Freshworks Review: Is dit de Customer Service Boost die uw bedrijf nodig heeft?

Laatst bijgewerkt op 21 juni 2023 door Ewen Finser

Het is geen geheim dat effectieve interactie met klanten een direct effect heeft op uw bedrijfsresultaten. Het is zelfs zo dat 86% van kopers zijn bereid meer te betalen voor een betere klantervaring. En toch, 54% van klanten zijn niet tevreden over de manier waarop bedrijven met hen omgaan.

Dan is er nog de betrokkenheid van medewerkers - denk je dat klanttevredenheid en betrokkenheid van medewerkers niet in één artikel thuishoren? Denk dan nog eens na! Onderzoek toont aan een correlatie tussen werknemersgeluk en klanttevredenheid. Dat lijkt veel om te beheren, toch? Gelukkig is dit waar software als Freshworks van pas komt. Dit platform biedt alles wat je nodig hebt om de betrokkenheid van klanten en medewerkers te monitoren en te verbeteren. 

In het licht daarvan kijken we naar Freshworks en alles wat het te bieden heeft. Maakt het zijn beweringen waar dat het de beste tool in zijn klasse is voor klanten- en werknemersbetrokkenheid? Laten we eens kijken...

Over Freshworks

Sinds de lancering in 2011 hebben meer dan 40.000 klanten Freshworks gebruikt om hen te helpen bij het runnen van hun bedrijf. Aanvankelijk, Freshworks begon zijn leven als Freshdesk, met een focus op klantervaring. Sindsdien heeft het bedrijf verkoop en CRM-tools, AI-engines en marketingfuncties in de mix, zodat u zowel een uitstekende klant- als werknemerservaring kunt bieden. 

Freshworks is opgericht vanuit het besef dat de meeste mensen een hekel hebben aan de software die ze op hun werk moeten gebruiken. Onhandige, trage tools die niet de functies bieden die uw team nodig heeft, kunnen hen vertragen, frustreren en bijdragen aan een slechte werkervaring.

Om dit probleem te verhelpen, gaat Freshworks er prat op dat zij software levert die eenvoudig in te stellen en te gebruiken is en weinig maatwerk vereist.  Op dit punt is het vermeldenswaard dat Freshworks gebruikers verschillende producten aanbiedt die gericht zijn op verschillende gebieden van uw bedrijf. Laten we dit eens nader bekijken...  

Freshdesk

Zoals we al hebben laten doorschemeren, was dit het allereerste product van Freshworks. Freshdesk centraliseert al uw klantgesprekken in één team inbox. Het komt ook met een helpcentrum-functionaliteit waar u zelfhulpbronnen kunt aanmaken en publiceren die klanten kunnen raadplegen.  

Andere opvallende kenmerken zijn:

• Omleiding van specifieke tickets naar specifieke agenten.
• Het geven van ingeblikte antwoorden van voorgeformatteerde antwoorden
• Automatisch acties uitvoeren op een ticket met behulp van scenario-automatisering. U kunt bijvoorbeeld automatisch tickets naar agenten en groepen sturen op basis van trefwoorden of eigenschappen van verzoeken.
• U kunt voorkomen dat tickets opnieuw worden geopend wanneer klanten reageren met een bedankje.
• U kunt deadlines instellen voor ticketreacties op basis van kantooruren of categorieën.
• U kunt support e-mails omzetten in traceerbare tickets.
• U kunt een functioneel callcenter opzetten en zelfs gesprekken opnemen en omzetten in tickets.
• Integreer Facebook, Twitter en WhatsApp van je merk en beheer ze vanuit je helpdesk.
• Klanten betrekken, ondersteunen en behouden via live chat
• Gebruik Freddy AI (een chatbot) om klanten direct antwoord te geven.
• Automatisch oplossingen voorstellen voor veel voorkomende vragen.
• Ontvang direct meldingen wanneer iemand feedback geeft op uw zelfhulpartikelen
• Een online forum opzetten en beheren.
• Een reeks rapporten genereren 

Bovendien kunt u rollen en machtigingen van agenten aanpassen, het uiterlijk en de lay-out van uw ondersteuningsportaal wijzigen en aangepaste ticketformulieren plaatsen. Tot slot kunt u klanten ook segmenteren op basis van hun ondersteuningsbehoeften, zodat ze de best mogelijke, meest relevante klantenservice ontvangen. 

Freshchat

Freshchat is software voor klantenberichten waarmee u klanten kunt bereiken ongeacht het chatkanaal dat ze gebruiken - inclusief web-, mobiele en sociale messengers. Met name Whatsapp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, enz.

Freshchat is in sommige opzichten een literaire versie van Freshdesk. U kunt chatgesprekken automatiseren met behulp van Freddy AI en gerichte uitgaande berichten naar gebruikers sturen.

Freshcaller

Freshcaller richt zich op uw callcenter behoeften, met belangrijke mogelijkheden zoals: 

• Eenvoudig nummerbeheer
• Aangepaste rapportage
• Geavanceerde inkomende routering
• Toezichthouder controleert

U hebt alles wat u nodig hebt om elk gesprek te monitoren, gesprekken binnen te vallen als het echt nodig is, en serviceniveaus en wachtrijen te volgen. U kunt zelfs klanten aanspreken met spraakbots die worden aangestuurd door Freddy AI!

Freshcaller stelt uw klantenservicemedewerkers ook in staat om thuis of op afstand te werken. Het is een vrij intuïtieve tool, dus uw team zou niet te maken moeten krijgen met een te steile leercurve om vertrouwd te raken met de software. 

Vers succes

Fresh Success is het meest geschikt voor abonnementen- en softwarebedrijven die op zoek zijn naar... ja, je raadt het al - klantsucces. Dit platform kan helpen om churn te voorkomen en de klantrelatie te versterken door meer inzicht te bieden in de accounts van je klanten. 

Dit omvat inzicht in alle supporttickets die ze hebben uitgegeven, hun factureringsgeschiedenis, communicatie en gebruikersbetrokkenheidsniveaus. Je kunt ook de 'gezondheid van de klant' bekijken op basis van klantgedrag, tickettrends, NPS-reacties en meer.  Bovendien kunt u deze gezondheidsscore aanpassen aan verschillende klantniveaus en -segmenten om het succes van elke fase van het klanttraject te helpen analyseren. 

Met Fresh Success profiteert u ook van functies voor workflowbeheer. Hier kunt u best practices vaststellen voor uw customer success team en doelstellingen bepalen waar uw team zich op kan richten. Je krijgt ook een overzicht van hoeveel openstaande klanttaken er in je team zijn en inzicht in welke workflows consequent voor of achter lopen. 

U kunt ook gebruik e-mail automatisering om klanten te contacteren op basis van typische klantcontactmomenten, zoals het verwelkomen van nieuwe gebruikers, het aansporen van trage gebruikers of het sturen van herinneringen voor verlenging. (En ja, u kunt uw eigen sjablonen voor deze e-mails ontwerpen!)

Freshworks CRM

Het Freshworks CRM is ook voorzien van AI en helpt u leads te ontdekken, de klantbetrokkenheid te vergroten en deals af te sluiten vanuit het gemak van één plaats.  Hier kunt u alle interacties met klanten volgen en deals monitoren terwijl ze van de ene fase naar de volgende gaan. Dit biedt volledig inzicht in het verkoopproces, zodat u dienovereenkomstig kunt handelen. 

Als je niet zeker weet hoe je een prospect moet benaderen, analyseert AI de status van elke deal en stelt de juiste volgende stappen voor. Je zou zelfs een AI-voorspelling kunnen maken waarmee je verkoopteam veilig verder kan gaan in de wetenschap dat ze de best mogelijke stap zetten. 

U krijgt ook een beter inzicht in de intentie van bezoekers doordat u paginabezoeken en acties op uw site kunt volgen. U kunt ook aangepaste webformulieren om bezoekersinformatie vast te leggen en e-mailcampagnes op maat te maken om kosteneffectieve leads te genereren. U kunt klanten categoriseren op engagementscores en levenslange waarde om u en uw team te helpen uw werklast te prioriteren om de hoogst mogelijke winst te genereren. 

Freshteam

Last but not least, Freshteam. Deze HR-software helpt u uw aanwerving, onboarding, verlofaanvragen en werknemersgegevens vanaf één centrale plaats te beheren. Maar het beste van alles is dat het volgen van sollicitanten het veel gemakkelijker en sneller maakt om geschikte kandidaten te identificeren, te interviewen en aan te nemen. 

Freshteam maakt het ook eenvoudig om:

• Lijst van vacatures
• Beschrijf de functies
• De meest geschikte carrièresites en platforms gebruiken
• Waardevolle gegevens verzamelen 
• Uw carrièresite aanpassen en brandmerken
• Traceer e-mail aanvragers
• Werven via sociale kanalen

De onboarding tools stellen u in staat om snel met nieuwe werknemers in contact te komen en belanghebbenden op de hoogte te houden. U kunt automatisch herinneringen sturen naar nieuwe medewerkers over openstaande taken en checklists toewijzen aan elk team of elke rol. U kunt ook welkomstpakketten versturen via e-mail of het delen van documenten en een online handtekening krijgen voor al het papierwerk.

Freshworks Review: Prijzen

Hierboven hebben we een groot aantal verschillende Freshworks tools besproken. Het zal u niet verbazen dat de prijs afhankelijk is van de producten die u nodig hebt.  Het goede nieuws is dat al deze tools met elkaar integreren, waardoor het gemakkelijk is om verschillende aspecten van uw bedrijf samen te brengen.

Op dit punt is het ook vermeldenswaard dat elk Freshworks product wordt geleverd met een gratis, zij het beperkte versie, evenals verschillende premium plannen. Er zijn ook gratis proefversies beschikbaar voor elke tool. U kunt tot 33% besparen door te kiezen voor jaarlijkse facturering, zoals hieronder aangegeven:

Freshdesk: Zijn gratis plan komt met onbeperkte agenten maar beperkte functies. Het goedkoopste pakket begint bij $15 per agent per maand, oplopend tot het duurste bij $99 per agent per maand.

Freshchat: Premium plannen beginnen bij $15 per agent per maand en gaan tot $69 per agent per maand. Exact hetzelfde prijsmodel geldt ook voor Freshcaller.

Freshteam: Het gratis plan geldt voor maximaal 50 werknemers. Upgraden van dat, de goedkoopste plan kost $50 per maand en kunt u maximaal tien vacatures. Het duurste pakket, het Estate-plan, kost $200 per maand en ontsluit onbeperkte vacatures en onboarding.

Freshworks CRM: Dit is het product met de meeste functies en consolideert een aantal functies van andere Freshworks-producten. Het omvat omnichannel verkoop- en marketingfuncties voor live chat, sociale media, telefoon en e-mail. 

Er is een voor altijd gratis plan met beperkte functies, waaronder:

• Onbeperkte 24-uurs ondersteuning vijf dagen per week
• U kunt chatbots instellen op uw website.
• U kunt klanten beheren via een mobiele app.
• U kunt een onbeperkt aantal gebruikers registreren 
• U kunt ook bellen en e-mails versturen vanuit het CRM.

Upgraden naar het goedkoopste pakket, het Groeiplan kost $29 per gebruiker per maand, waarmee 1.000 marketingcontacten en de volgende functies mogelijk zijn:

• Contactlijsten en segmentvorming
• U kunt tot 20 workflows starten en tot vijf verkoopsequenties creëren.
• Toegang tot aangepaste rapporten en dashboards
• Voorspellende contact scores
• Aanmaken van webformulieren
• Website volgen
• Ingebouwde telefoon- en e-mailfunctionaliteit 
• Contact-, account- en dealmanagementtools
• Levenscyclus van contacten

Uniek aan het Pro-plan voor $69 per gebruiker per maand, krijg je 3.000 marketingcontacten en:

• De lead generation en antwoord bot (aangedreven door Freddy)
• WhatsApp en Apple Business Chat
• Conferentiegesprek
• 20 actieve marketingreizen
• Tien gepubliceerde landingspagina's
• Marketing antwoord tracking
• Tien verkooppijplijnen
• Inzichten in deals
• Een productcatalogus, zodat u producten kunt maken, prijzen kunt opgeven en ze kunt toevoegen aan aanbiedingen.
• U kunt verkoopteams samenstellen en doelen voor hen stellen.

Het Enterprise-plan ten slotte voor $125 per gebruiker per maand ontsluit 5.000 marketingcontacten en de volgende functies:

• Automatische profielverrijking
• Routing tijdens vakanties, als uw agenten niet op kantoor zijn
• Aangepaste verkoopactiviteiten
• Queue callback (virtuele wachtrij)
• Call recording opt-in en opt-out
• Transactionele marketing e-mails
• Verkoopvoorspellingen en prognose-inzichten met Freddy
• Geavanceerde statistieken, waaronder gewonnen deals, afgeleverde e-mails, enz.
• Controlelogboeken
• Deal teams: U kunt ad hoc teams creëren om aan specifieke deals te werken.

De lijsten met functies en beschikbare plannen zijn behoorlijk uitgebreid, dus het is de moeite waard het vergelijken van de prijsplannen op de website van Freshwork om een volledig beeld te krijgen van wat ze te bieden hebben. 

Freshworks Review: Klantenservice

Je kunt contact opnemen met hun verkoopteam via verschillende telefoonnummers die je op hun website kunt vinden. Dit is de moeite waard als je niet zeker weet welk product of welke producten het beste voldoen aan de behoeften van je bedrijf. 

Als je klantenondersteuning nodig hebt, kun je ook een ticket indienen of contact opnemen met het ondersteuningsteam via e-mail. Ondersteuning is 24 uur per week beschikbaar, van maandag tot vrijdag.

Bovendien wordt elk product geleverd met zijn eigen individuele helpdocumentatie, FAQ's, opleidingsmogelijkheden en een link naar de Freshworks-community. Hier kunt u chatten met collega's, antwoord krijgen op uw vragen, tips en trucs leren en uw ervaringen delen. 

Freshworks Alternatieven

Als u nog steeds twijfelt of Freshworks de juiste keuze voor u is, of als u inzicht wilt in uw andere opties, overweeg dan deze alternatieven:

Zendesk

Zendesk is een van de toonaangevende klantenserviceoplossingen op de markt. Het staat zelfs in Capterra's top 20 van klantenservicesoftware voor 2020. 

Net als Freshworks is Zendesk een cloudgebaseerde SaaS met een mobiele versie. De software hanteert een marketinggerichte benadering van klantondersteuning door een solide ticketbeheersysteem te bieden dat integreert met sociale media. Met Zendesk kunt u ook een live chatdienst vanaf uw website starten, evenals een kennisbank.

Zendesk begon als een helpdesktool, maar biedt nu ook callcentersoftware en live chatberichten. Waar Zendesk een beetje tekort schiet, is dat het geen chatbotondersteuning biedt.  De Zendesk Suite is beschikbaar vanaf $49 per gebruiker per maand. De basisfunctionaliteit van de klantenservice is echter beschikbaar voor $19 per gebruiker per maand.

Salesforce

Salesforce is een ander functierijk CRM met een uitgebreide pool van integraties en add-on opties van derden. Salesforce biedt verschillende zakelijke producten die met elkaar integreren, zoals Freshworks. 

Salesforce is gebouwd voor grotere bedrijven en ondernemingen. Het is een schaalbare oplossing met de volgende mogelijkheden:

• Beheer van leads
• Marketingautomatisering
• Beheer van contacten

...Om er een paar te noemen - Salesforce maakt het gemakkelijk om klantenaccounts te beheren, uw marketingcampagnes te controleren en klantenservice te verlenen na de verkoop.

Het Essential-plan begint vanaf $25 per gebruiker per maand. Veel van de geavanceerdere functies van Salesforce zitten echter opgesloten achter het Professional-programma voor $75 per gebruiker per maand. 

HubSpot

Hubspot is een andere zakelijke suite boordevol marketing- en CRM-functies. Het biedt alles wat u nodig hebt om klanten bij te houden en uw marketingstrategieën te beheren. Dit omvat sociale media functionaliteit waar u berichten kunt plannen en toegang hebt tot geavanceerde analyses. 

Hubspot concentreert zich op inbound marketing, met minder aandacht voor klanttevredenheid. Als zodanig wordt het geleverd met blogfuncties, het maken van landingspagina's en tools voor inhoudsbeheer.  Hubspot bestaat uit de hub Marketing, Sales, Service, Operations en CMS, elk met hun eigen complete lijst met functies. Zoals je waarschijnlijk al hebt geraden, kun je met elke hub een specifiek aspect van je bedrijf beheren.

Hubspot komt met een gratis plan dat een lite versie van al deze tools biedt. Starterspakketten beginnen vanaf $45 per maand, met een bundel van de startersplannen van elke hub vanaf $79 per maand.

Freshworks Review: FAQ

We hebben al veel behandeld, dus hopelijk hebben we nu al uw vragen beantwoord. Zo niet, dan vindt u het antwoord misschien nu we ingaan op enkele van de meest gestelde vragen die we over Freshworks horen

Freshworks Review: Onze laatste gedachten

Enkele van de belangrijkste voordelen van Freshworks komen voort uit de volledig geïntegreerde bedrijfssuite. Het is eenvoudig te implementeren en richt zich op het faciliteren van een uitstekende ervaring voor zowel uw klanten als medewerkers. Het blinkt uit in zijn AI-tools, die chatbotfunctionaliteit en nauwkeurige prognoses mogelijk maken. Dit is vaak waar Freshworks zich onderscheidt van haar concurrenten.

Dat gezegd hebbende, biedt Freshworks ondanks de gratis plannen te veel voor kleine bedrijven of startups. Het is daarom het meest geschikt voor grotere ondernemingen die grote hoeveelheden contacten en leads beheren. 

U kunt elk product van Freshworks 21 dagen uitproberen om te zien hoe het bevalt. Of meld u aan voor een van de gratis diensten om een indruk te krijgen van de interface van Freshworks. Wat u ook besluit, laat ons weten wat u ervan vindt in de reacties hieronder; we horen graag wat u ervan vindt!