Olark vs Live Chat : Quel est le meilleur outil de Live Chat ?

25 septembre 2018

Table des matières

Prix de LiveChat vs Olark
- Olark
- LiveChat
Onboarding et facilité d'installation des logiciels de chat
- Olark
- LiveChat
Widgets de chat et options de chat
- Olark
- LiveChat
  - Apparition sur le site web
  - Options de personnalisation
Système de chat Backend
- Olark
- LiveChat
Statistiques et rapports
- Olark
- LiveChat
Intégrations
- Olark
- LiveChat
Plates-formes (par exemple, pouvez-vous chatter sur n'importe quel appareil ?)
- Olark
- LiveChat
Fonctionnalités avancées
- Olark
- LiveChat
Assistance à la clientèle et documentation d'aide
- Olark
- LiveChat
Olark vs LiveChat : Quel est le meilleur outil de Live Chat ?
- Autres lectures sur les logiciels de chat

Dernière mise à jour le 8 décembre 2023 par Ewen Finser

J'ai vu des entreprises en ligne doubler ou tripler leur taux de conversion en utilisant le chat en direct sur leurs pages d'atterrissage.

C'est aussi une excellente alternative à l'assistance téléphonique que de plus en plus de gens préfèrent, car elle permet à Fyou de comprendre et de documenter clairement les problèmes.

Il existe plusieurs bons outils de chat en direct, mais Olark et LiveChat (oui, ils ont choisi un nom plutôt vague) sont deux des plus populaires que vous rencontrerez probablement.

La ligne de fond au départ: Voici ma conclusion de haut niveau...

Olark est meilleur pour…les petites équipes d'assistance ou de vente qui veulent un outil de chat en direct simple et de haute qualité qu'elles peuvent entièrement personnaliser. Il n'y a qu'un seul plan à choisir, il possède toutes les fonctionnalités offertes par Olark et son prix est raisonnable. Vous pouvez Prenez Olark pour un tour gratuit de 2 semaines ici.

LiveChat est meilleur pour…les équipes d'assistance ou de vente de taille moyenne à grande. Au fur et à mesure que vous évoluez, LiveChat devient la meilleure alternative à Olark. LiveChat propose des plans de niveau supérieur qui sont plus chers, mais qui offrent des fonctionnalités supplémentaires destinées aux grandes équipes. À ces niveaux, LiveChat offre tout ce que vous pouvez attendre d'un outil de chat en direct. Si cela semble vous convenir, Inscrivez-vous à l'essai LiveChat de 30 jours ici.

Dans cet article, je les ai comparés sur les aspects les plus importants des logiciels de chat en direct.

Comme vous le verrez tout au long du parcours, et dans mon résumé à la fin, ce sont deux bons choix pour des situations différentes.

En général, Olark live chat est un excellent outil de chat en direct simple et peu coûteux pour les individus ou les petites équipes. À l'inverse, LiveChat brille lorsqu'il s'agit d'utiliser le chat en direct au sein d'une grande équipe.

Passons maintenant aux détails.

Tout d'abord, voici les avantages et les inconvénients de haut niveau...

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Prix de LiveChat vs Olark

Olark propose un seul plan, tandis que LiveChat offre quatre options tarifaires.

Afin de comparer équitablement les prix, j'ai examiné les fonctionnalités incluses dans le plan LiveChat le plus similaire (en termes de prix), qui est le plan "Starter" (le niveau le plus bas).

Examinons les principales caractéristiques de chacun de ces plans :

Olark	Plan "Starter" de LiveChat
$17 par agent et par mois	$19 par agent et par mois
Historique de chat illimité (sans limite de temps)	Historique des chats sur 60 jours
Personnalisation complète du widget de chat	Personnalisation de base du widget de chat
Enquêtes préalables au chat	Enquêtes limitées avant le chat
Caractéristiques de sécurité de base	Caractéristiques de sécurité de base
Assistance par chat en direct uniquement de 10 h à 19 h HNE (du lundi au vendredi)	Assistance 24/7/365 par chat, e-mail et téléphone
Fonctionnalités complètes d'établissement de rapports	Seulement le "résumé"
	Système de billetterie

Il y a 4 points principaux qui se distinguent ici :

Olark n'a pas de système de ticketing, mais vous pouvez intégrer d'autres outils comme Zendesk.
Olark vous offre plus de possibilités de personnalisation à ce niveau.
Olark vous offre des fonctions de reporting complètes, alors que LiveChat n'en offre pratiquement aucune.
LiveChat offre de meilleures options d'assistance si vous travaillez en dehors des heures d'ouverture habituelles en Amérique du Nord.

Si vous n'avez pas besoin d'un système de billetterie intégré, Olark est le choix le plus simple à ce niveau.

Permettez-moi à présent de détailler la tarification de chaque service.

Olark

N'ayant que un seul plan au choix facilite le choix de l'un d'entre eux. Vous n'avez pas à vous soucier de savoir si le plan que vous choisissez possède les bonnes caractéristiques, puisque toutes les caractéristiques d'Olark sont incluses dans leur plan unique.

Ils proposent 3 options de durée de facturation :

Mensuel
Annuel
Annuellement

Plus vous payez longtemps, plus vous économisez.

Olark a également offre une 2 semaines d'essai gratuit, mais il faut enregistrer une carte de crédit.

LiveChat

Comme nous l'avons mentionné, LiveChat propose 4 plans, chacun avec des fonctionnalités différentes. Chaque plan de niveau supérieur contient toutes les fonctionnalités des plans de niveau inférieur.

Ils offrent une généreuse Essai gratuit de 30 jours du plan "Teamsans qu'aucune carte de crédit ne soit nécessaire. Vous pouvez également bénéficier d'une réduction si vous payez annuellement.

Voici un résumé des principales caractéristiques des 4 plans :

Démarreur	Équipe	Entreprise	Entreprise
$19 par agent et par mois	$39 par agent et par mois	$59 par agent et par mois	$149 par agent et par mois (facturation annuelle uniquement)
Historique des chats sur 60 jours	Historique illimité des chats	Rapports avancés	Un gestionnaire de compte dédié
Personnalisation de base du widget de chat	Personnalisation complète du chat	Prévision d'effectifs	Formation sur les produits
Enquêtes limitées avant le chat	Rapports de base	Planificateur de travail	Soutien à l'ingénierie logicielle
Caractéristiques de sécurité de base	Groupes d'agents		Assistance à la sécurité
Assistance 24/7/365 par chat, e-mail et téléphone	Marques multiples		Authentification unique
Seulement le "résumé"
Système de billetterie

Aux niveaux inférieurs, Olark offre un meilleur ensemble de fonctionnalités pour le prix.

Cependant, si vous avez besoin de fonctionnalités avancées, comme un planificateur de travail ou une assistance en ingénierie logicielle, Olark n'a rien à envier à LiveChat.

Il est clair que LiveChat a été conçu pour les grandes équipes d'assistance et de vente, puis ils ont supprimé certaines fonctionnalités pour proposer des plans de lancement.

Onboarding et facilité d'installation des logiciels de chat

Si vous êtes novice en matière d'outils de chat en direct, cela vous permettra de voir rapidement à quel point il est facile de démarrer avec l'un ou l'autre de ces outils.

Olark

Olark propose une grande bannière en haut de votre tableau de bord avec 3 étapes principales pour démarrer :

Une barre d'avertissement rouge apparaît également si vous ne l'avez pas encore installé.

En cliquant sur l'un des nombreux liens vers la page d'installation, vous aurez la possibilité de copier et de coller du code ou des instructions pour l'un des principaux systèmes de gestion de contenu (CMS) qu'ils prennent en charge (WordPress, Shopify, Squarespace, etc.).

Une fois que vous avez ajouté le code directement ou par l'intermédiaire d'un plugin sur votre CMS, vous devriez pouvoir cliquer sur le bouton vert lumineux "lancer le chat" en haut à droite de votre tableau de bord et commencer à chatter.

Notez que les paramètres de votre compte se trouvent tous dans ce tableau de bord, mais que la fenêtre de chat est lancée dans un autre tableau de bord.

Dans l'ensemble, c'est assez simple, même si vous n'avez pas d'expérience dans le développement web.

LiveChat

Une fois que vous vous êtes inscrit, vous êtes immédiatement dirigé vers la page d'installation :

Bien que vous puissiez l'ignorer, LiveChat chargera cette page à chaque fois que vous chargerez son site web jusqu'à ce que vous installiez l'outil. En bref, il est très difficile de trouver les instructions d'installation.

Là encore, en cliquant sur le bouton "installer LiveChat", vous obtiendrez un code que vous pourrez copier et coller sur votre site, ainsi que des instructions pour l'installation de plugins pour les principaux systèmes de gestion de contenu (CMS).

Une fois que vous avez fait cela, ouvrez un chat sur votre site pour que LiveChat reconnaisse que vous avez effectivement terminé l'installation.

Contrairement à Olark, vous gérez tout à partir de votre tableau de bord LiveChat. Il contient des onglets pour les conversations, mais aussi pour la gestion de votre équipe et les paramètres de votre compte :

C'est ce que je préfère, mais ce n'est pas forcément le cas pour vous.

Lorsque vous vous connectez pour la première fois, un didacticiel facultatif vous explique les principes de base du chat via LiveChat :

Dans l'ensemble, les deux outils ont un bon processus d'intégration et sont faciles à utiliser, même si vous êtes novice dans l'utilisation d'outils de chat en direct. Il n'y a pas d'avantage clair dans un sens ou dans l'autre.

Widgets de chat et options de chat

Parmi toutes les fonctionnalités offertes par chaque outil, le widget de chat qui s'affiche sur votre site web à l'intention des visiteurs est l'une des plus importantes.

Olark

Les fenêtres de chat d'Olark ont un design épuré et moderne, et s'affichent par défaut en bas à droite de votre page web.

Apparition sur le site web

Votre bouton de discussion sera également réduit par défaut :

Elle se présente de la même manière sur les téléphones portables et les ordinateurs de bureau, mais vous pouvez choisir de la désactiver sur les téléphones portables si vous estimez qu'elle occupe trop de place sur l'écran.

Une fois cliqué, il s'agrandit et se présente comme suit :

Il s'agit d'un design agréable et facile à utiliser pour presque tous les visiteurs.

Options de personnalisation

Pour en revenir à votre Tableau de bord OlarkVous pouvez personnaliser l'apparence du widget de chat en direct dans l'option de menu "paramètres" :

Vous pouvez choisir la couleur primaire utilisée pour le haut de la fenêtre de chat, ainsi que les couleurs de l'arrière-plan et des bulles de chat.

Olark choisira automatiquement des couleurs secondaires complémentaires, mais vous pouvez passer outre en cliquant sur "laissez-moi choisir".

En descendant dans le menu du milieu, vous avez également quelques choix en ce qui concerne le bouton lui-même (la vue minimisée) :

Vous pouvez choisir s'il s'agit d'un bouton ou d'un onglet, et s'il y a ou non un chat à côté.

Les options de réglage supplémentaires vous permettent de modifier la position entre le côté gauche et le côté droit de l'écran et de choisir la taille de la boîte de dialogue élargie (4 tailles, la taille moyenne étant celle par défaut).

Paramètres de comportement

Dans l'onglet des paramètres, il existe une autre option de menu pour les paramètres de "comportement".

Cela vous permet de personnaliser des paramètres avancés d'affichage et de comportement, ainsi que de personnaliser le texte utilisé dans la bulle de dialogue et la fenêtre élargie.

Tout d'abord, vous disposerez de paramètres permettant de déterminer quand le personnel d'assistance est prêt à dialoguer :

Chaque paramètre a un aperçu clair sur la droite pour que vous sachiez ce que vous êtes en train d'éditer.

Vous pouvez également choisir ce qu'il convient de faire lorsque personne n'est disponible pour discuter. Vous pouvez masquer le widget de chat ou permettre aux visiteurs d'envoyer des messages, qui vous seront alors envoyés par courrier électronique.

Enfin, vous pouvez également choisir d'ajouter un formulaire de pré-chat (non activé par défaut), qui recueille des informations de contact de base telles que le nom, l'adresse électronique et le message initial.

Il dispose d'une interface simple de type "glisser-déposer" qui vous permet de le personnaliser.

Dans l'ensemble, vous pouvez personnaliser tout ce qui concerne le widget de chat Olark, de sa couleur à son texte, en passant par le moment où il doit ou ne doit pas s'afficher.

LiveChat

Vous trouverez tous vos paramètres de personnalisation dans LiveChat dans l'onglet "paramètres" de votre tableau de bord.

Apparition sur le site web

L'apparence est similaire à celle d'Olark. Il est moderne, épuré et présente des bords arrondis.

La seule différence est que la valeur par défaut est un onglet, au lieu d'une bulle :

Mais cela peut être modifié, comme sur Olark.

Lorsqu'il est développé, le widget devient une fenêtre de chat standard :

Là encore, l'utilisation est facile pour la grande majorité des visiteurs.

Options de personnalisation

Vos options de personnalisation dépendent de votre plan.

Le plan "Starter (le moins cher) a des options de personnalisation limitées, mais le plan "Team" et les plans supérieurs ont une grande variété d'options.

Je ne vais pas les détailler individuellement, mais vous pouvez changer la couleur de tout ce qui se trouve dans le widget de chat, qu'il soit minimisé ou développé :

Toutes les options de base sont les mêmes que sur Olark, mais il existe des options de personnalisation plus avancées.

Il s'agit notamment de :

Options d'évaluation de l'agent qui montre ou qui cache.
Affichage ou masquage de la photo de l'agent.
Permettre aux clients d'obtenir une copie de la transcription du chat.

Afficher l'étiquette "Powered by LiveChat".
Afficher ou masquer le widget pour les utilisateurs mobiles.
Activer les notifications sonores pour les clients.

En particulier, il est agréable de pouvoir supprimer le label LiveChat, qui coûte un million d'euros. frais mensuels élevés pour faire sur Olark.

En ce qui concerne le widget de chat de base, les deux outils proposent des widgets attrayants et modernes, avec de bonnes options de personnalisation.

Pour certains plans LiveChat, les paramètres avancés le distinguent quelque peu d'Olark.

Système de chat Backend

Maintenant que nous avons examiné ce que les visiteurs voient, voyons où vous ou vos agents de chat répondrez aux chats.

Olark

Par défaut, les nouveaux chats sont attribués automatiquement aux agents connectés, mais vous pouvez choisir la méthode d'attribution spécifique dans les préférences (aléatoire ou round-robin).

Chaque agent devra se connecter à Olark, puis cliquer sur le bouton de chat en direct pour ouvrir une fenêtre de chat qui ressemble à celle-ci :

Ils peuvent voir les visiteurs actuels du site et naviguer entre les conversations à l'aide du panneau latéral gauche.

Le panneau latéral droit donne des détails supplémentaires sur l'utilisateur avec lequel un agent est en train de discuter. Il s'agit notamment de l'historique des pages consultées et de la localisation (sur la base de l'adresse IP). Les agents peuvent également ajouter des notes à un utilisateur.

Au milieu se trouve une fenêtre de chat standard. La fonction la plus utile est le large assortiment de touches de raccourci qu'un agent peut utiliser pour être plus efficace.

La saisie d'un point d'exclamation fait apparaître une liste de raccourcis permettant d'agir rapidement :

Celles-ci vont du marquage de la discussion à la fin de la discussion. Un bon agent n'aura que rarement besoin d'utiliser sa souris.

Enfin, vous pouvez accéder aux transcriptions antérieures dans votre tableau de bord. Cela peut être un peu gênant si vous passez souvent de la messagerie aux transcriptions, car vous aurez besoin de deux fenêtres distinctes (au lieu d'une seule pour LiveChat).

Vous pouvez effectuer une recherche par agent, par groupe, par étiquette ou par évaluation du chat. Les transcriptions ne sont jamais supprimées, sauf si vous les supprimez vous-même.

LiveChat

LiveChat dispose d'une structure de chat similaire, mais avec un design plus moderne :

Là encore, la navigation entre les chats en cours s'effectue à l'aide du panneau latéral gauche, tandis que la conversation se déroule au milieu.

Les coordonnées sont également disponibles sur le panneau de droite, y compris la localisation, l'historique des pages et toutes les informations collectées dans le cadre de l'enquête préalable au chat.

Comme tous les plans LiveChat sont dotés d'un système de billetterie, vous pouvez créer un billet directement à partir d'une conversation :

C'est important pour les grandes équipes d'assistance par chat en temps réel (service clientèle), mais pas tellement pour les équipes de vente.

Il y a quelques raccourcis dans la fenêtre de discussion, mais pas autant que les Olark.

Dans l'ensemble, les deux backends sont très similaires et facilement utilisables. Olark a de meilleurs raccourcis, mais LiveChat a la capacité intégrée de créer des tickets.

Selon la façon dont vous utilisez LiveChat, un backend peut vous convenir, mais pour la plupart, il n'y a pas de différence majeure.

Statistiques et rapports

Les rapports sont un moyen utile d'identifier les performances de vos agents et l'efficacité du chat en direct pour votre entreprise.

Olark

Olark propose 3 types de rapports :

Notation des chats
Rapports par courrier électronique
Rapports d'activité des agents

Chaque rapport est relativement basique, mais contient les informations les plus importantes, avec un graphique ou un diagramme clair :

Les agents peuvent consulter des rapports sur leurs propres performances.

En outre, vous pouvez vous envoyer manuellement par courrier électronique un rapport CSV contenant toutes les informations relatives aux chats sur une période donnée, ou configurer un rapport automatisé par courrier électronique (quotidien, hebdomadaire ou mensuel).

Le rapport d'activité de l'opérateur vous permettra de voir quels agents sont les plus productifs et ont les meilleures notes en matière de chat :

Tous les rapports et statistiques les plus importants sont facilement disponibles sur Olark, il n'y a rien de majeur qui manque à mon avis.

LiveChat

Là encore, les fonctions de reporting dépendent fortement de l'offre à laquelle vous souscrivez.

Ils sont pratiquement inexistants sur le plan "Starter.

Toutefois, les plans de niveau supérieur, qui sont assortis de fonctions supplémentaires, comportent également des rapports supplémentaires.

Voici une liste de tous les rapports que LiveChat peut offrir :

Résumé du rapport de chat
Rapports sur le temps de réponse moyen et le premier temps de réponse
Rapports sur les files d'attente (visiteurs, temps d'attente, abandon)
Rapport sur les objectifs
Rapport sur les prévisions en matière de personnel
Rapport sur les tickets entrants
Rapports sur les temps de réponse et de résolution des tickets
Rapport de satisfaction sur les billets
Rapport d'enquêtes par chat

Semblable à OlarkLa plupart de ces rapports sont basiques, mais ils contiennent les informations essentielles dont vous avez besoin.

Vous pouvez également consulter les rapports d'activité des agents, qui indiquent la fréquence à laquelle ils ont été disponibles :

Certains rapports sont plus détaillés dans LiveChat, tandis que d'autres sont plus détaillés dans Olark, il est donc difficile de déclarer un vainqueur clair.

Comme dans Olark, vous pouvez vous envoyer un rapport par courrier électronique ou l'automatiser régulièrement.

Intégrations

Il y a de fortes chances que vous utilisiez d'autres logiciels que le chat en direct. Il s'agit d'un petit outil qui est généralement complété par d'autres outils de vente ou d'assistance par chat en temps réel.

Les deux sites Olark et LiveChat proposent des intégrations avec d'autres logiciels.

Olark

Olark dispose d'une une variété d'intégrationsLe nombre d'enfants en âge de procréer s'élève à plus de 25 au moment de la rédaction de ce document.

Il est loin d'être complet, mais il vous permet d'intégrer Olark à de nombreux logiciels importants.

Cela inclut de grands noms comme WordPress, Slack, MailChimp et Zendesk.

Enfin, si vous êtes un développeur, ou si vous en avez un dans votre équipe, vous pouvez créer votre propre intégrations personnalisées. Olark propose à la fois des webhooks et une solide API JavaScript afin que vous puissiez l'intégrer à d'autres services et applications (moyennant un peu de travail sur l'API).

LiveChat

LiveChat offre une grande variété d'intégrations gratuites et payantes. Plus de 100 intégrations sont actuellement proposées :

Les développeurs sont autorisés à créer leurs propres applications en utilisant l'API de LiveChat et à les publier sur la place de marché.

La plupart des services de base sont gratuits et il est agréable d'avoir accès aux autres services en cas de besoin.

Dans l'ensemble, LiveChat dispose d'un plus grand nombre d'intégrations, bien que certaines d'entre elles soient payantes.

Plates-formes (par exemple, pouvez-vous chatter sur n'importe quel appareil ?)

Ces deux outils peuvent être utilisés dans tous les principaux navigateurs web.

Mais vous ou certains membres de votre équipe préférez peut-être utiliser un programme de bureau ou une application sur leur appareil mobile. Voyons donc ce que les deux outils offrent.

Olark

Olark ne propose pas d'applications de chat en direct sur le bureau.

Ils attendent de vous que vous utilisiez la version du navigateur, ce qui est raisonnable pour la plupart, mais peut être limitatif.

Olark n'a pas non plus d'application mobile propre. Au lieu de cela, vous devez utiliser l'un des applications de chat mobile recommandées qui supportent Olark (vous collez les informations de votre compte pour le connecter) :

Bien que cela fonctionne, il est toujours préférable d'utiliser une application mobile créée par l'entreprise elle-même plutôt qu'une application tierce.

LiveChat

LiveChat excelle dans ce domaine.

En plus du client web, ils proposent également versions téléchargeables pour Mac et PC.

En outre, ils disposent de leurs propres applications mobiles pour Android, iPhone et iPads :

Si vous ou votre équipe préférez ne pas travailler dans un navigateur, LiveChat est clairement le meilleur choix.

Fonctionnalités avancées

Vers la fin de cet examen, chaque outil propose quelques fonctions "avancées" que vous ne trouverez probablement pas dans d'autres outils de chat. Je vais les résumer rapidement ici.

Olark

Olark propose 3 fonctionnalités qui peuvent rendre le chat plus facile et plus efficace pour vous.

Messages automatisés

Les bulles de conversation ne retiennent pas toujours l'attention lorsqu'elles sont cachées dans le coin de l'écran.

Olark vous permet d'envoyer automatiquement un message (qui fait apparaître le widget de conversation) après un certain temps.

Vous pouvez modifier le message à votre guise - Cela peut être utile sur certaines pages (comme les pages de vente ou les pages de tarification), mais cela peut aussi être gênant pour les visiteurs, vous devrez donc faire des essais.

Attirer l'attention

Une autre façon d'attirer l'attention sur votre bulle est d'y ajouter une image supplémentaire, appelée "accroche-regard" :

Il ne fait pas apparaître le widget de chat, mais survole la bulle de chat minimisée sur l'écran.

Personnellement, l'image par défaut semble trop grande et prend beaucoup de place à l'écran, mais vous pouvez créer ou trouver une image personnalisée qui, selon vous, attirera davantage l'attention sans être gênante.

Règles de chat ciblé

Il est probable que vous ne souhaitiez pas afficher le chat sur chaque page ou dans chaque situation.

C'est là qu'interviennent les règles de chat ciblées, qui peuvent être très efficaces.

Chaque règle vous permet de dicter le comportement de votre fenêtre en fonction de certaines conditions remplies ou non.

Par exemple, vous pouvez choisir de n'afficher le widget de chat qu'après que quelqu'un a consulté 6 pages de votre site.

Lorsque vous créez une nouvelle règle de chat, vous pouvez choisir parmi un large éventail de conditions :

Ces conditions sont notamment les suivantes

Localisation
Navigateur
Historique de la navigation
Lieu de visite.

LiveChat

LiveChat offre des fonctionnalités avancées très similaires, ce qui n'est pas surprenant étant donné que ces deux outils sont des leaders dans le domaine du chat en direct.

Messages automatisés et règles de chat ciblées

LiveChat vous permet de créer des "messages d'accueil", c'est-à-dire des messages qui s'affichent dans la fenêtre de chat pour les visiteurs après un certain temps.

Pour chaque message d'accueil, vous pouvez modifier le message et le moment de son affichage.

Il s'agit essentiellement d'une combinaison de messages d'accueil et de règles de conversation ciblées :

Là encore, vous pouvez choisir parmi un large éventail de conditions et préciser à quel moment elles doivent être remplies.

Je préfère les règles de chat ciblées et séparées comme celles d'Olark, mais cette combinaison est tout de même assez puissante.

Attirer l'attention

Il s'agit d'une fonction identique à celle de Olark.

Là encore, vous pouvez ajouter une image de votre choix au-dessus de la bulle de dialogue pour attirer davantage l'attention des visiteurs :

Peu d'entreprises utilisent cette fonction, mais elle est disponible si vous souhaitez l'essayer.

Système de billetterie

Dans votre tableau de bord LiveChat, il y a un onglet pour les tickets, qui contient tous les tickets d'assistance qui ont été créés :

Ceux-ci peuvent être créés par le biais de conversations, comme nous l'avons vu précédemment, ou créés individuellement dans cet onglet.

Vous pouvez les filtrer par statut et affecter chaque ticket à un onglet spécifique de l'assistance ou du service clientèle (par exemple : qui doit encore répondre aux questions).

En cliquant sur un ticket, vous obtiendrez des informations détaillées à son sujet, notamment sur la personne qui l'a demandé :

Il s'agit d'une fonctionnalité que peu d'outils de chat en direct proposent.

Assistance à la clientèle et documentation d'aide

Jusqu'à présent, nous avons examiné la manière dont vous offrez une assistance à vos clients et à vos visiteurs. Mais qu'en est-il lorsque vous avez besoin d'aide avec votre outil de chat en direct ?

Olark

Olark offre une assistance limitée.

L'assistance par chat est disponible de 10 h à 19 h (heure de l'Est), du lundi au vendredi. Cela couvre la plupart des heures d'ouverture en Amérique du Nord.

Vous pouvez également envoyer un courriel à l'assistance à tout moment, mais ne vous attendez pas à recevoir une réponse en dehors des heures indiquées ci-dessus.

L'une de leurs caractéristiques intéressantes est l'utilisation d'un page de suivi dédiée qui vous indique l'état de leur système.

Ainsi, si votre chat ne fonctionne pas et que vous n'êtes pas sûr que cela vienne de vous, cette page vous le dira immédiatement.

Si vous rencontrez un problème en dehors de ces heures, vous pouvez consulter la base de connaissances.

Une partie de la documentation est un peu dépassée (principalement les images), mais elle est encore bien écrite pour l'essentiel.

De nombreux articles n'apparaissent pas dans la navigation de base de la page d'aide, c'est pourquoi il convient d'utiliser fréquemment la fonction de recherche.

LiveChat

LiveChat offre une assistance 24/7/365 par chat, email et téléphone avec tous ses plans.

D'après mon expérience, vous n'obtiendrez pas une réponse instantanée avec le chat en direct, mais il n'y a pas beaucoup d'attente non plus. Quoi qu'il en soit, c'est mieux que l'absence d'assistance, à laquelle vous pouvez être confronté à certains moments sur Olark.

Je suis très impressionné par les services de LiveChat. base de connaissancesqui contient des centaines d'articles très bien rédigés (décomposés en étapes claires et accompagnés de bonnes images).

Ils ont également proposer des webinaires régulièrement. Les sujets abordés sont à la fois l'utilisation efficace de LiveChat et l'amélioration du service à la clientèle en général.

Il est évident que le LiveChat offre une meilleure assistance à ses clients.