Freshworks Überprüfung: Ist das der Kundenservice, den Ihr Unternehmen braucht?

Zuletzt aktualisiert am 21. Juni 2023 von Ewen Finser

Es ist kein Geheimnis, dass sich ein effektiver Umgang mit Kunden direkt auf Ihr Endergebnis auswirkt. In der Tat, so viele 86% von Käufern sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Und doch, 54% von Kunden sind mit der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihnen umgehen, nicht zufrieden.

Und dann ist da noch das Engagement der Mitarbeiter - denken Sie, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterengagement gehören nicht in einen Artikel? Falsch gedacht! Die Forschung zeigt eine Korrelation zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit. Das scheint eine ganze Menge zu sein, oder? Zum Glück gibt es Software wie Freshworks, die Ihnen dabei hilft. Diese Plattform bietet alles, was Sie brauchen, um das Engagement von Kunden und Mitarbeitern zu überwachen und zu verbessern. 

Vor diesem Hintergrund werfen wir einen Blick auf Freshworks und alles, was es zu bieten hat. Wird es seinem Anspruch gerecht, das beste Kunden- und Mitarbeiterengagement-Tool seiner Klasse zu sein? Finden wir es heraus...

Über Freshworks

Seit dem Start im Jahr 2011 haben mehr als 40.000 Kunden Freshworks genutzt, um ihr Unternehmen zu führen. Ursprünglich, Freshworks begann als Freshdesk, mit dem Schwerpunkt auf Kundenerfahrung. Seitdem hat das Unternehmen den Vertrieb und die CRM-Werkzeuge, KI-Engines und Marketingfunktionen in den Mix ein, damit Sie sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitern ein hervorragendes Erlebnis bieten können. 

Freshworks wurde aus der Erkenntnis heraus gegründet, dass die meisten Menschen die Software hassen, die sie bei der Arbeit verwenden müssen. Schwerfällige, langsame Tools, die nicht die Funktionen bieten, die Ihr Team braucht, können es ausbremsen, frustrieren und zu einer schlechten Mitarbeitererfahrung beitragen.

Um dieses Problem zu beheben, ist Freshworks stolz darauf, eine Software anzubieten, die einfach einzurichten und zu verwenden ist und keine großen Anpassungen erfordert.  An dieser Stelle sei angemerkt, dass Freshworks den Nutzern verschiedene Produkte anbietet, die auf unterschiedliche Bereiche Ihres Unternehmens ausgerichtet sind. Schauen wir uns das im Detail an...  

Freshdesk

Wie wir bereits angedeutet haben, war dies das allererste Produkt von Freshworks. Freshdesk zentralisiert alle Ihre Kundenkonversationen in einer Team-Inbox. Außerdem verfügt es über eine Help-Center-Funktion, mit der Sie Selbsthilfe-Ressourcen erstellen und veröffentlichen können, auf die Ihre Kunden zugreifen können.  

Weitere bemerkenswerte Merkmale sind:

• Weiterleitung bestimmter Tickets an bestimmte Bearbeiter.
• Bereitstellung von vorgefertigten Antworten aus vorformatierten Antworten
• Automatisches Ausführen von Aktionen für ein Ticket mithilfe der Szenarioautomatisierung. So können Sie beispielsweise Tickets anhand von Schlüsselwörtern oder Anfrageeigenschaften automatisch an Agenten und Gruppen weiterleiten.
• Sie können verhindern, dass Tickets erneut geöffnet werden, wenn Kunden mit einem Dankeschön antworten.
• Sie können Fristen für die Beantwortung von Anfragen auf der Grundlage von Geschäftszeiten oder Kategorien festlegen.
• Sie können Support-E-Mails in verfolgbare Tickets umwandeln.
• Sie können ein funktionierendes Callcenter einrichten und sogar Anrufe aufzeichnen und in Tickets umwandeln.
• Integrieren Sie Facebook, Twitter und WhatsApp Ihrer Marke und verwalten Sie sie über Ihren Helpdesk.
• Kunden über Live-Chat ansprechen, unterstützen und binden
• Verwenden Sie Freddy AI (ein Chatbot), um den Kunden sofortige Antworten zu geben.
• Automatische Lösungsvorschläge für allgemeine Fragen.
• Erhalten Sie sofortige Benachrichtigungen, wenn jemand Feedback zu Ihren Selbsthilfeartikeln gibt
• Einrichtung und Moderation eines Online-Forums.
• Generieren einer Reihe von Berichten 

Darüber hinaus können Sie die Rollen und Berechtigungen der Agenten anpassen, das Aussehen und Layout Ihres Supportportals verändern und benutzerdefinierte Ticketformulare erstellen. Schließlich können Sie Kunden auch nach ihren Supportbedürfnissen segmentieren, um sicherzustellen, dass sie den bestmöglichen, relevanten Kundenservice erhalten. 

Freshchat

Freshchat ist eine Kunden-Messaging-Software, die Ihnen hilft, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, unabhängig davon, welchen Chat-Kanal sie nutzen - einschließlich Web, Mobile und Social Messenger. Vor allem Whatsapp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, etc.

Freshchat ist in mancher Hinsicht eine Liter-Version von Freshdesk. Sie können Chat-Konversationen mit Freddy AI automatisieren und gezielte ausgehende Nachrichten an Benutzer senden.

Freshcaller

Freshcaller konzentriert sich auf Ihre Call-Center-Bedürfnisse, mit den wichtigsten Funktionen: 

• Einfache Nummernverwaltung
• Benutzerdefinierte Berichte
• Erweitertes Inbound-Routing
• Aufsichtspersonen kontrollieren

Sie haben alles, was Sie brauchen, um jedes Gespräch zu überwachen, sich in Diskussionen einzumischen, wenn es unbedingt notwendig ist, und Servicelevel und Warteschlangen zu verfolgen. Sie können sogar Kunden mit Sprachbots ansprechen, die von Freddy AI unterstützt werden!

Freshcaller ermöglicht es Ihren Kundendienstmitarbeitern auch, von zu Hause oder aus der Ferne zu arbeiten. Das Tool ist ziemlich intuitiv, sodass Ihr Team keine allzu große Lernkurve durchlaufen muss, wenn es sich mit der Software vertraut macht. 

Frischer Erfolg

Fresh Success eignet sich am besten für Abonnement- und Softwareunternehmen, die... ja, Sie haben es erraten - Kundenerfolg erzielen wollen. Diese Plattform kann dazu beitragen, die Abwanderung zu verhindern und die Kundenbeziehungen zu stärken, indem sie einen besseren Einblick in die Konten Ihrer Kunden ermöglicht. 

Dazu gehört ein Einblick in alle ausgestellten Support-Tickets, die Abrechnungshistorie, die Kommunikation und das Engagement der Nutzer. Sie können auch den "Kundenzustand" anhand von Kundenverhalten, Ticket-Trends, NPS-Antworten und mehr überprüfen.  Das Beste daran ist, dass Sie diesen Health Score auf verschiedene Kundenebenen und -segmente zuschneiden können, um den Erfolg der einzelnen Phasen der Customer Journey zu analysieren. 

Mit Fresh Success profitieren Sie auch von Workflow-Management-Funktionen. Hier können Sie Best Practices für Ihr Kundenerfolgsteam einrichten und Ziele für Ihr Team festlegen, die es erreichen soll. Sie erhalten auch einen Überblick darüber, wie viele offene Kundenaufgaben es in Ihrem Team gibt, und einen Einblick in die Arbeitsabläufe, die ständig vor oder hinter der Zeit liegen. 

Sie können auch E-Mail-Automatisierung verwenden um Kunden auf der Grundlage typischer Kundenkontakte zu kontaktieren, wie z. B. die Begrüßung neuer Nutzer, das Ansprechen langsamer Nutzer oder das Versenden von Verlängerungserinnerungen. (Und ja, Sie können Ihre eigenen Vorlagen für diese E-Mails entwerfen!)

Freshworks CRM

Freshworks CRM ist außerdem mit künstlicher Intelligenz ausgestattet und hilft Ihnen dabei, Leads zu entdecken, das Kundenengagement zu steigern und Geschäfte zum Abschluss zu bringen - alles bequem von einem Ort aus.  Hier können Sie alle Kundeninteraktionen nachverfolgen und Geschäfte überwachen, während sie sich von einer Phase zur nächsten bewegen. So erhalten Sie einen vollständigen Überblick über den Verkaufsprozess und können entsprechend handeln. 

Wenn Sie unsicher sind, wie Sie einen potenziellen Kunden ansprechen sollen, analysiert die KI den Stand jedes Geschäfts und schlägt geeignete nächste Schritte vor. Sie könnten sogar eine KI-gestützte Prognose erstellen, die Ihrem Vertriebsteam die Gewissheit gibt, dass es den bestmöglichen Schritt macht. 

Außerdem können Sie die Absichten der Besucher besser verstehen, indem Sie die Seitenbesuche und Aktionen auf Ihrer Website verfolgen können. Sie können auch benutzerdefinierte Webformulare um Besucherinformationen zu erfassen und E-Mail-Kampagnen so zu gestalten, dass kosteneffiziente Leads entstehen. Sie können Kunden nach Engagement-Scores und Lifetime-Value kategorisieren, um Ihnen und Ihrem Team dabei zu helfen, Ihre Arbeitslast zu priorisieren, um den höchstmöglichen Gewinn zu erzielen. 

Freshteam

Und nicht zuletzt Freshteam. Mit dieser HR-Software können Sie Ihre Einstellungen, das Onboarding, Urlaubsanträge und Mitarbeiterdaten von einem zentralen Ort aus verwalten. Aber das Beste ist, dass die Bewerberverfolgung es viel einfacher und schneller macht, geeignete Kandidaten zu identifizieren, zu interviewen und einzustellen. 

Freshteam macht es auch einfach,:

• Offene Stellen auflisten
• Beschreiben Sie die Arbeitsaufgaben
• Nutzen Sie die am besten geeigneten Karriereseiten und -plattformen
• Sammeln Sie wertvolle Daten 
• Anpassen und Kennzeichnen Ihrer Karriereseite
• E-Mail-Bewerber verfolgen
• Rekrutierung über soziale Kanäle

Mit den Onboarding-Tools können Sie neue Mitarbeiter schnell einbinden und gleichzeitig alle Beteiligten auf dem Laufenden halten. Sie können neue Mitarbeiter automatisch an ausstehende Aufgaben erinnern und jedem Team oder jeder Rolle Checklisten zuweisen. Sie können auch Begrüßungspakete per E-Mail oder Dokumentenfreigabe versenden und eine Online-Unterschrift für den gesamten Papierkram einholen.

Freshworks Überprüfung: Preisgestaltung

Oben haben wir eine Vielzahl von verschiedenen Freshworks-Tools besprochen. Es überrascht nicht, dass die Preise davon abhängen, welche Produkte Sie benötigen.  Die gute Nachricht ist, dass alle diese Tools miteinander integriert werden können, so dass es einfach ist, verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens zusammenzuführen.

An dieser Stelle sollte auch erwähnt werden, dass jedes Freshworks-Produkt mit einer kostenlosen, wenn auch eingeschränkten Version sowie mit mehreren Premium-Plänen angeboten wird. Es gibt auch kostenlose Testversionen für jedes Tool. Sie können bis zu 33% sparen, wenn Sie sich für eine jährliche Abrechnung entscheiden, die den unten aufgeführten Preisen entspricht:

Freshdesk: Der kostenlose Tarif bietet eine unbegrenzte Anzahl von Agenten, aber eingeschränkte Funktionen. Das günstigste Paket beginnt bei $15 pro Agent pro Monat und reicht bis zum teuersten mit $99 pro Agent pro Monat.

Freshchat: Premium-Tarife beginnen bei $15 pro Agent und Monat und reichen bis zu $69 pro Agent und Monat. Das gleiche Preismodell gilt auch für Freshcaller.

Freshteam: Der kostenlose Plan gilt für bis zu 50 Mitarbeiter. Das billigste Paket kostet $50 pro Monat und ermöglicht die Erstellung von bis zu zehn Stellenangeboten. Das teuerste Paket, der Estate-Plan, kostet $200 pro Monat und ermöglicht unbegrenzte Stellenausschreibungen und Onboarding.

Freshworks CRM: Dies ist das Produkt mit dem größten Funktionsumfang und fasst einige der Funktionen anderer Freshworks-Produkte zusammen. Es umfasst Omnichannel-Vertriebs- und Marketingfunktionen für Live-Chat, soziale Netzwerke, Telefon und E-Mail. 

Es gibt ein kostenloses Abonnement mit eingeschränkten Funktionen, darunter:

• Unbegrenzter 24-Stunden-Support an fünf Tagen pro Woche
• Sie können Chatbots auf Ihrer Website einrichten.
• Sie können Kunden über eine mobile App verwalten.
• Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern registrieren 
• Sie können vom CRM aus auch Anrufe tätigen und E-Mails versenden.

Ein Upgrade auf das günstigste Paket, das Wachstumspaket, kostet $29 pro Benutzer und Monat, das 1.000 Marketingkontakte und die folgenden Funktionen ermöglicht:

• Kontaktlisten und Segmenterstellung
• Sie können bis zu 20 Workflows starten und bis zu fünf Verkaufssequenzen erstellen.
• Zugang zu benutzerdefinierten Berichten und Dashboards
• Prädiktive Kontaktbewertung
• Erstellung von Webformularen
• Website-Verfolgung
• Integrierte Telefon- und E-Mail-Funktionen 
• Tools für Kontakt-, Konto- und Geschäftsverwaltung
• Phasen des Kontaktlebenszyklus

Mit dem Pro-Tarif für $69 pro Benutzer und Monat erhalten Sie 3.000 Marketingkontakte und:

• Der Bot zur Leadgenerierung und Beantwortung von Fragen (powered by Freddy)
• WhatsApp und Apple Business Chat
• Konferenzanrufe
• 20 aktive Marketingaktionen
• Zehn veröffentlichte Landing Pages
• Verfolgung von Marketingantworten
• Zehn Verkaufspipelines
• Einblicke in das Geschäft
• Ein Produktkatalog, mit dem Sie Produkte erstellen, Preise angeben und sie zu Angeboten hinzufügen können.
• Sie können Vertriebsteams bilden und für diese Ziele festlegen.

Der Enterprise-Tarif für $125 pro Benutzer und Monat schließlich schaltet 5.000 Marketingkontakte und die folgenden Funktionen frei:

• Automatische Profilanreicherung
• Urlaubsrouting, wenn Ihre Mitarbeiter nicht im Büro sind
• Kundenspezifische Verkaufsaktivitäten
• Warteschlangen-Rückruf (virtuelles Halten)
• Opt-in und Opt-out für die Aufzeichnung von Anrufen
• Transaktionsbezogene Marketing-E-Mails
• Umsatzprognosen und Einblicke in die Prognosen mit Freddy
• Erweiterte Metriken, einschließlich gewonnener Geschäfte, zugestellter E-Mails usw.
• Audit-Protokolle
• Teams für Geschäfte: Sie können Ad-hoc-Teams für die Arbeit an bestimmten Geschäften bilden

Die Liste der verfügbaren Funktionen und Pläne ist ziemlich umfangreich, es lohnt sich also Vergleich der Preispläne auf der Website von Freshwork um sich ein vollständiges Bild von ihrem Angebot zu machen. 

Freshworks Bewertung: Kundenbetreuung

Sie können das Vertriebsteam über verschiedene Telefonnummern erreichen, die Sie auf der Website finden. Dies lohnt sich, wenn Sie sich nicht sicher sind, welches Produkt den Anforderungen Ihres Unternehmens am besten entspricht. 

Alternativ können Sie ein Ticket einreichen oder das Support-Team per E-Mail kontaktieren, wenn Sie Unterstützung benötigen. Der Support ist 24 Stunden pro Woche, Montag bis Freitag, erreichbar.

Darüber hinaus verfügt jedes Produkt über eine individuelle Hilfedokumentation, FAQs, Schulungsmöglichkeiten und einen Link zur Freshworks-Community. Hier können Sie mit Kollegen chatten, Antworten auf Ihre Fragen erhalten, Tipps und Tricks lernen und Ihre Erfahrungen austauschen. 

Freshworks-Alternativen

Wenn Sie noch unschlüssig sind, ob Freshworks die richtige Wahl für Sie ist, oder wenn Sie einen Einblick in Ihre anderen Optionen erhalten möchten, sollten Sie diese Alternativen in Betracht ziehen:

Zendesk

Zendesk ist eine der führenden Kundenservice-Lösungen auf dem Markt. Sie wurde sogar von Capterra in die Top 20 der Kundenservice-Software des Jahres 2020 aufgenommen. 

Wie Freshworks ist auch Zendesk eine cloudbasierte SaaS-Lösung, die auch eine mobile Version enthält. Die Software verfolgt einen marketingorientierten Ansatz für den Kundensupport, indem sie ein solides Ticket-Management-System bietet, das mit sozialen Medien integriert werden kann. Mit Zendesk können Sie auch einen Live-Chat-Service von Ihrer Website aus starten und eine Wissensdatenbank einrichten.

Zendesk war ursprünglich nur ein Helpdesk-Tool, bietet jetzt aber auch Callcenter-Software und Live-Chat-Messaging an. Was Zendesk ein wenig zu kurz kommt, ist, dass es keinen Chatbot-Support bietet.  Die Zendesk Suite ist ab $49 pro Benutzer und Monat erhältlich. Die grundlegenden Kundendienstfunktionen sind jedoch für $19 pro Benutzer und Monat erhältlich.

Salesforce

Salesforce ist ein weiteres funktionsreiches CRM mit einem umfangreichen Pool von Drittanbieter-Integrationen und Add-on-Optionen. Salesforce bietet eine Vielzahl von Geschäftsprodukten an, die miteinander integriert werden können, wie z. B. Freshworks. 

Salesforce wurde für größere Unternehmen und Konzerne entwickelt. Es handelt sich um eine skalierbare Lösung, die folgende Funktionen bietet:

• Management von Blei
• Marketing-Automatisierung
• Verwaltung der Kontakte

...Um nur einige zu nennen - Salesforce macht es einfach, Kundenkonten zu verwalten, Ihre Marketingkampagnen zu überwachen und Kundendienst nach dem Verkauf zu leisten.

Der Essential-Plan beginnt bei $25 pro Benutzer und Monat. Viele der fortschrittlicheren Funktionen von Salesforce sind jedoch im Professional-Programm für $75 pro Benutzer und Monat enthalten. 

HubSpot

Hubspot ist eine weitere Business-Suite, die vollgepackt ist mit Marketing- und CRM-Funktionen. Sie bietet alles, was Sie brauchen, um Ihre Kunden im Auge zu behalten und Ihre Marketingstrategien zu verwalten. Dazu gehören Funktionen für soziale Medien, mit denen Sie Beiträge planen und auf erweiterte Analysen zugreifen können. 

Hubspot konzentriert sich auf das Inbound-Marketing und weniger auf die Kundenzufriedenheit. Daher verfügt es über Blogging-Funktionen, Landing Page-Erstellung und Content-Management-Tools.  Hubspot besteht aus dem Marketing-, Vertriebs-, Service-, Betriebs- und CMS-Hub, die jeweils über eine vollständige Liste eigener Funktionen verfügen. Wie Sie wahrscheinlich schon erraten haben, können Sie mit jedem Hub einen bestimmten Aspekt Ihres Unternehmens verwalten.

Hubspot verfügt über einen kostenlosen Plan, der eine Lite-Version all dieser Tools bietet. Starter-Pakete gibt es ab $45 pro Monat, ein Paket mit den Starter-Plänen der einzelnen Hubs ab $79 pro Monat.

Freshworks Rückblick: FAQ

Wir haben schon viel erlebt und hoffen, dass wir inzwischen alle Ihre Fragen beantwortet haben. Falls nicht, finden Sie vielleicht die Antwort, wenn wir auf einige der am häufigsten gestellten Fragen zu Freshworks eingehen

Freshworks Rückblick: Unser abschließender Gedanke

Einige der wichtigsten Vorteile von Freshworks ergeben sich aus seiner vollständig integrierten Business Suite. Sie ist einfach zu implementieren und konzentriert sich darauf, sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitern ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Es glänzt mit seinen KI-Tools, die Chatbot-Funktionen und genaue Prognosen ermöglichen. Hier hebt sich Freshworks oft von seinen Mitbewerbern ab.

Allerdings bietet Freshworks trotz seiner kostenlosen Pläne zu viel für kleine Unternehmen oder Start-ups. Daher eignet es sich am besten für größere Unternehmen, die große Mengen an Kontakten und Leads verwalten. 

Sie können jedes Produkt von Freshworks 21 Tage lang testen, um zu sehen, wie es Ihnen gefällt. Oder melden Sie sich für einige der kostenlosen Dienste an, um einen Einblick in die Freshworks-Schnittstelle zu erhalten. Wie auch immer Sie sich entscheiden, lassen Sie uns Ihre Meinung in den Kommentaren unten wissen.