.000 Marketingkontakte und die folgenden Funktionen frei:

• Automatische Profilanreicherung
• Urlaubsrouting, wenn Ihre Mitarbeiter nicht im Büro sind
• Kundenspezifische Verkaufsaktivitäten
• Warteschlangen-Rückruf (virtuelles Halten)
• Opt-in und Opt-out für die Aufzeichnung von Anrufen
• Transaktionsbezogene Marketing-E-Mails
• Umsatzprognosen und Einblicke in die Prognosen mit Freddy
• Erweiterte Metriken, einschließlich gewonnener Geschäfte, zugestellter E-Mails usw.
• Audit-Protokolle
• Teams für Geschäfte: Sie können Ad-hoc-Teams für die Arbeit an bestimmten Geschäften bilden

The features lists and plans available are pretty extensive, so it’s worth Vergleich der Preispläne auf der Website von Freshwork um sich ein vollständiges Bild von ihrem Angebot zu machen. 

Freshworks Bewertung: Kundenbetreuung

You can contact their sales team via various phone numbers, which you can find on their website. This is worth doing if you’re unsure which product(s) will best meet the needs of your business. 

Alternativ können Sie ein Ticket einreichen oder das Support-Team per E-Mail kontaktieren, wenn Sie Unterstützung benötigen. Der Support ist 24 Stunden pro Woche, Montag bis Freitag, erreichbar.

Darüber hinaus verfügt jedes Produkt über eine individuelle Hilfedokumentation, FAQs, Schulungsmöglichkeiten und einen Link zur Freshworks-Community. Hier können Sie mit Kollegen chatten, Antworten auf Ihre Fragen erhalten, Tipps und Tricks lernen und Ihre Erfahrungen austauschen. 

Freshworks-Alternativen

If you’re still on the fence about whether Freshworks is the right choice for you, or you want an insight into your other options, consider these alternatives:

Zendesk

Zendesk is one of the leading customer service solutions on the market. In fact, it featured in Capterra’s top 20 customer service software of 2020. 

Wie Freshworks ist auch Zendesk eine cloudbasierte SaaS-Lösung, die auch eine mobile Version enthält. Die Software verfolgt einen marketingorientierten Ansatz für den Kundensupport, indem sie ein solides Ticket-Management-System bietet, das mit sozialen Medien integriert werden kann. Mit Zendesk können Sie auch einen Live-Chat-Service von Ihrer Website aus starten und eine Wissensdatenbank einrichten.

Zendesk war ursprünglich nur ein Helpdesk-Tool, bietet jetzt aber auch Callcenter-Software und Live-Chat-Messaging an. Was Zendesk ein wenig zu kurz kommt, ist, dass es keinen Chatbot-Support bietet.  Die Zendesk Suite ist ab $49 pro Benutzer und Monat erhältlich. Die grundlegenden Kundendienstfunktionen sind jedoch für $19 pro Benutzer und Monat erhältlich.

Salesforce

Salesforce ist ein weiteres funktionsreiches CRM mit einem umfangreichen Pool von Drittanbieter-Integrationen und Add-on-Optionen. Salesforce bietet eine Vielzahl von Geschäftsprodukten an, die miteinander integriert werden können, wie z. B. Freshworks. 

Salesforce was built for larger businesses and enterprises. It’s a scalable solution boasting the following capabilities:

• Management von Blei
• Marketing-Automatisierung
• Verwaltung der Kontakte

…To name a few – Salesforce macht es einfach, Kundenkonten zu verwalten, Ihre Marketingkampagnen zu überwachen und Kundendienst nach dem Verkauf zu leisten.

The Essential plan starts from $25 per user per month. However, many of Salesforce’s more advanced features are locked behind the Professional program for $75 per user per month. 

HubSpot

Hubspot ist eine weitere Business-Suite, die vollgepackt ist mit Marketing- und CRM-Funktionen. Sie bietet alles, was Sie brauchen, um Ihre Kunden im Auge zu behalten und Ihre Marketingstrategien zu verwalten. Dazu gehören Funktionen für soziale Medien, mit denen Sie Beiträge planen und auf erweiterte Analysen zugreifen können. 

Hubspot konzentriert sich auf das Inbound-Marketing und weniger auf die Kundenzufriedenheit. Daher verfügt es über Blogging-Funktionen, Landing Page-Erstellung und Content-Management-Tools.  Hubspot consists of the Marketing, Sales, Service, Operations, and CMS hub, each with complete feature lists of their own. As you’ve probably already guessed, each hub allows you to manage a specific aspect of your business.

Hubspot comes with a free plan that offers a lite version of all these tools. Starter packages start from $45 per month, with a bundle of each hub’s starter plans starting from $79 per month.

Freshworks Rückblick: FAQ

We’ve covered lots of ground, so hopefully, we’ve answered all of your questions by now. If not, perhaps you’ll find the answer as we go about responding to some of the most frequently asked questions we hear about Freshworks

Freshworks Rückblick: Unser abschließender Gedanke

Some of Freshworks’ most significant benefits come from its fully integrated business suite. It’s easy to implement and focuses on facilitating an excellent experience for both your customers and employees. It shines in its AI tools, enabling chatbot functionality and accurate forecasting. Often, this is where Freshworks differentiates itself from its competitors.

That said, despite its free plans, Freshworks offers too much for small companies or startups. As such, it’s best suited to larger-scale enterprises managing high volumes of contacts and leads. 

You can take any of Freshworks’ products for a 21-day trial run and see how you like them. Or sign up for some of its free services to get a glimpse of Freshworks’ interface. Whatever you decide, let us know your thoughts in the comments below; we’d love to hear your opinion!