Examen de Freshworks : S'agit-il du coup de pouce au service client dont votre entreprise a besoin ?

Dernière mise à jour le 21 juin 2023 par Ewen Finser

Ce n'est un secret pour personne : une communication efficace avec les clients a un effet direct sur vos résultats. En fait, jusqu'à 86% d'acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Et pourtant, 54% de clients ne sont pas satisfaits de la manière dont les entreprises interagissent avec eux.

Ensuite, il y a l'engagement des employés - vous pensez que la satisfaction des clients et l'engagement des employés n'ont pas leur place dans un même article ? Détrompez-vous ! La recherche montre une corrélation entre le bonheur des employés et la satisfaction des clients. Cela semble beaucoup à gérer, non ? Heureusement, c'est là qu'un logiciel comme Freshworks s'avère utile. Cette plateforme fournit tout ce dont vous avez besoin pour surveiller et améliorer l'engagement des clients et des employés. 

À la lumière de ces éléments, nous examinons les points suivants Freshworks et tout ce qu'il a à offrir. Est-il à la hauteur de ses prétentions en tant qu'outil d'engagement des clients et des employés le plus performant de sa catégorie ? Découvrons-le...

À propos de Freshworks

Depuis son lancement en 2011, plus de 40 000 clients ont utilisé Freshworks pour les aider à gérer leurs entreprises. Initialement, Freshworks a débuté sous le nom de Freshdesk, en mettant l'accent sur l'expérience client. Depuis lors, l'entreprise a ajouté des services de vente et Outils de CRML'intégration de moteurs d'IA, de moteurs d'IA et de fonctions de marketing vous permet d'offrir une excellente expérience à vos clients et à vos employés. 

Freshworks a été fondé en partant du constat que la plupart des gens détestent les logiciels qu'ils doivent utiliser au travail. Les outils encombrants et lents qui n'offrent pas les fonctionnalités dont votre équipe a besoin peuvent la ralentir, la frustrer et contribuer à une mauvaise expérience pour les employés.

Pour remédier à ce problème, Freshworks s'enorgueillit de fournir un logiciel facile à configurer et à utiliser, qui ne nécessite pas beaucoup de personnalisation.  À ce stade, il convient de noter que Freshworks propose aux utilisateurs différents produits qui visent à servir des domaines distincts de votre entreprise. Voyons cela plus en détail...  

Freshdesk

Comme nous l'avons déjà indiqué, il s'agit du tout premier produit de Freshworks. Freshdesk centralise toutes vos conversations avec les clients dans une seule boîte de réception d'équipe. Il est également doté d'une fonctionnalité de centre d'aide qui vous permet de créer et de publier des ressources d'auto-assistance auxquelles les clients peuvent accéder.  

Parmi les autres caractéristiques notables, citons

• Routage de tickets spécifiques vers des agents spécifiques.
• Fournir des réponses automatiques à partir de réponses préformatées
• Exécution automatique d'actions sur un ticket à l'aide de l'automatisation des scénarios. Par exemple, vous pouvez envoyer automatiquement des tickets à des agents et des groupes en fonction de mots-clés ou de propriétés de la demande.
• Vous pouvez empêcher la réouverture des tickets lorsque les clients répondent par un remerciement.
• Vous pouvez fixer des délais pour les réponses aux tickets en fonction des heures de bureau ou des catégories.
• Vous pouvez convertir les courriels d'assistance en billets à suivre.
• Vous pouvez lancer un centre d'appels fonctionnel et même enregistrer les appels et les convertir en tickets.
• Intégrez les sites Facebook, Twitter et WhatsApp de votre marque et gérez-les à partir de votre service d'assistance.
• Engagez, soutenez et fidélisez les clients grâce au chat en direct.
• Utilisez Freddy AI (un chatbot) pour fournir des réponses instantanées aux clients.
• Suggérer automatiquement des solutions aux questions courantes.
• Recevez des notifications instantanées lorsque quelqu'un donne son avis sur vos articles d'auto-assistance.
• Lancer et modérer un forum en ligne.
• Générer une série de rapports 

En outre, vous pouvez personnaliser les rôles et les autorisations des agents, modifier l'aspect et la présentation de votre portail d'assistance et publier des formulaires de ticket personnalisés. Enfin, vous pouvez également segmenter les clients en fonction de leurs besoins en matière d'assistance pour vous assurer qu'ils reçoivent le meilleur service client possible, le plus pertinent. 

Freshchat

Freshchat est un logiciel de messagerie client qui vous aide à dialoguer avec vos clients quel que soit le canal de discussion qu'ils utilisent - y compris les messageries web, mobiles et sociales. Notamment Whatsapp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, etc.

Freshchat est une version littérale de Freshdesk à certains égards. Vous pouvez automatiser les conversations par chat à l'aide de Freddy AI et envoyer des messages sortants ciblés aux utilisateurs.

Freshcaller

Freshcaller se concentre sur les besoins de votre centre d'appels, avec des capacités clés, notamment : 

• Gestion facile des numéros
• Rapports personnalisés
• Routage entrant avancé
• Contrôles du superviseur

Vous avez tout ce dont vous avez besoin pour surveiller chaque conversation, faire irruption dans les discussions si c'est absolument nécessaire, et suivre les niveaux de service et les files d'attente. Vous pouvez même impliquer les clients avec des bots vocaux alimentés par Freddy AI !

Freshcaller permet également à vos agents du service clientèle de travailler à domicile ou à distance. Il s'agit d'un outil assez intuitif, de sorte que votre équipe ne devrait pas être confrontée à une courbe d'apprentissage trop abrupte lorsqu'elle se familiarise avec le logiciel. 

Un nouveau succès

Fresh Success convient parfaitement aux sociétés d'abonnement et de logiciels qui cherchent à atteindre... oui, vous l'avez deviné - le succès de leurs clients. Cette plateforme peut aider à prévenir le désabonnement et à renforcer les relations avec les clients en offrant une meilleure visibilité sur les comptes de vos clients. 

Cela inclut un aperçu des tickets d'assistance qu'ils ont émis, de leur historique de facturation, des communications et des niveaux d'engagement des utilisateurs. Vous pouvez également examiner la "santé du client" en fonction du comportement du client, des tendances des tickets, des réponses NPS, etc.  Mieux encore, vous pouvez adapter ce score de santé à différents niveaux et segments de clientèle afin d'analyser le succès de chaque étape du parcours client. 

Avec Fresh Success, vous bénéficiez également de fonctions de gestion des flux de travail. Vous pouvez y établir les meilleures pratiques pour votre équipe de succès client et fixer des objectifs à atteindre pour votre équipe. Vous obtiendrez également une vue d'ensemble du nombre de tâches clients en suspens au sein de votre équipe, ainsi qu'un aperçu des flux de travail qui sont systématiquement en avance ou en retard. 

Vous pouvez également utiliser l'automatis de l'email pour contacter les clients en fonction des points de contact typiques, comme l'accueil des nouveaux utilisateurs, l'encouragement des utilisateurs lents ou l'envoi de rappels de renouvellement. (Et oui, vous pouvez concevoir vos propres modèles pour ces e-mails).

CRM Freshworks

Le CRM Freshworks est également doté de l'intelligence artificielle et vous aide à découvrir des pistes, à stimuler l'engagement des clients et à mener les affaires à leur terme à partir d'un seul endroit.  Vous pouvez y suivre toutes les interactions avec les clients et surveiller les transactions au fur et à mesure qu'elles passent d'une étape à l'autre. Vous disposez ainsi d'une visibilité totale sur le processus de vente, ce qui vous permet d'agir en conséquence. 

Si vous ne savez pas comment aborder un prospect, l'IA analyse l'état de chaque affaire et propose les étapes suivantes appropriées. Vous pouvez même créer une prévision alimentée par l'IA qui permet à votre équipe de vente d'agir en toute sécurité en sachant qu'elle prend la meilleure décision possible. 

Vous comprendrez également mieux les intentions des visiteurs en étant en mesure de suivre les visites de pages et les actions sur votre site. Vous pouvez également créer des formulaires web pour saisir les informations sur les visiteurs et adapter les campagnes de courrier électronique afin de générer des pistes rentables. Vous pouvez classer les clients en fonction de leur score d'engagement et de leur valeur à vie pour vous aider, vous et votre équipe, à hiérarchiser votre charge de travail afin de générer le plus de bénéfices possible. 

Freshteam

Enfin, et surtout, Freshteam. Ce logiciel RH vous aide à gérer vos embauches, l'onboarding, les demandes de congés et les données des employés à partir d'un seul endroit centralisé. Mais surtout, le suivi des candidats facilite et accélère l'identification, l'entretien et l'embauche des candidats adéquats. 

Freshteam permet également de simplifier :

• Liste des postes ouverts
• Décrire les rôles professionnels
• Utiliser les sites et plateformes de carrière les plus appropriés
• Recueillir des données précieuses 
• Personnalisez et marquez votre site de carrière
• Suivi des candidats par courriel
• Recruter via les canaux sociaux

Les outils d'intégration vous permettent de vous engager rapidement auprès des nouvelles recrues tout en tenant les parties prenantes informées. Vous pouvez envoyer des rappels automatiques aux nouvelles recrues concernant les tâches en suspens et attribuer des listes de contrôle à chaque équipe ou rôle. Vous pouvez également envoyer des kits de bienvenue par e-mail ou par partage de documents et obtenir une signature en ligne pour tous les documents.

Revue de Freshworks : Tarification

Nous avons évoqué ci-dessus une multitude d'outils Freshworks différents. Sans surprise, le prix dépend des produits dont vous avez besoin.  La bonne nouvelle, c'est que tous ces outils s'intègrent les uns aux autres, ce qui permet de regrouper facilement les différents aspects de votre activité.

À ce stade, il convient également de noter que chaque produit Freshworks est accompagné d'une version gratuite, bien que limitée, ainsi que de plusieurs plans premium. Des essais gratuits sont également disponibles pour chaque outil. Vous pouvez économiser jusqu'à 33% en optant pour une facturation annuelle, reflétant les prix indiqués ci-dessous :

Freshdesk : Sa formule gratuite comprend un nombre illimité d'agents, mais des fonctionnalités limitées. Le forfait le moins cher est proposé à partir de $15 par agent et par mois, et le plus cher à $99 par agent et par mois.

Freshchat : Les plans Premium commencent à $15 par agent par mois et passent à $69 par agent par mois. Le même modèle de tarification s'applique également à Freshcaller.

Freshteam : Son plan gratuit s'applique à un maximum de 50 employés. La formule la moins chère coûte $50 par mois et vous permet de créer jusqu'à dix offres d'emploi. La formule la plus chère, le plan Estate, coûte $200 par mois et permet de créer un nombre illimité d'offres d'emploi et d'intégrer des employés.

Freshworks CRM : Il s'agit du produit le plus riche en fonctionnalités, qui regroupe certaines des fonctionnalités offertes par les autres produits Freshworks. Il comprend des fonctionnalités de vente et de marketing omnicanales pour le chat en direct, les réseaux sociaux, le téléphone et l'e-mail. 

Il existe un plan gratuit pour toujours qui comporte des fonctions limitées, notamment

• Assistance illimitée 24 heures sur 24, cinq jours par semaine.
• Vous pouvez mettre en place des chatbots sur votre site web.
• Vous pouvez gérer les clients via une application mobile.
• Vous pouvez enregistrer un nombre illimité d'utilisateurs 
• Vous pouvez également passer des appels et envoyer des e-mails à partir du CRM.

En passant à la formule la moins chère, le plan Growth coûte $29 par utilisateur et par mois, ce qui permet d'établir 1 000 contacts marketing et de bénéficier des fonctionnalités suivantes :

• Listes de contacts et création de segments
• Vous pouvez lancer jusqu'à 20 flux de travail et créer jusqu'à cinq séquences de vente.
• Accès aux rapports et tableaux de bord personnalisés
• Scoring prédictif des contacts
• Création de formulaires Web
• Suivi du site web
• Fonctionnalité intégrée de téléphone et de courrier électronique 
• Outils de gestion des contacts, des comptes et des transactions
• Étapes du cycle de vie des contacts

Uniquement dans le plan Pro pour $69 par utilisateur et par mois, vous obtiendrez 3 000 contacts marketing et.. :

• Le robot de génération de pistes et de réponses (powered by Freddy)
• WhatsApp et Apple Business Chat
• Conférence téléphonique
• 20 parcours marketing actifs
• Dix pages de renvoi publiées
• Suivi des réponses marketing
• Dix pipelines de vente
• Aperçu des transactions
• Un catalogue de produits, afin que vous puissiez créer des produits, détailler les prix et les ajouter aux offres.
• Vous pouvez créer des équipes de vente et leur fixer des objectifs.

Enfin, le plan Enterprise pour $125 par utilisateur et par mois débloque 5 000 contacts marketing et les fonctionnalités suivantes :

• Enrichissement automatique du profil
• Routage pendant les vacances, si vos agents ne sont pas au bureau
• Activités de vente personnalisées
• Rappel de la file d'attente (attente virtuelle)
• Enregistrement de l'appel - opt-in et opt-out
• Courriels de marketing transactionnel
• Prévision des ventes et aperçu des prévisions avec Freddy
• Des mesures avancées, notamment les affaires gagnées, les courriels livrés, etc.
• Journaux d'audit
• Équipes chargées des affaires : Vous pouvez créer des équipes ad hoc pour travailler sur des affaires spécifiques.

Les listes de fonctionnalités et les plans disponibles sont assez vastes, il vaut donc la peine de les consulter. comparer les plans tarifaires sur le site web de Freshwork pour avoir une vue d'ensemble de ce qu'ils ont à offrir. 

Revue de Freshworks : Assistance à la clientèle

Vous pouvez contacter l'équipe de vente par le biais de différents numéros de téléphone, que vous trouverez sur le site web. Cela vaut la peine si vous ne savez pas quel(s) produit(s) répond(ent) le mieux aux besoins de votre entreprise. 

Si vous souhaitez bénéficier d'une assistance à la clientèle, vous pouvez soumettre un ticket ou contacter l'équipe d'assistance par courrier électronique. L'assistance est disponible 24 heures sur 24, du lundi au vendredi.

En outre, chaque produit est accompagné de sa propre documentation d'aide, de FAQ, d'options de formation et d'un lien vers la communauté Freshworks. Vous pouvez y discuter avec vos pairs, obtenir des réponses à vos questions, apprendre des trucs et astuces et partager vos expériences. 

Alternatives à Freshworks

Si vous ne savez toujours pas si Freshworks est le bon choix pour vous, ou si vous voulez avoir un aperçu des autres options qui s'offrent à vous, considérez ces alternatives :

Zendesk

Zendesk est l'une des meilleures solutions de service client du marché. Elle figure d'ailleurs dans le top 20 des logiciels de service client de 2020 établi par Capterra. 

À l'instar de Freshworks, Zendesk est un SaaS basé sur le cloud qui est accompagné d'une version mobile. Le logiciel adopte une approche du support client axée sur le marketing en proposant un solide système de gestion des tickets qui s'intègre aux médias sociaux. Zendesk vous permet également de lancer un service de chat en direct depuis votre site Web, ainsi qu'une base de connaissances.

Si, à l'origine, Zendesk n'était qu'un outil d'assistance, il propose désormais également un logiciel de centre d'appels et une messagerie de chat en direct. Là où Zendesk est un peu en retrait, c'est qu'il ne propose pas d'assistance par chatbot.  La suite Zendesk est disponible à partir de $49 par utilisateur et par mois. Cependant, la fonctionnalité de base du service client est disponible pour $19 par utilisateur et par mois.

Salesforce

Salesforce est un autre CRM riche en fonctionnalités, avec un grand nombre d'intégrations tierces et d'options complémentaires. Salesforce offre une variété de produits commerciaux qui s'intègrent les uns aux autres, comme Freshworks. 

Salesforce a été conçu pour les grandes entreprises. Il s'agit d'une solution évolutive dotée des capacités suivantes :

• Gestion des prospects
• Automatisation du marketing
• Gestion des contacts

...Pour n'en citer que quelques-uns - Salesforce facilite la gestion des comptes clients, le suivi de vos campagnes de marketing et la fourniture d'un service clientèle après-vente.

Le plan Essentiel est proposé à partir de $25 par utilisateur et par mois. Toutefois, la plupart des fonctionnalités les plus avancées de Salesforce sont réservées au programme Professional, qui coûte $75 par utilisateur et par mois. 

HubSpot

Hubspot est une autre suite commerciale qui regorge de fonctionnalités de marketing et de CRM. Elle fournit tout ce dont vous avez besoin pour suivre vos clients et gérer vos stratégies marketing. Elle comprend une fonctionnalité de médias sociaux qui vous permet de programmer des publications et d'accéder à des analyses avancées. 

Hubspot se concentre sur le marketing entrant, en mettant moins l'accent sur la satisfaction du client. À ce titre, il est doté de fonctions de blog, de création de pages de renvoi et d'outils de gestion de contenu.  Hubspot se compose des pôles Marketing, Ventes, Service, Opérations et CMS, chacun ayant sa propre liste de fonctionnalités. Comme vous l'avez probablement déjà deviné, chaque hub vous permet de gérer un aspect spécifique de votre entreprise.

Hubspot propose un plan gratuit qui offre une version allégée de tous ces outils. Les forfaits de démarrage sont proposés à partir de $45 par mois, et les forfaits de démarrage de chaque hub sont proposés à partir de $79 par mois.

Revue Freshworks : FAQ

Nous avons abordé de nombreux sujets et nous espérons avoir répondu à toutes vos questions. Si ce n'est pas le cas, vous trouverez peut-être la réponse en lisant les réponses aux questions les plus fréquentes que nous recevons sur Freshworks.

Examen de Freshworks : Notre avis final

Certains des avantages les plus importants de Freshworks proviennent de sa suite commerciale entièrement intégrée. Elle est facile à mettre en œuvre et se concentre sur la facilitation d'une excellente expérience pour vos clients et vos employés. Elle brille par ses outils d'IA, permettant une fonctionnalité de chatbot et des prévisions précises. C'est souvent sur ce point que Freshworks se différencie de ses concurrents.

Cela dit, malgré ses plans gratuits, Freshworks offre trop de possibilités pour les petites entreprises ou les startups. En tant que tel, il convient mieux aux grandes entreprises qui gèrent des volumes importants de contacts et de prospects. 

Vous pouvez essayer n'importe quel produit de Freshworks pendant 21 jours pour voir si vous l'appréciez. Vous pouvez également vous inscrire à l'un de ses services gratuits pour avoir un aperçu de l'interface de Freshworks. Quelle que soit votre décision, faites-nous part de vos réflexions dans les commentaires ci-dessous ; nous serions ravis d'entendre votre avis !