Freshdesk vs Freshservice : Quel est le meilleur ?

Dernière mise à jour le 8 décembre 2023 par Ewen Finser

Comparaison de Freshdesk vs Freshservice peut, il est vrai, être assez déroutant.

Pourquoi ?

Laissez-moi deviner. Vous avez cherché une solution de service client et de help desk sur FreshworksLe site principal de l'entreprise n'a trouvé que deux options apparemment idéales, mais avec des capacités différentes : Freshdesk et Freshservice.

Alors, sans plus attendre, entrons dans le vif du sujet :

Principales différences entre Freshdesk et Freshservice

• Freshdesk est une solution de help desk à part entière pour fournir et gérer le service client, tandis que Freshservice a été développé pour coordonner et gérer le support informatique interne.
• Freshservice est optimisé spécifiquement pour les équipes informatiques, tandis que Freshdesk facilite la collaboration entre toutes les équipes de l'entreprise.
• Freshdesk s'adresse aux entreprises en ligne typiques qui interagissent avec leurs clients par l'intermédiaire d'un site web, tandis que Freshservice a été conçu pour les organisations dotées d'un service informatique spécialisé dans la gestion des logiciels et du matériel.
• Freshservice dispose de fonctionnalités qui vous aident à résoudre les problèmes des employés, tandis que Freshdesk cherche à vous aider à résoudre les problèmes des clients.
• Freshdesk est un bureau logiciel qui propose une version gratuite permanente de l'application logicielalors que Freshservice vous limite à un essai gratuit
• La plupart des utilisateurs de Freshdesk sont des petites et moyennes entreprises, tandis que Freshservice est plus populaire auprès des entreprises.

Je dois admettre que c'est quelque chose que l'on ne voit pas tous les jours. Deux solutions très similaires sur une même plateforme. Et voici ce qui est intéressant : Freshworks est l'entreprise qui a développé et distribue les deux solutions.

Si vous n'avez jamais entendu parler de Freshworks bureau logiciel avant, c'est l'une des marques les plus renommées dans le monde des applications professionnelles. Et plus précisément, elle est spécialisée dans les solutions de marketing numérique, projet gestion, équipe gestion, client service et client satisfaction, CRM, ventes gestionetc. Vous voyez ce que je veux dire.

Donc, bien sûr, en se basant sur la réputation de l'entreprise et sur la utilisateur revues seul vous pouvez parier sur Freshdesk et Freshservice système de billetterie ne sont certainement pas des applications ordinaires. Elles semblent être efficaces dans ce qu'elles font, et vous pouvez le confirmer à partir des évaluations et des commentaires laissés par les utilisateurs sur le web.

Un rapide coup d'œil sur les plateformes d'évaluation des utilisateurs les plus populaires révèle que Freshservice et Freshdesk obtiennent régulièrement des notes de 4 et 5 étoiles.

Tant mieux pour eux. Cependant, les remarques des utilisateurs ne répondent pas aux principales questions qui se posent ici. Lequel de ces deux frères offre les meilleurs outils de help desk ? Et quelle est la différence entre Freshdesk et Freshservice ?

Maintenant, je vais vous dire. Je vais vous aider. C'est ce que je vais faire. Freshdesk vs Freshservice compare les deux frères et sœurs sur les aspects les plus critiques - vue d'ensemble, prix, service client et les principales fonctionnalités (facilité d'utilisation, gestion des tickets, plus sécurité).

Ceci dit, voici un bref aperçu des principales différences entre Freshservice et Freshdesk pour vous aider à démarrer. Mais si vous voulez vraiment faire un choix éclairé, je vous conseille de lire la suite et de découvrir toutes les informations importantes.

Freshdesk vs Freshservice - Vue d'ensemble

Freshdesk Vue d'ensemble

FreshdeskEn bref, il s'agit d'une solution de support client omnicanal à la demande qui non seulement rationalise les opérations de votre service d'assistance, mais automatise également les tâches répétitives et facilite une collaboration étendue entre les équipes.

Ne vous y trompez pas. Bien qu'il soit piloté par l'IA et qu'il puisse être utilisé pour gérer le support client informatique, Freshdesk n'est pas particulièrement destiné à être mis en œuvre comme Freshservice. En effet, il ne propose pas de fonctionnalités spécifiques aux départements informatiques.

Au contraire, Freshdesk offre aux petites et moyennes entreprises une multitude d'outils pour gérer leurs tickets clients. Et il ne s'agit pas seulement d'envoyer des réponses. Ce logiciel va plus loin et vous aide à filtrer les tickets des clients, à assigner des cas à différents agents, à fusionner des tickets, ainsi qu'à éviter les collisions possibles entre vos agents d'assistance.

De plus, Freshdesk est capable d'automatiser l'ensemble du flux de traitement des tickets. Il vous permet de créer des règles d'automatisation, puis de demander au système de classer les tickets de vos clients par ordre de priorité, de les attribuer aux agents concernés et d'assurer le suivi de toutes les tâches en suspens.

Et pour couronner le tout, Freshdesk comprend des outils d'analyse qui vous permettent de garder un œil sur les opérations de votre service client. Ses rapports intégrés vous donnent un aperçu de vos performances globales, des activités de votre équipe et des progrès réalisés sur tous les canaux d'assistance.

En fin de compte, vous pouvez donc prendre des décisions en connaissance de cause concernant votre cadre de service à la clientèle et les processus qui l'accompagnent.

Freshservice Vue d'ensemble

Il s'avère que Freshservice est souvent confondu avec une solution de service client. Mais en réalité, ce n'est pas le cas. Bien qu'il s'agisse d'une solution de service desk, Freshservice n'est pas conçu pour offrir un support aux clients. Freshservice est plutôt mis en œuvre en interne pour améliorer le niveau de service offert par les départements informatiques au sein d'une organisation.

Le terme officiel pour cela est la gestion des services informatiques ou ITSM en abrégé. Freshservice a pour but de simplifier la manière dont vous gérez vos problèmes informatiques.

Mais ne vous méprenez pas. Freshservice n'est pas très différent de Freshdesk. Bien qu'ils aient des structures de service et des fonctions différentes, il se trouve que les deux frères partagent quelques outils.

Les fonctionnalités d'automatisation du flux de travail, par exemple, sont présentes à la fois sur Freshservice et Freshdesk. Il en va de même pour le support multicanal, Freshservice étant également un outil de service omnicanal.

Mais, en plus de cela, Freshservice est livré avec des capacités spécifiques ITIL pour la gestion et le contrôle des actifs informatiques. Plus précisément, les administrateurs peuvent ajouter des actifs, les étiqueter, les suivre et les dissocier en conséquence afin de garder un œil sur les composants logiciels et matériels.

Freshservice permet en outre aux équipes informatiques de collaborer de manière intensive, ce qui les aide à répondre de manière adéquate et rapide aux problèmes ou incidents liés à l'informatique.

A ce propos, vous trouverez même une "Arcade qui gamifie votre expérience utilisateur sur Freshservice. Les agents informatiques de votre organisation peuvent alors gérer les tâches de manière intuitive, après quoi ils gagnent même des points en fonction de leur performance.

En fin de compte, vous devriez être en mesure d'obtenir toutes les informations résultantes à partir des rapports intégrés de Freshservice.

Freshdesk vs Freshservice - Caractéristiques principales

Facilité d'utilisation

Freshdesk

Lorsque vous créer votre compte FreshdeskAvec Freshdesk, le système se présente sous la forme d'un tableau de bord en ligne très intuitif, qui offre un accès direct à vos entreprises, contacts, rapports, forums d'utilisateurs, base de connaissances, outils de réseaux sociaux et tickets. Il s'agit là des principales fonctionnalités, que vous trouverez dans l'onglet du menu de gauche de Freshdesk.

La fenêtre principale du tableau de bord fait office de centre de rapports, avec des informations visuelles. Vous êtes libre de les trier en fonction des groupes de travail et des produits.

Le type de données que vous pouvez suivre à partir de ce point de vue comprend le volume de tickets attribués et non attribués, les tickets en attente, les tickets ouverts, les tickets à échéance du jour, les tickets en retard, ainsi que les tickets non résolus.

En outre, Freshdesk vous permet de vous plonger dans les informations de la journée en cliquant sur votre graphique de tendances visuelles. Cela devrait vous donner une idée de la façon dont vos opérations de support client progressent sur la base d'indicateurs tels que la réponse moyenne.

Par conséquent, en résumé, l'ensemble est assez simple. Cela signifie que vous n'aurez probablement pas besoin de vous familiariser avec le système. Toutes les fonctionnalités principales et la navigation dans le système sont compréhensibles dès le départ.

Mais si vous préférez un tableau de bord différent, Freshdesk offre des outils rapides pour personnaliser votre vue. Vous pouvez, par exemple, introduire des widgets supplémentaires tels que des diagrammes à barres et des tableaux de bord, ou éventuellement des analyses de conformité aux accords de niveau de service et des indicateurs de satisfaction du client ou de l'utilisateur.

Freshdesk est livré avec une gamme de widgets que vous pouvez choisir en fonction de votre tableau de bord préféré. Pour obtenir une vue personnalisée, vous pouvez personnaliser les widgets en fonction de paramètres tels que la catégorie, le statut et le groupe.

Une fois que vous avez tout configuré, vous devriez pouvoir vous habituer facilement au fonctionnement de Freshdesk. Coordonner les demandes des clients à travers tous vos canaux de support est assez simple, car Freshdesk est capable d'assigner et de prioriser automatiquement les tâches en fonction de vos règles prédéfinies.

Facilité d'utilisation de Freshservice

Il est intéressant de noter que le fournisseur de services Freshservice dispose d'une interface qui ressemble étrangement au système de Freshdesk. Les deux présentations offrent un accès rapide aux outils de gestion des services par le biais d'une barre de menu sur le rail de gauche.

En ce qui concerne la gestion des services, Freshservice suit le même pipeline de requêtes. La seule différence est que les demandes ne proviennent pas des clients. Elles sont plutôt initiées par des employés internes qui ont besoin d'une assistance technique en informatique.

Mais au-delà de cela, le pipeline est le même que celui de Freshdesk. Chaque demande est traitée comme un ticket, et le système Freshservice les dirige à partir de plusieurs canaux de contact, après quoi il fusionne tous les tickets pour faciliter la gestion, l'attribution des tâches, l'escalade et le suivi.

Ainsi, d'une certaine manière, le processus de gestion et de rationalisation des demandes de support informatique sur Freshservice n'est pas si différent de la procédure correspondante sur Freshdesk. Les deux systèmes fonctionnent comme une solution de helpdesk avec les outils adéquats pour suivre les tickets à chaque étape, faciliter la collaboration entre les agents, automatiser les tâches de base et analyser la performance globale.

Les métriques résultantes sont accessibles directement depuis le tableau de bord de Freshservice. Un rapide coup d'œil devrait vous donner une idée de la performance de votre équipe informatique, ainsi que du nombre de tickets à différents stades du pipeline.

Une autre similitude notable entre les deux systèmes est la fonction de gamification. Oui, c'est vrai, il s'avère que Freshservice est livré avec l'outil intégré aussi. Vous pouvez donc en tirer parti pour rendre le processus d'assistance plus intuitif et plus compétitif.

Les tableaux d'affichage suivants sont mis à jour en fonction des progrès de chaque individu, les plus performants obtenant des badges.

Freshservice vs Freshdesk Verdict sur la facilité d'utilisation - tirage au sort

Dans l'ensemble, Freshdesk et Freshservice semblent offrir leurs outils de service par le biais d'interfaces utilisateur identiques. Tous deux sont élégamment conçus pour faciliter la gestion des tickets, la collaboration entre les équipes, l'automatisation des tâches et le suivi des progrès grâce à des tableaux de bord.

La principale différence entre les deux systèmes réside dans leurs utilisateurs respectifs. Freshdesk sert les clients tandis que Freshservice s'occupe des parties internes.

Mais, tout bien considéré, Freshservice et Freshdesk sont tous deux agréablement faciles à utiliser.

Logiciel de gestion des billets

Logiciel de gestion des tickets Freshdesk

Lorsque les tickets des clients commencent à affluer, Freshdesk vous permet de les gérer sous forme de tableau ou de carte. Le format que vous choisissez ici dépend de vos préférences personnelles. Mais, en fin de compte, les deux formats vous accordent une foule de privilèges de gestion tels que la configuration de la priorité des tickets, l'affectation des tickets à différents agents d'assistance, la réponse aux tickets, la sélection de plusieurs tickets pour des actions groupées, la définition du statut des tickets, etc.

La boîte de réception Freshdesk Team Inbox est particulièrement importante lorsqu'il s'agit de coordonner les tickets et les tâches entre les membres de l'équipe. Cet outil de collaboration est bien plus qu'une simple zone de visualisation et de réponse aux demandes sur plusieurs canaux de contact.

Vous pouvez filtrer les tickets en fonction de paramètres spécifiques afin de les classer par ordre de priorité. Il est également possible d'identifier certaines demandes en fonction des mots-clés utilisés par les clients. Avec de telles capacités, il devrait être facile d'assigner des tâches aux agents experts concernés.

Freshdesk permet en outre aux membres de l'équipe de se consulter grâce à une fonction de chat intégrée. Et ce n'est pas tout. Vous pouvez également demander des solutions à d'autres équipes, ainsi qu'à des parties prenantes tierces, pour une résolution et une gestion rapides des problèmes.

En attendant, Freshdesk conservera un journal de chaque interaction pour une collaboration contextuelle. Vous les trouverez tous attachés à leurs tickets respectifs.

Et devinez quoi ? La collaboration est tellement fluide qu'il est possible d'éliminer les redondances. La fonction de détection des collisions de Freshdesk est capable d'identifier et de rectifier les cas où plusieurs agents tentent de travailler sur le même problème.

À bien y réfléchir, un tel outil serait certainement très utile lorsque vous travaillez avec une grande équipe, voire avec de nombreuses demandes de clients en même temps.

Et si les choses deviennent assez mouvementées, vous pouvez également tirer parti de l'outil de réponse standard de Freshdesk. Il s'agit d'un système de réponse qui accélère le processus de résolution des tickets en générant simplement des réponses pertinentes aux problèmes les plus courants.

Comment cela est-il possible ?

Vous vous souvenez de ma déclaration selon laquelle Freshdesk est piloté par l'IA ? Il se trouve que c'est l'un des domaines où le système d'IA est le plus utile. Il plonge dans une vaste base de données de solutions possibles, à partir de laquelle il parvient à trouver rapidement une réponse unique et pertinente.

Freshdesk est également livré avec ce qu'il appelle "scénarios". Il s'agit essentiellement de flux de travail automatisés qui contiennent plusieurs règles d'automatisation ainsi que des groupes d'action. Ainsi, en mettant en place des scénarios, vous pouvez faire en sorte que le système gère automatiquement des tâches telles que marquer des tickets comme spam, supprimer des tickets, répondre à des demandes, assigner des tickets à des agents spécifiques, ajouter des notes ou des tags, etc.

Logiciel de gestion des tickets Freshservice

Et encore une fois, les fonctionnalités de Freshservice ne sont pas très différentes de celles de Freshdesk. Tout comme nous l'avons vu avec leur interface utilisateur, il s'avère que les choses ne sont pas différentes non plus en ce qui concerne la gestion des tickets (ManageEngine ServiceDesk). 

Freshservice, pour commencer, offre aux utilisateurs finaux un portail personnalisé soigné à partir duquel ils peuvent facilement soulever un sujet de gestion de problème, essayer de résoudre les problèmes via une base de connaissances, demander de nouveaux services, recevoir des notifications, ainsi que suivre les tickets antérieurs.

Le système d'IA va même jusqu'à suggérer des ressources pendant que l'utilisateur remplit un ticket. Il dirige essentiellement les utilisateurs vers des documents pertinents de la base de connaissances qu'ils peuvent utiliser pour résoudre leurs problèmes, au lieu de s'en remettre entièrement à l'équipe d'assistance.

Par ailleurs, l'équipe de support informatique dispose pratiquement des mêmes outils que Freshdesk. Elle peut afficher les tickets sous forme de cartes ou de tableaux, collaborer, recevoir des tickets provenant de plusieurs canaux d'assistance, fournir des réponses standard aux problèmes courants, appliquer des scénarios automatisés basés sur des règles personnalisées, etc.

Il convient toutefois de noter que le système d'assistance est spécifiquement optimisé pour les problèmes informatiques internes.

Freshservice vs Freshdesk Ticket Management Verdict - Tirage au sort

A l'exception de quelques différences mineures ici et là, Freshservice et Freshdesk sont dotés du même cadre de gestion des tickets. Vous pouvez automatiser des flux de travail communs, collaborer efficacement avec plusieurs membres de l'équipe, traiter des tickets provenant de différents canaux de contact en même temps, etc.

En résumé, on peut dire qu'il s'agit d'un nouveau match nul entre les deux services.

Sécurité

Sécurité Freshdesk

Bien que Freshdesk ne dispose pas de fonctions de sécurité avancées, il protège de manière adéquate les données de ses utilisateurs. Les fonctions de sécurité de base sont suffisantes pour les petites entreprises.

En ce qui concerne le transfert de données, par exemple, Freshdesk utilise le protocole SSL (Secure Sockets Layer). Il s'agit d'un protocole cryptographique spécialisé qui existe depuis de nombreuses années, mais qui reste efficace pour protéger les communications de données sur Internet.

Cela dit, je pense que vous devriez vous préoccuper davantage des membres de votre équipe, car les utilisateurs finaux représentent le plus grand risque pour la sécurité du système. Heureusement, Freshdesk est doté d'un système d'authentification unique qui permet un contrôle ultime de chaque compte d'agent d'assistance que vous ajoutez à son système.

Et si cela ne suffit pas, vous pouvez encore modifier la procédure d'authentification en introduisant des restrictions supplémentaires sur les mots de passe. Cela signifie que vous pouvez demander à vos agents d'assistance de se connecter à leurs systèmes en utilisant des mots de passe à caractères spéciaux, qui expirent au bout d'une période prédéterminée.

Et pendant que vous configurez tout cela, vous voudrez peut-être prendre des précautions supplémentaires. Une fois que vous avez modifié les règles, Freshdesk ne peut pas revenir à votre ancienne structure de mots de passe. C'est assez étrange, je l'admets, mais c'est ainsi.

J'apprécierais l'authentification à deux facteurs, mais malheureusement, il s'avère que Freshdesk ne l'applique pas encore. Mais il se rattrape avec la liste blanche des adresses IP, des serveurs de messagerie personnalisés, la conformité HIPAA et plusieurs centres de données.

Freshservice Security

Si vous pensez que la sécurité de Freshservice ne peut pas être différente de celle de Freshdesk, je crains que vous n'ayez raison. Les caractéristiques et les protocoles de sécurité sont exactement les mêmes que ceux de Freshdesk.

Mais peut-être que le fait de partager les fonctionnalités de base n'est pas une si mauvaise chose après tout. Les utilisateurs qui choisissent d'acheter les deux solutions devraient pouvoir passer facilement de l'une à l'autre.

Comme vous l'avez probablement déjà deviné, toutes les transmissions de données sont protégées par SSL. Vos agents d'assistance informatique, quant à eux, comptent sur la liste blanche des adresses IP et le SSO pour sécuriser leurs comptes.

Freshservice vous permet en outre de combiner cela avec des protocoles de mots de passe dynamiques pour une sécurité accrue.

Freshservice vs Freshdesk Verdict de sécurité - tirage au sort

Freshservice et Freshdesk utilisent les mêmes mesures de sécurité pour protéger les données. Ils sont tous deux dotés de protocoles cryptographiques SSL, d'une authentification unique, de serveurs de messagerie personnalisés, d'une liste blanche d'adresses IP, ainsi que de règles de mot de passe dynamiques.

Par conséquent, bien qu'il ne s'agisse que de fonctions de sécurité de base, elles assureront la sécurité de vos données à long terme.

Freshdesk vs Freshservice - Service client

Service client Freshdesk

Freshdesk est apparemment généreux lorsqu'il s'agit de service à la clientèle. Étant donné qu'il s'agit d'un outil de service à la clientèle, Freshdesk est un excellent exemple de la manière dont un service d'assistance en ligne typique devrait être mis en œuvre.

Elle a, par exemple, réussi à mettre en place un système omnicanal qui va d'une base de connaissances complète à un portail de libre-service, en passant par plusieurs canaux de contact direct.

La base de connaissances, tout d'abord, fournit toutes les ressources dont vous pourriez avoir besoin pour résoudre les problèmes, ainsi que pour apprendre à connaître l'ensemble de la plateforme Freshdesk. Elle est complétée par la Freshdesk Academy, qui propose une série de cours au-delà de la plateforme, et qui peut faire de vous un gourou du service client.

Maintenant, si vous insistez pour entrer en contact avec des agents d'assistance technique, Freshdesk dispose d'un bon nombre d'experts qui peuvent être contactés par e-mail, par téléphone et par des canaux d'assistance par chat en direct.

Il convient toutefois de noter que seul le courrier électronique est accessible à tous les utilisateurs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L'assistance téléphonique et le chat en direct, quant à eux, ne sont disponibles que 24 heures sur 24 et 5 jours sur 5.

La seule autre option est, bien sûr, de se connecter à la communauté Freshdesk, qui est assez active dans le monde entier.

Freshservice Service à la clientèle

Bien que Freshservice ne soit pas tout à fait à la hauteur du système de service client de Freshdesk, il fait tout de même un excellent travail dans l'ensemble. La plateforme est livrée avec un certain nombre d'options de support client décentes.

Vous pouvez, par exemple, vous tourner vers ses vidéos et ses webinaires pour obtenir des tutoriels sur différents outils. Par ailleurs, la base de connaissances de Freshservice contient un ensemble de ressources utiles sur l'ensemble de la plateforme.

Et si vous avez besoin d'entrer en contact avec l'équipe d'assistance technique, Freshservice offre une assistance à la clientèle par chat en direct, téléphone et courriel.

La solution est également soutenue par une forte communauté d'utilisateurs. Vous êtes libre de les consulter pour tout ce qui concerne Freshservice.

Freshdesk vs Freshservice - Tarifs

Tarifs Freshdesk

• Germe : L'offre Sprout de Freshdesk est entièrement gratuit. Il est livré avec l'intégration de base de Freshcaller, une assistance par e-mail 24×7, des forums communautaires, une base de connaissances, Freshdesk pour Android, Freshdesk pour iOS, DKIM/DMARC, une authentification unique avec SAML, plusieurs emplacements de centres de données, une authentification unique, la personnalisation du portail public, des articles de solution intégrables, un formulaire de contact intégrable, email to knowledge base self-service, base de connaissances privée, base de connaissances publique, tableau de bord par défaut, collaboration contextuelle avec Freshconnect, canal Facebook de base, canal Twitter de base, automatisation lors de la création d'un ticket, actions rapides, tags, espaces réservés dynamiques, notes publiques et privées dans les tickets, et réponses standard partagées.
• Fleurir : Le forfait Blossom coûte $19 par agent et par mois lorsqu'il est facturé mensuellement, ou $15 par agent et par mois en cas de facturation annuelle. Il complète les fonctionnalités de l'offre Sprout avec l'intégration avancée Freshcaller - Freshdesk, l'intégration Freshchat - Freshdesk, l'assistance téléphonique 24×5, l'application d'intégration de téléphonie en nuage, les applications d'email marketing et de CRM, l'accès à la galerie d'applications, les serveurs d'email personnalisés, l'accès API, le mappage de domaine personnalisé, la fusion de contacts, les champs de contact et d'entreprise personnalisés, la personnalisation de l'apparence, le filtrage avancé des articles, la réorganisation automatique des articles, les solutions de suggestion automatique, l'enregistrement des rapports, l'exportation des rapports, le rapport approfondi du service d'assistance, les champs dépendants dans les formulaires de ticket, les champs de ticket personnalisés et l'état personnalisé.

Parmi les autres fonctionnalités, citons le canal Facebook avancé, le canal Twitter avancé, la gestion des règles métier par le biais des accords de niveau de service, l'automatisation des flux de travail déclenchés par des événements, l'automatisation déclenchée par le temps, l'ajout de rappels sur les tâches à accomplir, l'application de résumé, les vues de ticket personnalisées, les agents occasionnels, les mécanismes de jeu intégrés, la recherche filtrée, les scénarios à une touche, la détection des collisions entre agents, les réponses permanentes personnelles, le tri des conversations sur les tickets, l'annulation de l'envoi et les boîtes de réception partagées multiples.

• Le jardin : Le forfait Jardin coûte $35 par agent et par mois lorsqu'il est facturé mensuellement, ou $29 par agent et par mois lorsqu'il est facturé annuellement. Il combine les fonctionnalités de l'offre Blossom avec l'identification de l'appelant, la transcription des messages vocaux, le masquage des appels, les files d'attente avancées, le click to call, le portage de numéro, l'achat de numéros locaux/gratuits, les rapports de base, les FAQ intégrées, les SmartPlugs, les règles d'affectation, les messages déclenchés, le contexte client, les canaux de messages, le widget de chat client, 200 000 visiteurs uniques par mois, et les applications personnalisées.

Parmi les autres fonctionnalités notables, citons les outils de suivi du temps et de facturation, la politique de mot de passe avancée pour les agents et les clients, le client 360, le parcours du client, la base de connaissances multilingue, le suivi des frustrations, les forums communautaires en libre-service, le versionnage des articles, la génération automatique de sitemap, le rapport récapitulatif des feuilles de temps, le rapport d'enquête de satisfaction, les performances des agents et des groupes, les tickets liés, les e-mails d'escalade en cas de violation du SLA, les rappels de SLA, les enquêtes de satisfaction, les modèles de tickets et le suivi du temps.

• Domaine : Le paquet Succession coûte $65 par agent et par mois lorsqu'il est facturé mensuellement, ou $49 par agent et par mois lorsqu'il est facturé annuellement. Il combine les fonctionnalités de l'offre Estate avec des accords de niveau de service multiples et des fuseaux horaires, des rapports d'entreprise, la personnalisation du portail, des rôles personnalisés et l'automatisation de l'attribution des tickets.
• La forêt : Pour $125 par agent et par mois lorsqu'il est facturé mensuellement, ou $109 par agent et par mois lorsqu'il est facturé annuellement, l'offre Forest combine les fonctionnalités de l'offre Estate avec une limite de taux API extensible, la conformité HIPAA, la liste blanche IP, le bac à sable et l'attribution de tickets en fonction des compétences.

Prix de Freshservice

• Fleurir : L'offre Blossom de Freshservice vous coûtera $29 par agent et par mois en cas de facturation mensuelle, ou $19 par agent et par mois en cas de facturation annuelle. Vous bénéficierez ainsi de fonctionnalités telles qu'un nombre illimité d'utilisateurs finaux, une place de marché, des rapports standard, l'automatisation, un portail en libre-service, une base de connaissances et la gestion des incidents.
• Le jardin : Le forfait Jardin vous coûtera $59 par agent et par mois en cas de facturation mensuelle, ou $49 par agent et par mois en cas de facturation annuelle. Cette solution combine toutes les fonctionnalités de Blossom avec 100 actifs gratuits, un nombre illimité de boîtes aux lettres, plusieurs accords de niveau de service et heures d'ouverture, une liste blanche de domaines, plusieurs langues de portail, des rapports personnalisés et planifiés, une gestion des actifs et un catalogue de services.
• Domaine : Le paquet Succession vous coûtera $99 par agent et par mois en cas de facturation mensuelle, ou $78 par agent et par mois en cas de facturation annuelle. Cette offre complète toutes les fonctionnalités de Garden avec la gestion de projet, la gestion de contrat, l'analyse, la sécurité avancée - SSL personnalisé et serveurs de messagerie personnalisés, rôles d'agent personnalisables, gestion des licences logicielles, ainsi que la gestion des changements, des problèmes et des mises à jour.
• La forêt : Le paquet Forêt vous coûtera $99 par agent et par mois et ne peut être facturé qu'annuellement. Il offre toutes les fonctionnalités du plan Estate, plus un gestionnaire de la réussite des clients, des journaux d'audit, un accord de niveau de service d'assistance d'une heure, un bac à sable et une liste blanche d'adresses IP.

Freshdesk vs Freshservice Foire aux questions

Freshdesk vs Freshservice - Le verdict ultime

Je crois que nous pouvons maintenant régler cette question Freshdesk contre Freshservice une fois pour toutes.

Une chose sur laquelle nous sommes tous d'accord à ce stade est que, bien que Freshdesk et Freshservice partagent certaines caractéristiques communes, ils ont des fonctions différentes.

FreshservicePour commencer, il s'agit d'un logiciel ITSM optimisé spécifiquement pour les départements informatiques. Ceux-ci utilisent essentiellement leurs capacités de billetterie et d'automatisation pour gérer à distance (télésurveillance) les systèmes matériels et les outils logiciels de leur entreprise.

Les employés et les autres parties prenantes des actifs créent simplement des tickets de support via un portail créé par Freshservice, qui sont ensuite pris en charge et résolus par les équipes informatiques. Ainsi, en fin de journée, Freshservice gère les attentes des systèmes informatiques internes.

En revanche, Freshdesk est assez efficace lorsqu'il s'agit de gérer les attentes des clients. Il fournit une multitude d'outils de service à la clientèle, permettant aux entreprises de résoudre rapidement les demandes de leurs clients sur plusieurs canaux simultanément.

En toute honnêteté, il n'y a pas de véritable gagnant ici, car Freshservice et Freshdesk sont fondamentalement les mêmes, mais avec des objectifs différents. De plus, ils sont tous deux efficaces et fiables dans leurs secteurs respectifs.

Vous dirigez une équipe de service à la clientèle ? Les équipes de service à la clientèle trouveront les fonctionnalités avancées de helpdesk omnicanal sur Freshdesk pour être très utile.

Vous dirigez une équipe d'assistance informatique ? Les équipes de services informatiques seraient bien mieux loties Tirer parti des capacités ITSM sur Freshservice.

Quel type d'équipe avez-vous ?

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