Revisión de Freshworks: ¿Es el servicio de atención al cliente que su empresa necesita?

Última actualización el 21 de junio de 2023 por Ewen Finser

No es ningún secreto que interactuar eficazmente con los clientes tiene un efecto directo en los resultados. De hecho, hasta 86% de compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Y sin embargo, 54% de clientes no están satisfechos con la forma en que las empresas interactúan con ellos.

Y luego está el compromiso de los empleados. ¿Cree que la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados no tienen cabida en un mismo artículo? Piénselo otra vez. La investigación demuestra una correlación entre la felicidad de los empleados y la satisfacción de los clientes. Parece mucho que gestionar, ¿verdad? Afortunadamente, aquí es donde un software como Freshworks resulta útil. Esta plataforma ofrece todo lo necesario para supervisar y mejorar el compromiso de clientes y empleados. 

En vista de ello, echamos un vistazo a Freshworks y todo lo que ofrece. ¿Está a la altura de sus pretensiones de ser la mejor herramienta de participación de clientes y empleados? Averigüémoslo...

Acerca de Freshworks

Desde su lanzamiento en 2011, más de 40 000 clientes han utilizado Freshworks para ayudarles a gestionar sus negocios. Inicialmente, Freshworks comenzó su andadura como Freshdesk, centrándose en la experiencia del cliente. Desde entonces, la empresa ha incorporado ventas y Herramientas CRMy funciones de marketing que le permitan ofrecer una experiencia excelente tanto a los clientes como a los empleados. 

Freshworks se fundó al darse cuenta de que la mayoría de la gente odia el software que tiene que utilizar en el trabajo. Las herramientas torpes y lentas que no ofrecen las funciones que su equipo necesita pueden ralentizarles, frustrarles y contribuir a una mala experiencia de los empleados.

Para remediar este problema, Freshworks se enorgullece de ofrecer un software fácil de configurar y utilizar y que no requiere mucha personalización.  En este punto, vale la pena señalar que Freshworks ofrece a los usuarios diferentes productos que tienen como objetivo servir a distintas áreas de su negocio. Veámoslo con más detalle...  

Freshdesk

Como ya hemos insinuado, este fue el primer producto de Freshworks. Freshdesk centraliza todas las conversaciones con los clientes en la bandeja de entrada de un equipo. También incluye una función de centro de ayuda que permite crear y publicar recursos de autoayuda para los clientes.  

Otras características destacables son:

• Enrutamiento de tickets específicos a agentes específicos.
• Proporcionar respuestas enlatadas a partir de respuestas preformateadas
• Realizar acciones automáticamente en un ticket utilizando la automatización de escenarios. Por ejemplo, puede enviar automáticamente tickets a agentes y grupos en función de palabras clave o propiedades de la solicitud.
• Puede evitar que los tickets se vuelvan a abrir cuando los clientes respondan con un agradecimiento.
• Puede establecer plazos de respuesta a los tickets en función del horario laboral o de las categorías.
• Puede convertir los correos electrónicos de asistencia en tickets rastreables.
• Puede poner en marcha un centro de llamadas funcional e incluso grabar llamadas y convertirlas en tickets.
• Integra Facebook, Twitter y WhatsApp de tu marca y gestiónalos desde tu servicio de asistencia.
• Capte, atienda y fidelice a los clientes a través del chat en directo
• Utilice Freddy AI (un chatbot) para ofrecer respuestas instantáneas a los clientes.
• Sugiera automáticamente soluciones a las preguntas más frecuentes.
• Recibe notificaciones instantáneas cuando alguien opine sobre tus artículos de autoayuda
• Poner en marcha y moderar un foro en línea.
• Generar una serie de informes 

Además, puede personalizar las funciones y los permisos de los agentes, modificar el aspecto y el diseño de su portal de asistencia y publicar formularios de ticket personalizados. Por último, también puede segmentar a los clientes en función de sus necesidades de asistencia para asegurarse de que reciben el mejor servicio posible. 

Freshchat

Freshchat es un software de mensajería para clientes que le ayuda a interactuar con ellos independientemente del canal de chat que utilicen, incluidos los mensajeros web, móviles y sociales. En particular, Whatsapp y Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, etc.

Freshchat es una versión literaria de Freshdesk en algunos aspectos. Puede automatizar las conversaciones de chat con Freddy AI y enviar mensajes salientes específicos a los usuarios.

Freshcaller

Freshcaller se centra en sus necesidades de centro de llamadas, con capacidades clave que incluyen: 

• Fácil gestión de números
• Informes personalizados
• Enrutamiento entrante avanzado
• Controles del supervisor

Tiene todo lo que necesita para supervisar cada conversación, irrumpir en las conversaciones si es vitalmente necesario y realizar un seguimiento de los niveles de servicio y las colas de llamadas. Incluso puede interactuar con los clientes mediante bots de voz basados en Freddy AI.

Freshcaller también permite a sus agentes de atención al cliente trabajar desde casa o a distancia. Es una herramienta bastante intuitiva, por lo que su equipo no debería enfrentarse a una curva de aprendizaje demasiado pronunciada a la hora de familiarizarse con el software. 

Nuevo éxito

Fresh Success es la solución más adecuada para las empresas de suscripción y software que desean lograr... sí, lo ha adivinado: el éxito de sus clientes. Esta plataforma puede ayudar a evitar la pérdida de clientes y a reforzar las relaciones con ellos, ya que proporciona una mayor visibilidad de sus cuentas. 

Esto incluye una visión de los tickets de soporte que han emitido, su historial de facturación, las comunicaciones y los niveles de compromiso de los usuarios. También puede revisar la "salud del cliente" en función de su comportamiento, las tendencias de los tickets, las respuestas de NPS, etc.  Lo mejor de todo es que puede adaptar esta puntuación de salud a diferentes niveles y segmentos de clientes para ayudar a analizar el éxito de cada etapa del recorrido del cliente. 

Con Fresh Success, también se beneficiará de las funciones de gestión del flujo de trabajo. Aquí puede establecer las mejores prácticas para su equipo de éxito del cliente y fijar objetivos para su equipo. También obtendrá una visión general de cuántas tareas pendientes de clientes hay en su equipo y una idea de qué flujos de trabajo se adelantan o retrasan sistemáticamente. 

También puede utilice la automatización del correo electrónico para ponerse en contacto con los clientes en función de los puntos de contacto típicos, como dar la bienvenida a los nuevos usuarios, animar a los que tardan en adoptar el servicio o enviar recordatorios de renovación. (Y sí, puedes diseñar tus propias plantillas para estos correos electrónicos).

Freshworks CRM

Freshworks CRM también incluye inteligencia artificial y le ayuda a descubrir clientes potenciales, impulsar la captación de clientes y cerrar acuerdos desde la comodidad de un único lugar.  Aquí puede realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes y supervisar las operaciones a medida que pasan de una fase a otra. De este modo, tendrá una visibilidad completa del proceso de venta y podrá actuar en consecuencia. 

Si no está seguro de cómo abordar a un cliente potencial, la IA analiza el estado de cada acuerdo y propone los siguientes pasos adecuados. Incluso puedes crear una previsión basada en IA que permita a tu equipo de ventas proceder con seguridad sabiendo que están dando el mejor paso posible. 

También comprenderá mejor la intención de los visitantes al poder realizar un seguimiento de las visitas a las páginas y las acciones en su sitio. También puede crear formularios web para captar información de los visitantes y adaptar las campañas de correo electrónico para generar clientes potenciales rentables. Puede clasificar a los clientes por puntuaciones de compromiso y valor vitalicio para ayudarle a usted y a su equipo a priorizar su carga de trabajo para generar el mayor beneficio posible. 

Freshteam

Por último, pero no por ello menos importante, Freshteam. Este software de RRHH le ayuda a gestionar la contratación, la incorporación, las solicitudes de permisos y los datos de los empleados desde un lugar centralizado. Pero lo mejor de todo es que el seguimiento de los candidatos hace que sea mucho más fácil y rápido identificar, entrevistar y contratar a los candidatos adecuados. 

Freshteam también hace que sea sencillo:

• Lista de puestos vacantes
• Describir las funciones
• Utilizar los sitios y plataformas profesionales más adecuados
• Recopilar datos valiosos 
• Personalice y personalice su sitio profesional
• Seguimiento de los solicitantes por correo electrónico
• Contratación a través de las redes sociales

Las herramientas de incorporación le permiten interactuar rápidamente con los nuevos empleados y mantener informadas a las partes interesadas. Puede enviar recordatorios automáticos a los nuevos empleados sobre las tareas pendientes y asignar listas de comprobación a cada equipo o función. También puede enviar kits de bienvenida por correo electrónico o compartir documentos y obtener una firma en línea para todo el papeleo.

Revisión de Freshworks: Precios

Más arriba hemos hablado de una multitud de herramientas diferentes de Freshworks. Como es lógico, los precios dependen de los productos que necesite.  La buena noticia es que todas estas herramientas se integran entre sí, lo que facilita aunar distintos aspectos de su negocio.

En este punto, también vale la pena señalar, cada producto Freshworks viene con una versión gratuita aunque limitada, así como varios planes premium. También hay pruebas gratuitas disponibles para cada herramienta. Puede ahorrar hasta 33% si opta por la facturación anual, que refleja los precios indicados a continuación:

Freshdesk: Su plan gratuito incluye agentes ilimitados pero funciones restringidas. El paquete más barato cuesta a partir de $15 por agente al mes, y el más caro, $99 por agente al mes.

Freshchat: Los planes Premium empiezan en $15 por agente al mes y suben hasta $69 por agente al mes. El mismo modelo de precios se aplica también a Freshcaller.

Freshteam: Su plan gratuito se aplica hasta a 50 empleados. A partir de ahí, el plan más barato cuesta $50 al mes y permite crear hasta diez ofertas de empleo. El paquete más caro, el plan Estate, cuesta $200 al mes y permite publicar un número ilimitado de ofertas de empleo e incorporaciones.

Freshworks CRM: Es el producto más completo y consolida algunas de las funciones que ofrecen otros productos de Freshworks. Incluye funciones de ventas y marketing omnicanal a través de chat en directo, redes sociales, teléfono y correo electrónico. 

Hay un plan gratuito para siempre que incluye funciones limitadas:

• Asistencia ilimitada las 24 horas del día, cinco días a la semana
• Puede instalar chatbots en su sitio web.
• Puedes gestionar clientes a través de una aplicación móvil.
• Puedes registrar un número ilimitado de usuarios 
• También puede realizar llamadas y enviar correos electrónicos desde el CRM.

Pasar al paquete más barato, el plan Crecimiento cuesta $29 por usuario y mes, que permite 1.000 contactos de marketing y las siguientes funciones:

• Listas de contactos y creación de segmentos
• Puede lanzar hasta 20 flujos de trabajo y crear hasta cinco secuencias de ventas.
• Acceso a informes y cuadros de mando personalizados
• Puntuación predictiva de contactos
• Creación de formularios web
• Seguimiento del sitio web
• Funciones integradas de teléfono y correo electrónico 
• Herramientas de gestión de contactos, cuentas y acuerdos
• Etapas del ciclo de vida de los contactos

Únicamente en el plan Pro por $69 por usuario y mes, obtendrás 3.000 contactos de marketing y:

• El bot de generación de contactos y respuestas (con tecnología Freddy)
• WhatsApp y Apple Business Chat
• Conferencias telefónicas
• 20 viajes de marketing activos
• Diez páginas de destino publicadas
• Seguimiento de las respuestas de marketing
• Diez canales de ventas
• Perspectivas de negocio
• Un catálogo de productos, para que pueda crear productos, detallar precios y añadirlos a las ofertas.
• Puede crear equipos de ventas y fijarles objetivos.

Por último, el plan Enterprise por $125 por usuario y mes desbloquea 5.000 contactos de marketing y las siguientes funciones:

• Enriquecimiento automático del perfil
• Enrutamiento en vacaciones, si sus agentes no están en la oficina
• Actividades de venta personalizadas
• Devolución de llamada a cola (espera virtual)
• Opt-in y opt-out de la grabación de llamadas
• Correos electrónicos de marketing transaccional
• Previsión de ventas e información sobre previsiones con Freddy
• Métricas avanzadas, como acuerdos ganados, correos electrónicos entregados, etc.
• Registros de auditoría
• Equipos de operaciones: Puedes crear equipos ad hoc para trabajar en tratos específicos

Las listas de características y planes disponibles son bastante amplias, por lo que merece la pena comparar los planes de precios en el sitio web de Freshwork para hacerse una idea completa de lo que ofrecen. 

Revisión de Freshworks: Atención al cliente

Puede ponerse en contacto con su equipo de ventas a través de varios números de teléfono, que encontrará en su sitio web. Merece la pena hacerlo si no estás seguro de qué producto o productos se adaptan mejor a las necesidades de tu empresa. 

Si lo que busca es asistencia al cliente, puede enviar un ticket o ponerse en contacto con el equipo de asistencia por correo electrónico. La asistencia está disponible 24 horas a la semana, de lunes a viernes.

Además, cada producto incluye su propia documentación de ayuda, preguntas frecuentes, opciones de formación y un enlace a la comunidad Freshworks. En ella podrá chatear con otros usuarios, obtener respuestas a sus preguntas, aprender trucos y consejos y compartir sus experiencias. 

Alternativas a Freshworks

Si todavía no está seguro de si Freshworks es la opción adecuada para usted, o si desea conocer otras opciones, considere estas alternativas:

Zendesk

Zendesk es una de las principales soluciones de atención al cliente del mercado. De hecho, figura entre los 20 mejores software de atención al cliente de 2020 según Capterra. 

Al igual que Freshworks, Zendesk es un SaaS basado en la nube que viene con una versión móvil. El software adopta un enfoque de atención al cliente centrado en el marketing al ofrecer un sólido sistema de gestión de tickets que se integra con las redes sociales. Zendesk también le permite lanzar un servicio de chat en vivo desde su sitio web, así como una base de conocimientos.

Aunque Zendesk empezó como una herramienta de helpdesk, ahora también ofrece software de call center y mensajería de chat en vivo. Donde Zendesk se queda un poco corto, es que no ofrece soporte de chatbot.  Zendesk Suite está disponible a partir de $49 por usuario y mes. Sin embargo, la funcionalidad básica de atención al cliente está disponible por $19 por usuario al mes.

Salesforce

Salesforce es otro CRM rico en funciones con un amplio conjunto de integraciones de terceros y opciones de complementos. Salesforce ofrece diversos productos empresariales que se integran entre sí, como Freshworks. 

Salesforce se ha creado para grandes empresas. Se trata de una solución escalable con las siguientes funciones:

• Gestión de clientes potenciales
• Automatización del marketing
• Gestión de contactos

...Por nombrar algunos - Salesforce facilita la gestión de cuentas de clientes, el seguimiento de sus campañas de marketing y la prestación de servicios de atención al cliente postventa.

El plan Essential parte de $25 por usuario y mes. Sin embargo, muchas de las funciones más avanzadas de Salesforce están bloqueadas tras el programa Professional por $75 por usuario al mes. 

HubSpot

Hubspot es otra suite empresarial repleta de funciones de marketing y CRM. Ofrece todo lo necesario para realizar un seguimiento de los clientes y gestionar las estrategias de marketing. Incluye funciones de redes sociales para programar publicaciones y acceder a análisis avanzados. 

Hubspot se centra en el marketing entrante, con menos atención a la satisfacción del cliente. Como tal, viene con funciones de blogging, creación de páginas de aterrizaje y herramientas de gestión de contenidos.  Hubspot se compone de los hubs de Marketing, Ventas, Servicio, Operaciones y CMS, cada uno con listas completas de características propias. Como ya habrás adivinado, cada hub te permite gestionar un aspecto específico de tu negocio.

Hubspot cuenta con un plan gratuito que ofrece una versión lite de todas estas herramientas. Los paquetes de inicio comienzan a partir de $45 al mes, con un paquete de planes de inicio de cada hub a partir de $79 al mes.

Revisión de Freshworks: PREGUNTAS FRECUENTES

Hemos cubierto mucho terreno, así que esperamos haber respondido ya a todas sus preguntas. Si no es así, tal vez encuentre la respuesta a algunas de las preguntas más frecuentes sobre Freshworks.

Revisión de Freshworks: Nuestra opinión final

Algunas de las ventajas más significativas de Freshworks proceden de su suite empresarial totalmente integrada. Es fácil de implementar y se centra en facilitar una experiencia excelente tanto a sus clientes como a sus empleados. Brilla en sus herramientas de IA, que permiten la funcionalidad de chatbot y la previsión precisa. A menudo, es aquí donde Freshworks se diferencia de sus competidores.

Dicho esto, a pesar de sus planes gratuitos, Freshworks ofrece demasiado para pequeñas empresas o startups. Como tal, es más adecuado para empresas de mayor escala que gestionan grandes volúmenes de contactos y clientes potenciales. 

Puede probar cualquiera de los productos de Freshworks durante 21 días para ver qué le parecen. O suscribirse a alguno de sus servicios gratuitos para echar un vistazo a la interfaz de Freshworks. Decida lo que decida, háganos saber su opinión en los comentarios; ¡nos encantaría conocerla!